Customer Service คืออะไร
Customer Service หมายถึงการบริการลูกค้า ที่มีเป้าหมายเพื่อให้ลูกค้าหรือผู้ใช้งานเกิดความพอใจสูงสุดต่อธุรกิจของเรา หลายคนเข้าใจผิดว่า Customer Service มีไว้สำหรับธุรกิจประเภทบริการเท่านั้น แต่ในความเป็นจริงแล้ว Customer Service เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจทุกรูปแบบ แม้แต่ธุรกิจที่ขายสินค้าก็ต้องมีทีมงานบริการลูกค้าเพื่อตอบคำถามการใช้งาน รับเรื่องร้องเรียน ให้ข้อมูลสินค้า และเปลี่ยนสินค้าในกรณีที่มีการชำรุด
ทำไมต้องมี Customer Service ในองค์กร
ในยุคที่ทุกคนมีตัวเลือกมากขึ้น ลูกค้าส่วนมากไม่ได้มองหาแค่คุณภาพหรือราคาที่โดนใจอีกต่อไป แต่ยังมองไปถึงเรื่องการบริการลูกค้า หรือ Customer Service ด้วย โดยเฉพาะในโลกโซเชียลมีเดียและเว็บไซต์รีวิวสินค้าต่างๆ เราจะสังเกตเห็นว่าเริ่มมีการรีวิวการบริการมากขึ้น เช่น ความรวดเร็วในการตอบ ความสะดวกในการติดต่อกับร้านค้า การแก้ไขปัญหา และความใส่ใจที่มีต่อผู้บริโภค
กล่าวคือแม้ว่าตัวสินค้าจะดีขนาดไหน แต่ถ้าบริการไม่ดี หลายคนก็พร้อมที่จะไปอุดหนุนเจ้าอื่นแทน ลองคิดภาพตามว่าหากเราต้องการสั่งสินค้าจากร้านค้าร้านหนึ่ง แต่ไม่เคยได้คำตอบเมื่อถามคำถามเลย แต่มีอีกร้านหนึ่งที่ฝ่าย Customer Service ตอบคำถามอย่างกระตือรือร้น แถมยังให้คำแนะนำเกี่ยวกับสินค้าอื่นๆ เพิ่มเติมอีกด้วย เป็นเราก็คงจะเลือกซื้อสินค้ากับอีกร้านหนึ่งอย่างแน่นอน
ประเภทของ Customer Service มีอะไรบ้าง?
Customer Service ในปัจจุบันแบ่งออกเป็นหลายประเภทมากขึ้น เพื่อรองรับ Customer Journey ที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ลูกค้าจะเลือกติดต่อพูดคุยกับ Customer Service ของแต่ละแบรนด์ตามช่องทางที่ตัวเองสะดวก ณ เวลานั้นๆ จึงแนะนำให้มีช่องทางสำหรับ Customer Service มากกว่า 1 ประเภท ตามลิสต์ต่อไปนี้
1.โทรศัพท์ (Phone)
ช่องทางที่คลาสสิกที่สุดก็คงหนีไม่พ้นโทรศัพท์ เพราะทั้งสะดวก รวดเร็ว สามารถถามคำถามได้หลากหลาย หรือจะร้องเรียนก็ได้เช่นกัน แต่แน่นอนว่างานบริการลูกค้าผ่านโทรศัพท์ต้องอาศัยความอดทนและเซอร์วิสมายด์ที่ยอดเยี่ยม เพราะมักต้องรองรับอารมณ์ของลูกค้าหลายคนในหนึ่งวัน อาจมีการกระทั้นกระแทกผ่านเสียงและการใช้คำพูด แต่หากเราแก้ปัญหาหรือตอบคำถามได้อย่างรวดเร็ว ก็จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเป็นอย่างมากเช่นกัน
2.ข้อความ (Text Message)
ข้อความเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่หลายแบรนด์ใช้สื่อสารกับลูกค้า ตั้งแต่เรื่องทั่วไปอย่างแจ้งข่าวสารและโปรโมชัน ไปจนถึงการแจ้งข้อมูลการสั่งซื้อสินค้า สถานะพัสดุ และการทำ Survey เพื่อปรับปรุงการให้บริการต่อไป แม้ว่าการส่งข้อความจะไม่สามารถลงรายละเอียดได้เท่าการโทรศัพท์ แต่ก็ช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรไปได้มาก
3. อีเมล (Email)
Customer Service หลายแบรนด์ใช้อีเมลเป็นช่องทางในการส่งข่าวอัพเดทให้กับลูกค้าที่เป็น Member และเป็นช่องทางในการส่งเอกสารยืนยันการจองและการสั่งซื้อต่าง ๆ นอกจากนี้ยังมีลูกค้าที่เลือกใช้อีเมลในการสอบถามข้อมูลสินค้าและบริการ หรือร้องเรียนเช่นกัน แต่การใช้อีเมลนั้นอาจจะไม่ได้รับคำตอบที่รวดเร็วขนาดช่องทางอื่น ๆ เท่านั้นเอง
4.โซเชียลมีเดีย (Social Media)
การติดต่อกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียถือเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับการทำการตลาดในยุคดิจิทัล หลายแบรนด์ใช้ช่องทางนี้ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง ใช้ในการสอบถามข้อมูลสินค้า รับเรื่องร้องเรียน รวมถึงปิดการขายผ่านคอมเมนต์ และ Direct Message ด้วย โดยช่องทางโซเชียลมีเดียในประเทศไทยที่ได้รับความนิยมในการทำ Customer Service ได้แก่ Facebook, LINE และ Instagram
5.ไลฟ์แชท (Live Chat)
ไลฟ์แชทเป็นฟีเจอร์ที่พบได้บ่อยบนหน้าเว็บไซต์ของแบรนด์ต่างๆ มีลักษณะเป็น Widget เล็ก ๆ ให้ชวนพูดคุยและสอบถามข้อมูล สามารถพิมถามคำถามลงไปได้เลยทันที จากนั้นก็จะได้รับคำตอบกลับมา สะดวกสบาย แถมยังเป็นตัวช่วยปิดการขายบนเว็บไซต์ E-commerce ได้ดีอีกต่างหาก
คุณเห็นความสำคัญของ Customer Service หรือยัง
การมี Customer Service ที่ดี จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า และทำให้อยากกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของเราอีก นอกจากจะช่วยเพิ่มยอดขาย และ Retention Rate แล้ว การมีบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมยังช่วยให้แบรนด์ของเราโดดเด่นเหนื่อคู่แข่ง ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากในยุคที่การแข่งขันสูงเช่นตอนนี้ และอย่าลืมเซอร์วิสมายด์ที่ดี ที่จะช่วยให้การบริการลูกค้าของเราสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้นไป
