เพราะในปัจจุบัน ลูกค้าไม่ได้สนใจเพียงแค่คุณภาพของสินค้า หรือผลลัพธ์ที่ได้จากการบริการอีกต่อไป แต่พวกเขาสนใจ “ความพึงพอใจที่ได้รับระหว่างทาง” ด้วย ซึ่งสิ่งนั้นก็คือ Customer Experience ดังนั้น หากผู้ประกอบการต้องการยกระดับธุรกิจของตัวเองขึ้นไปอีกขั้น จะมองข้ามสิ่งนี้ไม่ได้เด็ดขาด
บทความนี้จึงจะมาอธิบายตั้งแต่จุดเริ่มต้นว่า Customer Experience คืออะไร เทคนิคการสร้าง Customer Experience ไปจนถึงตัวอย่างจริงจากแบรนด์ระดับโลก ซึ่งผู้ประกอบการสามารถนำความรู้เหล่านี้ไปใช้ร่วมกับเครื่องมือ Mandala Analytics จาก Mandala AI เพื่อสร้างประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบสำหรับลูกค้า ยกระดับธุรกิจของตัวเองขึ้นไปอีกขั้น!
Mandala AI ตัวช่วยทำการตลาด ลองใช้เลย
Customer Experience คืออะไร?
Customer Experience หรือ CX คือประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้าตั้งแต่การรับรู้ (Awareness) การใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากธุรกิจ ไปจนถึงการได้รับบริการหลังการขาย โดยประสบการณ์ของลูกค้าอาจเกิดขึ้นจากช่องทางต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือมาที่หน้าร้านค้า ได้พูดคุยกับพนักงาน ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์
โดยในโลกธุรกิจยุคก่อน Customer Experience ไม่ได้ถูกพูดถึงหรือให้ความสำคัญมากนัก เนื่องจากผู้ประกอบการติดกับชุดความคิดที่ว่า “แค่สินค้าคุณภาพดี หรือขายในราคาถูก” ก็เพียงพอแล้วที่จะประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม ในยุคนี้ลูกค้ามีความต้องการที่สูงขึ้น พวกเขาไม่พอใจกับแค่คุณภาพสินค้าหรือราคาอีกต่อไป แต่ประสบการณ์ในการใช้บริการต้องดีด้วย ด้วยเหตุนี้ Customer Experience จึงมีหน้าที่สำคัญในการมัดใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ
ความสำคัญของ Customer Experience
- สร้างความพึงพอใจของลูกค้า: Customer Experience มีหน้าที่หลักในการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและอยากกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์อีกครั้ง
- ทำให้ลูกค้าเกิดความ Loyalty: เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ประทับใจ ก็จะรู้สึก Loyalty กับแบรนด์นั้น ๆ และเมื่อนำไปเปรียบเทียบกับคู่แข่ง แน่นอนว่าแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้ย่อมได้เปรียบกว่า
- เกิดการตลาดแบบปากต่อปาก: ในโลกยุคที่ใด ๆ ล้วนรีวิวได้ หากลูกค้ารู้สึกได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ใด ก็ย่อมอยากที่จะรีวิวสิ่งดี ๆ ให้โลกรู้ เกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก จึงช่วยสร้างการรับรู้ที่ดีให้กับแบรนด์
ประเภทของ Customer Experience
- Tangible CX: Customer Experience ประเภทนี้คือประสบการณ์ที่ลูกค้าสามารถสัมผัสได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 เช่น คุณภาพของสินค้าหรือบริการ บรรยากาศของสถานที่ให้บริการ ความสวยงามของเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน
- Intangible CX: ประสบการณ์ในแง่ความรู้สึก เช่น ความประทับใจ ความไว้วางใจ ความพึงพอใจ เป็นต้น ที่ถึงแม้จะมองไม่เห็น แต่ก็มีส่วนอย่างมากในการมัดใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ
ถ้าโจทย์ของผู้ประกอบการคือการสร้างประสบการณ์ที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจ ก็ต้องมีเครื่องมือที่ช่วยให้เข้าใจกลุ่มเป้าหมายอย่างลึกซึ้งอย่าง Mandala Analytics โซลูชันในการทำ Social Listening จาก Mandala AI สามารถพิสูจน์ประสิทธิภาพของเครื่องมือนี้ด้วยตัวคุณเอง
Mandala AI ตัวช่วยทำการตลาด ลองใช้เลย
เทคนิคการสร้าง Customer Experience
- เข้าใจลูกค้า: เป็นเทคนิคการสร้าง Customer Experience ที่สำคัญที่สุด เพราะหากเข้าใจข้อนี้ เส้นทางสู่การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าก็ถือว่าสดใส โดยการจะเข้าใจลูกค้าได้นั้น ผู้ประกอบการต้องคอยเฝ้าสังเกตและศึกษาความต้องการของลูกค้า พฤติกรรมการซื้อ ความชอบ ไลฟ์สไตล์ เพื่อนำมาออกแบบ Customer Experience ที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
- สื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ: ธุรกิจควรสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า สื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ข้อนี้เป็นเทคนิคการสร้าง Customer Experience เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกใกล้ชิด และมองแบรนด์อย่างมีชีวิตจิตใจยิ่งขึ้น
- ติดตามความคิดเห็นลูกค้า: ในยุคนี้ การติดตามความเห็นลูกค้าทำได้ง่ายมาก แบรนด์ไม่จำเป็นต้องถามลูกค้าเองด้วยซ้ำ แต่สามารถไปสำรวจรีวิวและการพูดถึงแบรนด์ในโลกออนไลน์ เพื่อให้ทราบว่ามีจุดบกพร่องไหนที่ควรแก้ไข
ตัวอย่างการสร้าง Customer Experience ของแบรนด์ระดับโลก
- Spotify: ทำไม Spotify ถึงเป็นแพลตฟอร์มสตรีมมิ่งเพลงที่มีผู้ใช้บริการมากที่สุดในโลก ทั้ง ๆ ที่มีคู่แข่งอย่าง Apple Music, YouTube Music และ Tencent Music ที่เรียกได้ว่าเป็น “โคตรอภิมหายักษ์ใหญ่” แห่งวงการเทคโนโลยี…เพราะ แอป Spotify ราคาถูกกว่าเหรอ?
คำตอบคือเปล่า แต่สิ่งที่ทำให้ Spotify เป็นผู้ชนะในสงครามเสียงเพลงก็คือเทคนิคการสร้าง Customer Experience ที่สามารถใช้เป็นตัวอย่างกรณีศึกษาได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะการมีจัดเพลย์ลิสต์ส่วนตัวให้แก่ผู้ใช้งานทุกคน ที่ราวกับมีเชฟโอมากาเสะมาคัดสรรบทเพลงให้อร่อยโดนใจ รวมถึงทุกสิ้นปียังมีการ “Wrap Up” ให้ดูอีกด้วยว่าในปีที่ผ่านมาแต่ละคนฟังเพลงกันอย่างไรบ้าง - Starbucks: ในขณะที่ร้านกาแฟอื่น ๆ มีปัญหากับการที่ลูกค้านั่งแช่เป็นเวลานาน แต่สำหรับ Starbucks กลับไม่ใช่ ตรงกันข้าม พวกเขายังพร้อมบริการ มีน้ำเปล่าให้ดื่ม Wifi ให้ใช้แบบฟรี ๆ รวมถึงยังมีขนมมาให้ชิมอีก สิ่งนี้คือเทคนิคการสร้าง Customer Experience ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีมิตรภาพที่ดีกับแบรนด์ และอยากที่จะมาใช้บริการอีกซ้ำ ๆ
พลิกโฉมกลยุทธ์การตลาด การทำ CRM ด้วยตัวช่วยจาก Mandala AI
เมื่อทราบแล้วว่า Customer Experience คืออะไร ส่งผลดีอย่างไรกับธุรกิจ และเทคนิคการสร้าง Customer Experience ที่ดีต้องทำอย่างไร ดังนั้น หากผู้ประกอบการท่านใดสนใจอยากปรับเปลี่ยนธุรกิจให้รับกับเทรนด์นี้ แนะนำ Mandala AI ผู้ให้บริการเครื่องมือ Mandala Analytics โซลูชันในการทำ Social Listening นำข้อมูลซึ่งผู้คนแสดงความคิดเห็นในรูปแบบต่าง ๆ ไว้ตามโซเชียลมีเดีย
มาวิเคราะห์เพื่อหาเจตนาที่แท้จริงว่า ตอนนี้ภาพรวมของตลาดกำลังต้องการอะไร ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด รวมถึงการทำ CRM มาเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันให้ผู้ประกอบการธุรกิจในยุคดิจิทัล ทดลองใช้งานฟรีได้แล้ววันนี้ที่เว็บไซต์ของเรา หรือปรึกษาเราได้เลย
Mandala AI ตัวช่วยทำการตลาด ลองใช้เลย
