เพราะการแข่งขันทางธุรกิจไม่เคยหยุดพักที่จะสร้างความดุเดือดทั้งในตลาดหลักและรอง การค้นหาหนทางเพื่อที่จะ “ครองใจลูกค้า” จึงเป็นเหมือนตั๋ว Bypass ที่จะทำให้คุณสามารถก้าวข้ามธุรกิจคู่แข่งไปได้มากอีกหลายขุม แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่ใช่เรื่องที่จะสามารถทำได้ง่าย ๆ
วันนี้เราจึงจะพาไปรู้จักกับอีกหนึ่งเครื่องมือทางกลยุทธ์ที่จะมาช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า (Customer Experience) ผ่าน “Customer Touch Point” หรือจุดสัมผัสระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ พร้อมตอบชัดทุกข้อสงสัยเกี่ยวกับ Touch Point ประกอบการยกตัวอย่างที่จะทำให้คุณเข้าใจภาพได้อย่างชัดเจน!
Customer Touch Point คืออะไร?
Customer Touch Point คือ จุดเชื่อมที่ทำให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า สินค้า บริการ และแบรนด์ ซึ่งในแง่มุมของการตลาดจะบอก Touch Point คือทุกองค์รวมที่ลูกค้าต้องพบเจอก็คงไม่ผิดเท่าไหร่นัก
เพราะตั้งแต่กระบวนการผลิต การประชาสัมพันธ์ การเจรจาซื้อขาย การจัดจำหน่าย หรือแม้แต่บริการหลังการขาย ทั้งหมดล้วนเป็นขั้นตอนที่ส่งตรงต่อผลลัพธ์ด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าด้วยกันทั้งสิ้น ฉะนั้น ไม่ว่าจะเป็นในด้านของการบริการจากตัวบุคคล หรือแม้แต่การผลิตสื่อทั้งรูป เสียง และตัวอักษร ก็ต้องมีการวิเคราะห์และกลั่นกรองให้ถี่ถ้วนเสมอ เพื่อที่จะทำให้มั่นใจว่าในทุก ๆ องค์ประกอบที่จะออกไปถึงตัวลูกค้านั้น จะมีคุณภาพและมาตรฐานมากที่สุด เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ จากการมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีและไม่ขาดตอนของแบรนด์
3 Checkpoints! ช่วงสำคัญที่ส่งผลต่อการสร้าง Customer Touch Point
- ช่วงก่อนการซื้อ (Before Purchase)
โค้งแรกสตาร์ตกันที่ช่วงก่อนการซื้อ ซึ่งเป็นช่วงเตรียมการทั้งการสำรวจตลาด การผลิตสินค้าและบริการ ตลอดจนการสร้างแคมเปญสื่อสารการตลาดในจุดประสงค์ต่าง ๆ เพื่อนำไปสู่การเปิดทางให้กลุ่มเป้าหมายพัฒนาไปเป็นลูกค้าได้ในอนาคต โดยให้ยึดถือหลักการสำคัญทั้งหมด 3 ข้อ ได้แก่
- สร้างการรับรู้ (Awareness): ดึงดูดความสนใจของลูกค้าผ่านโฆษณา ประชาสัมพันธ์ รีวิว
- สร้างความสนใจ (Interest): นำเสนอข้อมูลสินค้า บริการ กระตุ้นความอยากรู้อยากลอง
- สร้างความต้องการ (Desire): เน้นย้ำจุดเด่น คุณค่าของสินค้า กระตุ้นให้ลูกค้าอยากซื้อ
หากใครยังนึกภาพการทำ Customer Touch Point ในโค้งแรกนี้ไม่ชัด ตัวอย่างที่จะเข้าใจได้ง่ายมากที่สุดในยุคนี้ นั่นคือการสื่อสารผ่าน Influencer โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับกลุ่ม Nano ที่แฝงตัวไปยังผู้บริโภคได้ง่าย ไม่ว่าจะเป็นผ่านการจ้างรีวิว การทำแคมเปญในลักษณะของการสร้างกระแส สร้างเทรนด์ การพูดถึง การแปะ Affiliate Link หลังรีวิว ตลอดจนการบอกต่อแบบปากต่อปาก ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนเป็นแผนการตลาดที่ผ่านการวิเคราะห์มาอย่างดี เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความสนใจ จนนำไปสู่การซื้อขายได้ในอนาคต
- ช่วงระหว่างการซื้อ (During Purchase)
ในโค้งถัดมาจะเข้าสู่ช่วงระหว่างการซื้อขายที่จะเกิดขึ้นหลังจากกลยุทธ์ในโค้งแรกสำเร็จผลไปในทิศทางที่ดี ซึ่งในส่วนนี้จะเป็นขั้นตอนถัดมาของลูกค้าที่อยู่ในช่วงพิจารณาและตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณดีหรือไม่ ในฐานะของแบรนด์ จึงมีหน้าที่สรรหาวิธีที่จะทำให้พวกเขาสามารถซื้อขายได้คล่องมากขึ้นมารองรับ โดยหลัก ๆ จะมีอยู่ด้วยกัน 3 หัวใจหลักได้แก่
- สร้างความสะดวก (Convenience): ผ่านช่องทางการซื้อที่หลากหลาย สะดวก รวดเร็ว
- สร้างความมั่นใจ (Confidence): พัฒนาระบบการชำระเงินที่ปลอดภัย ให้ข้อมูลสินค้าครบถ้วน
- สร้างประสบการณ์ที่ดี (Experience): หมั่นพัฒนาและปรับปรุงบริการให้น่าประทับใจอยู่เสมอ ทั้งในทางเทคนิคจากระบบต่าง ๆ ตลอดจนการบริการของพนักงานที่ควรมีมาตรฐานที่ดีที่สุด
โดยตัวอย่างในโค้งที่สองระหว่างทางการซื้อขาย แบรนด์สามารถสร้าง Customer Touch Point ได้ง่าย ๆ เช่น การเพิ่มช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย เพื่อรองรับต่อความสะดวกของลูกค้าให้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการชำระผ่านช่องทาง Online Banking, QR Code หรือแม้กระทั่งการชำระเงินปลายทาง (COD) รวมไปถึงการอบรมพนักงานให้มีความพร้อมต่อการบริการ รู้จักผลิตภัณฑ์ทุกซอกทุกมุม ตอบได้ทุกข้อสงสัย พร้อมรับมือแก้ไขปัญหา และมีความสุภาพที่เหมาะสมต่องานบริการให้มากที่สุด เป็นต้น
- ช่วงหลังการซื้อ (After Purchase)
เข้าสู่โค้งสุดท้ายกับช่วงหลังการซื้อขายที่บอกเลยว่าเป็นจุดสร้าง Customer Touch Point ที่สำคัญไม่แพ้กัน เพราะในฐานะของผู้บริโภค การซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้วไม่ได้แปลว่าจะจบ เพราะมีโอกาสเป็นไปได้ค่อนข้างมากว่าจะเจอปัญหาหลังได้รับสินค้า ทั้งจากการขนส่งที่ล่าช้า สินค้าผิด สินค้าชำรุด ตลอดจนปัญหาเรื่องการใช้งานที่ต้องการได้รับคำแนะนำที่เหมาะสม ดังนั้น แบรนด์จึงยังต้องมุ่งพัฒนาระบบหลังการขายให้พร้อมรับมือได้อย่างต่อเนื่อง โดยให้ยึดหลัก 3 ข้อ ได้แก่
- สร้างความพึงพอใจ (Satisfaction): หมั่นสอบถามความพึงพอใจ รับฟังข้อเสนอแนะจากลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อเก็บข้อมูลและนำไปใช้ในขั้นตอนการพัฒนาสินค้าและบริการในอนาคต
- สร้างความประทับใจ (Impress): พัฒนาระบบบริการหลังการขายให้ได้มาตรฐาน เพื่อมอบการบริการ และสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
- สร้างความผูกพัน (Loyalty): ต่อยอดจากการเป็นลูกค้าสู่ขาประจำ ด้วยการทำ CRM ไม่ว่าจะเป็นการสร้างโปรโมชันพิเศษ สร้างกิจกรรมสำหรับลูกค้าประจำ การเก็บคะแนนแลกรางวัล รวมไปถึงการกระจายข่าวสารผ่านระบบสมาชิก เพื่อสร้างความผูกพันในระยะยาว
โดยการทำ Customer Touch Point ในโค้งสุดท้ายถือได้ว่าเป็นขั้นตอนสำคัญมาก ๆ ที่จะชี้ชะตาการรักษาฐานลูกค้าและเพิ่มจำนวนขาประจำให้มากยิ่งขึ้น ซึ่งทางแบรนด์ก็สามารถทำได้ทั้งการโทรเพื่อสอบถามความพึงพอใจ การสร้างระบบสมาชิกเพื่อให้พวกเขาสัมผัสถึงความเอ็กซ์คลูซีฟที่เหนือกว่า ตลอดจนบริการซ่อมแซมสินค้าและบริการแบบถึงที่ ทันใจ ซึ่งทั้งหมดล้วนเป็นวิธีการที่จะช่วยให้คุณสามารถมัดใจลูกค้าได้อย่างแน่นอน
ทำอย่างไรถึงจะได้ใจลูกค้าผ่าน Customer Touch Point
ส่งท้ายบทความด้วยเทคนิคดี ๆ ที่จะทำให้คุณได้ใจลูกค้าผ่านการทำ Customer Touch Point กันมากขึ้น นั่นคือการเข้าถึงแก่นแท้ของ Touch Point อย่างแท้จริง และในที่นี้เราหมายถึง “ลูกค้า” ที่จะถูกวางเอาไว้เป็นจุดศูนย์กลางในการพัฒนาจุดสัมผัสทางการตลาดให้ดียิ่งขึ้น โดยสามารถทำได้ง่าย ๆ ตาม 3 เทคนิค ดังนี้
- เข้าใจความต้องการของลูกค้า
ตอบคำถามให้ได้ว่าทำไมลูกค้าถึงจะต้องการสินค้าหรือบริการของคุณ โดยการทำความเข้าใจลูกค้าผ่านการลงสำรวจ หาข้อมูลเชิงลึก และนำไปใช้เป็นส่วนประกอบเพื่อใช้กำหนดจุดเริ่มต้นของการผลิต พัฒนาสินค้าและบริการ รวมไปถึงการสร้างแคมเปญให้ตอบโจทย์พวกเขามากพอ ที่จะดึงดูดให้เกิดความสนใจหรือเกิดการรับรู้อย่างมีประสิทธิภาพ
- มอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย
ใช้ประโยชน์จากผลตอบรับที่เคยได้ มาวิเคราะห์เป็นข้อมูลในการพัฒนาและปรับปรุงสู่คุณภาพที่เหนือกว่า ก่อนส่งต่อให้ลูกค้าได้สัมผัสกับผลลัพธ์ที่น่าพึงพอใจ รวมไปถึงการใช้โปรแกรม CRM ที่มีประสิทธิภาพ ส่งต่อความเอ็กซ์คลูซีฟที่จะทำให้พวกเขารู้สึกเป็นคนสำคัญและมีคุณค่ากับแบรนด์ ต่อยอดสู่การเป็นขาประจำตัวจริงที่จะเป็นทั้งลูกค้าและกระบอกเสียง คอยบอกต่อแบรนด์ให้เกิดการรับรู้ในวงกว้าง
- มีความสม่ำเสมอในการปรับปรุงและสร้างความประทับใจ
หมั่นปรับปรุงและพัฒนาทุกจุด Touch Point อยู่เสมอ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างความประทับใจ พร้อมเพิ่มความภักดีในระยะยาว แน่นอนว่าในส่วนนี้จะทำให้คุณประหยัดงบการตลาดลงไปได้มาก แถมยังเพิ่มมูลค่าของแบรนด์และเพิ่มยอดกำไรจากการสร้างฐานลูกค้าที่เหนียวแน่น และตกลูกค้าใหม่ได้อย่างไม่น่าเชื่อเลยทีเดียว
การสร้าง Customer Touch Point คือกลยุทธ์สำคัญที่จะทำให้แบรนด์เติบโตได้อย่างมั่นคง แต่การจะทำกลยุทธ์ดังกล่าวให้มีประสิทธิภาพและเพิ่มประสิทธิผลได้อย่างมั่นใจ จำต้องพึ่งพา “การทำ CRM” ที่แข็งแกร่ง วันนี้ Mandala AI เราพร้อมที่จะเป็นส่วนหนึ่งในการเพิ่มขีดความสามารถทางธุรกิจ ด้วยเครื่องมืออัจฉริยะที่มีปัญญาประดิษฐ์คอยช่วยเหลือในการวิเคราะห์และรวบรวมข้อมูลสำคัญ ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาฐานลูกค้าได้อย่างมั่นคง ทดลองใช้ฟรีได้แล้ววันนี้ หรือปรึกษาเราเพื่อขอรับข้อมูลเพิ่มเติมได้เลย ที่
https://www.mandalasystem.com/contact_us
ข้อมูลอ้างอิง:
- วิเคราะห์ Touchpoint จุดเชื่อมโยงระหว่างธุรกิจกับลูกค้า. สืบค้นวันที่ 27 กุมภาพันธ์ 2567
- ออกแบบ Customer Touchpoint อย่างไรดีสำหรับการตลาดดิจิทัล?. สืบค้นวันที่ 27 กุมภาพันธ์ 2567
- How to identify customer touchpoints. สืบค้นวันที่ 27 กุมภาพันธ์ 2567
