อย่างที่เรารู้กันว่า ในยุคนี้อุตสาหกรรมเทคโนโลยีได้มีการพัฒนามาอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมของผู้คนที่เปลี่ยนไปตามยุคสมัย ทำให้การทำงานของเครื่องมือที่พึ่งพาเทคโนโลยีนั้นฉลาดมากขึ้นกว่าเมื่อก่อนอย่างมาก อย่างปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI เองก็ถูกพัฒนาให้สามารถทำงานได้หลากหลายมากขึ้น
หนำซ้ำ ในมุมของธุรกิจที่ได้หันมาทำการตลาดออนไลน์ (Digital Marketing) กันมากขึ้น ทำให้หลาย ๆ แบรนด์ต้องพึ่งพาความสามารถของเทคโนโลยีอย่างเลี่ยงไม่ได้ อย่างเช่นการนำ Chatbot เข้ามาเป็นตัวช่วยในการทำธุรกิจเพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างทั่วถึง ง่าย และเร็วขึ้น
Chatbot คืออะไร
Chatbot เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อจำลองการสื่อสารกับมนุษย์ผ่านการแชทหรือข้อความ มาจากการรวมคำ Chat + Robot
โปรแกรมสนทนาตัวนี้ ได้ใช้ AI เข้ามาช่วย ในการตอบคำถามและประมวลผลข้อมูลต่าง ๆ ที่ผู้ใช้ส่งหรือป้อนเข้ามาในแชทไม่ว่าจะอยู่บนแพลตฟอร์ม Facebook Messager, Line, หรือผ่านทางเว็บไซต์ต่างๆ
ซึ่ง Chatbot จะใช้ระบบตัวกรองเพื่อเลือกวิธีการตอบกลับที่เหมาะสม โดยมีการเรียนรู้จากข้อมูลที่เคยได้รับและถูกบันทึกไว้ เรียกได้ว่าการทำงานของ Chatbot นั้นฉลาดขึ้นมากจนทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าได้พูดคุยกับมนุษย์จริง ๆ
ความสำคัญของ Chatbot ต่อธุรกิจ
อย่างที่ได้กล่าวไปเบื้องต้นแล้วว่าในปัจจุบันนี้หลาย ๆ ธุรกิจ ต่างก็ทำการตลาดบนแพลตฟอร์มออนไลน์กันมากขึ้น และด้วยการแข่งขันที่เข้มข้นแบบนี้ ไม่ว่าแบรนด์ไหนก็อยากเข้าถึงลูกค้าให้ได้ไวและง่ายที่สุด ซึ่งสำหรับทีม Customer Service ที่มีหน้าที่สร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านั้น การตอบข้อความให้ทันท่วงทีเป็นสิ่งจำเป็น เพราะนั่นสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่พวกเขาได้
Chatbot นั้นถือว่ามีความสำคัญในการทำธุรกิจอย่างมาก เพราะถือว่าเป็นเครื่องมือที่ได้เข้ามาช่วยในการทำงานระดับเบื้องต้นแทนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ธุรกิจสามารถนำเม็ดเงินและทรัพยากรไปลงทุนในส่วนอื่น ๆ ของแผนการตลาดได้อย่างคุ้มค่ามากขึ้น
หลักการทำงานของ Chatbot
หลาย ๆ คน คงได้เคยมีบทสนทนากับ Chatbot มาบ้างไม่มากก็น้อย ซึ่งหากกล่าวถึงการทำงานเบื้องต้นนั้น คือการที่เราป้อนคำถามลงไป และ Chatbot จะทำการตอบคำถามนั้น ๆ กลับมา
แล้ว Chatbot เอาคำตอบเหล่านั้นมาจากไหน ? มีหลักการทำงานอย่างไรกว่าจะได้คำตอบให้กับผู้ถามได้ภายในเวลาไม่กี่นาที ? คำตอบมีดังนี้
ขั้นตอนที่ 1: Pattern Matching
Chatbot จะตรวจจับคำหรือ Keyword เพื่อจัดกลุ่มข้อมูลและประมวลคำตอบ ทั้งนี้ก็จะมี Artificial Intelligence Markup Language (AIML) ซึ่งเป็นระบบภาษาคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วย ทำให้การตอบกลับจากข้อมูลที่มีนั้นสัมพันธ์กัน
ขั้นตอนที่ 2: Natural Language Understanding (NLU)
NLU เป็นเทคโนโลยีที่สามารถทำความเข้าใจความหมายของภาษาได้อย่างล้ำลึกเช่น คำที่เขียนเหมือนกัน ประโยคที่มีความคล้ายกัน ซึ่งหลังจากประมวลแล้วก็จะแปลงเป็นข้อมูลที่มีโครงสร้างให้คอมพิวเตอร์เข้าใจ
ขั้นตอนที่ 3: Natural Language Processing (NLP)
NLP เป็นระบบการประมวลผลภาษาธรรมชาติ ที่เน้นไปที่การประมวลข้อความ แยกโครงสร้าง หน้าที่ของคำในประโยค
และเมื่อทุกโปรแกรมได้ทำงานร่วมกันนั้น ก็จะทำให้ Chatbot ประมวลผลและเลือกสร้างคำตอบที่เกี่ยวข้องและเหมาะสมที่สุดกลับไปได้อย่างชาญฉลาดนั่นเอง
ประเภทของ Chatbot มีอะไรบ้าง
Rule-based Chatbot: Chatbot ประเภทนี้ใช้กฎ เงื่อนไข และ คีย์เวิร์ด ที่ถูกกำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อตอบคำถามหรือสื่อสารกับผู้ใช้ ถ้าผู้ใช้ป้อนคำถามที่ตรงกับคีย์เวิร์ดที่ได้รับการกำหนดมาก่อน Chatbot ก็จะสามารถตอบกลับตามกฎที่ถูกป้อนไว้ได้ แต่ถ้าหากโดนถามด้วยคำถามที่สอดคล้องกับข้อมูลที่ป้อน หรือหากพิมพ์ผิดแม้ตัวอักษรเดียว Rule-based Chatbot ส่วนใหญ่จะไม่สามารถตอบคำถามได้
Keyword Recognition-based Chatbot: หลักการทำงานของ Keyword Recognition-based Chatbot คือการจำคีย์เวิร์ดและตอบกลับผู้ใช้ Chatbot ประเภทนี้มีความคล้ายถึงกับ Rule-based Chatbot แต่จะมีการประมวลผลแล้วตอบคำถามได้เป็นธรรมชาติมากกว่า
Rule-based Chatbot นั้นจะทำการตรวจจับคีย์เวิร์ดที่ถูกกำหนดไว้ ซึ่งต้องเป็นคำที่เขียนถูกต้องเท่านั้น แต่ Keyword Recognition-based Chatbot สามารถตรวจจับความหมายได้ต่อให้ผู้ใช้พิมพ์ผิดไปเล็กน้อยก็ยังสามารถประมวลได้
Voice Chatbot: Chatbot ประเภทนี้สามารถรับคำถามและคำสั่งผ่านเสียงจากผู้ใช้ได้ โดยใช้เทคโนโลยีการจดจำเสียงและประมวลผลเสียงเพื่อเข้าใจและตอบกลับผู้ใช้ ตัวอย่าง Voice Chatbot ที่เราคุ้นเคยกันดีคือ Alexa และ Siri ที่เข้ามาช่วยให้ชีวิตผู้ใช้สะดวกขึ้นเพราะไม่จำเป็นต้องมานั่งพิมพ์ เช่นการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์โดยใช้ Alexa หรือการสั่งให้ Siri เปิดเพลง ค้นหาข้อมูลให้ เป็นต้น
Social Messaging Chatbot: Chatbot ประเภทนี้ถูกสร้างขึ้นบนแพลตฟอร์ม Social Media ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger, WhatsApp, Line เป็นต้น ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ที่พวกเขาใช้ประจำได้
Social Messaging Chatbot สามารถขายสินค้า แจ้งโปรโมชั่น สร้างและติดตามข้อมูลคำสั่งซื้อ และตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ซึ่งถือว่าเป็นการลดค่าใช้จ่ายจำนวนมากสำหรับธุรกิจออนไลน์และยังช่วยตอบคำถามของผู้ใช้ได้อย่างทันทีอีกด้วย
Contextual Chatbot: เป็น Chatbot ที่สามารถทำความเข้าใจและตอบคำถามตามบริบทที่ผู้ใช้ป้อนเข้ามาได้ ซึ่งต่างจากประเภทอื่น ๆ ที่ตรวจจับข้อความตามคีย์เวิร์ด
Contextual Chatbot ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อตอบสนองการสื่อสารของมนุษย์อย่างเป็นธรรมชาติ เพราะในบทสนทนาแต่ละครั้ง ไม่ได้มีแค่เพียงการถามตอบสั้น ๆ
อย่างเช่นอาจมีลูกค้าที่ต้องการทราบราคาของสินค้า เขาอาจไม่ได้ตั้งคำถามเพียงแค่ ‘สินค้า A ราคาเท่าไหร่’ แต่อาจเป็น ‘สินค้า A แพงไหมครับ’ ซึ่ง Contextual Chatbot ก็จะสามารถประมวลได้ว่า ลูกค้ากำลังตั้งคำถามในเรื่องของราคา และตอบกลับได้อย่างตรงจุดนั่นเอง
Support Chatbot: Chatbot ประเภทนี้มุ่งเน้นไปที่การให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าและบริการหลังการขายเท่านั้น ซึ่งจะต่างจาก Social Messaging Chatbot ที่สามารถตอบคำถาม แจ้งโปรโมนชั่นของแบรนด์ได้ โดยทั่วไป Support Chatbot มักจะอยู่ในระบบบริการตนเอง ถูกใช้อย่างเพื่อวัตถุประสงค์ภายในองค์กร เช่นการ การตอบคำถามของฝ่าย HR, การแจ้งปัญหาด้านไอที การส่งเอกสารของพนักงาน เป็นต้น
ประโยชน์ของ Chatbot ต่อธุรกิจ
1. บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง
Chatbot สามารถทำงานตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ โดยไม่ต้องพักระหว่างเวลา นั่นหมายความว่าลูกค้าสามารถติดต่อกับแบรนด์และได้รับคำตอบทันทีที่ต้องการ ซึ่งการตอบกลับอย่างรวดเร็วนี้ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากถึง 90%
2. ลดภาระงานทีม Customer Support
แม้ว่า Chatbot จะไม่สามารถเข้ามาช่วยทำงานได้อย่างครบวงจรหรือไม่สามารถตอบคำถามได้ทุกเรื่อง แต่การใช้ chatbot ช่วยในการตอบคำถามที่มักถูกถามบ่อย ๆ และเป็นคำถามเบื้องต้นจะช่วยลดภาระงานของทีมสนับสนุนลูกค้าได้ ทำให้พวกเขาสามารถเอาเวลาไปพัฒนาสกิลหรือช่วยเหลือทีมในเรื่องที่ซับซ้อนจะดีมากกว่า
3. ประหยัดทรัพยากร
การใช้ chatbot ช่วยในการตอบคำถามและบริการลูกค้า ช่วยประหยัดทรัพยากรองค์กรได้ เช่น เวลาและค่าใช้จ่ายการสนับสนุนลูกค้า
4. การเพิ่มประสิทธิภาพการขายและการตลาด
Chatbot สามารถใช้ในการสนับสนุนกระบวนการขายและการตลาดได้เบื้องต้น อย่างการตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ถือว่าช่วยในการจัดเตรียมข้อมูลเพื่อการตัดสินใจของลูกค้าได้
5. การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายใน
ในบางธุรกิจ Chatbot ยังสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงานภายในองค์กรด้วย เช่นการช่วยทำรายงาน ค้นหาข้อมูล หรือการทำงานกับระบบภายใน เป็นต้น
4 ตัวอย่างการใช้ Chatbot เข้ามาช่วยทำธุรกิจ
1. Scheduling และ Booking
การใช้ Chatbot เข้ามาช่วยจัดกำหนดการ การจอง หรือ ตารางนัด โดยช่วยให้ผู้ใช้จัดการวันที่และเวลาได้อย่างสะดวก ไม่ต้องโทรไปนัดหมายกับสถานที่ที่ให้บริการ
ตัวอย่าง Chatbot สำหรับ Scheduling และ Booking
- ลงวันนัดการตรวจสุขภาพ ในอุตสาหกรรม Healthcare
- การจองตั๋วบิน
- จองห้องพักในโรงแรม
- จัดการวันนัดสัมภาษณ์ สำหรับทีม HR
- การจองตั๋วหนังสำหรับโรงหนัง
2. Customer Support บน E-commerce
ต้องยอมรับเลยว่าเทคโนโลยีนั้นได้เปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรม E-commerce ไปอย่างมาก การใช้ Chatbot สำหรับธุรกิจที่เราคุ้นเคยกันมากที่สุด คือการนำ Chatbot มาช่วยในทีม Customer Support ในการซื้อขายสินค้าและตอบคำถามเบื้องต้นให้แก่ลูกค้าบน E-commerce ต่าง ๆ ซึ่งถือว่าเป็นการสร้างประสบการณ์ในการซื้อให้แก่ลูกค้าได้เป็นอย่างดี และหากวิเคราะห์จากสถิติยังพบอีกว่าการใช้ Chatbot เข้ามาช่วยใน E-commerce ช่วยเพิ่มรายได้ให้ธุรกิจได้มากถึง 7-25% ต่อปี เลยทีเดียว
3. พนักงานขาย
การใช้ Chatbot เข้ามาช่วยทีม Marketing และทีม Sale เป็นสิ่งที่ได้รับความนิยมในทางธุรกิจรองลงมาจากการสนับสนุนลูกค้า ซึ่งตัวช่วยอัจฉริยะเหล่านี้ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้กว้างขึ้น วิเคราะห์ความคิดเห็นและข้อมูลของลูกค้าได้อย่างชาญฉลาด ทำให้สามารถสื่อสาร ส่งการแจ้งเตือนแบบเฉพาะบุคคลอิงตามพฤติกรรมของลูกค้าและทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์การซื้อที่ดีกับแบรนด์
4. ผู้ช่วยจ่ายบิลในบริษัทสาธารณูปโภค
Chatbot ช่วยให้กลุ่มบริษัทสาธารณูปโภคสามารถให้บริการได้สะดวกมากขึ้น ไม่ว่าลูกค้าต้องการจะจ่ายค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าเน็ตบ้าน หรือค่าโทรศัพท์ Chatbot ช่วยให้บริษัทเหล่านี้ไม่ต้องพึ่งพาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพียงอย่างเดียว ลูกค้าสามารถป้อนรหัสบริการของตัวเอง เพื่อให้ Chatbot ประมวลผลและส่งใบแจ้งหนี้ล่าสุดให้โดยอัตโนมัติ และให้ลูกค้าสามารถชำระค่าธรรมเนียมได้โดยตรงบนแอปฯ โดยไม่ต้องไปที่สำนักงานของบริษัท ถือว่าช่วยให้พวกเขาจ่ายเงินได้อย่างสะดวกและตรงเวลามากขึ้น
ทำธุรกิจง่ายขึ้นด้วย Chatbot
เห็นได้ชัดเลยว่า Chatbot ถือเป็นตัวช่วยที่มีประโยชน์ต่อธุรกิจ เพราะช่วยให้หลาย ๆแบรนด์ พัฒนาการสื่อสารกับลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายใน สร้างความรวดเร็วและความสะดวกสบายในการให้บริการลูกค้า สร้างประสบการณ์ที่ดีและเพิ่มความพึงพอใจให้กับพวกเขาได้อย่างดี
แต่ทั้งนี้ธุรกิจควรคำนึงเสมอว่า Chatbot นั้นไม่ได้เป็นเครื่องมือที่จะนำมาแทนที่ทรัพยากรมนุษย์ได้หนึ่งรอยเปอร์เซนต์ แต่เป็นตัวช่วยที่มีประสิทธิภาพในการสนับสนุนธุรกิจของคุณเท่านั้น การเลือกใช้ Chatbot แต่ละประเภทก็ต้องคำนึงถึงงบประมาณที่ต้องการลงทุนและเป้าหมายทางธุรกิจเพื่อให้เกิดประโยชน์และคุ้มค่าที่สุด
