ในยุคปัจจุบันที่การค้าขายมีการแข่งขันสูง ลูกค้าคือผู้มีอำนาจตัดสินใจซื้อมากที่สุด ธุรกิจจึงจำเป็นต้องปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า กลยุทธ์ Customer Centric ได้กลายเป็นแนวทางสำคัญที่ขับเคลื่อนธุรกิจสู่ความสำเร็จ บทความนี้จะพาทุกท่านไปเจาะลึกกลยุทธ์ Customer Centric ว่าคืออะไร ทำไมจึงเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจยุคใหม่
รู้จักกลยุทธ์ Customer Centric คืออะไร?
กลยุทธ์ Customer Centric คือ แนวทางที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและเป็นหัวใจหลักของธุรกิจ เพื่อมอบประสบการณ์เชิงบวกและสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว โดยมีแก่นของกระบวนการที่จะต้องใส่ใจทุก ๆ ขั้นตอน นับตั้งแต่ช่วงแรกที่กลุ่มเป้าหมายเริ่มรู้จักแบรนด์ ไปจนถึงช่วงการขายที่จะเปลี่ยนจากกลุ่มเป้าหมายให้เป็น “ลูกค้า” และพัฒนาเป็น “เจ้าประจำ” ในที่สุด
แน่นอนว่าการทำ Customer Centric จำเป็นจะต้องพึ่งพาหลากหลายองค์ประกอบ เพื่อนำไปสู่ผลลัพธ์ที่คาดหวังเอาไว้ ตั้งแต่การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ตลอดจนการทำ Customer Journey เพื่อติดตามให้ทราบถึงสถานะ และลักษณะการตอบโต้ที่พวกเขามีต่อแบรนด์ ทั้งนี้ก็เพื่อที่จะใช้ประกอบการเก็บข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวกับแรงจูงใจการซื้อ ความพึงพอใจ และความผิดหวังในแต่ละ Touchpoint ของการซื้อขาย โดยสุดท้ายจะนำไปสู่การสร้างระบบ CRM ให้กับธุรกิจ ที่จะทำให้คุณสามารถเข้าใจและพร้อมรับมือกับลูกค้าได้แบบ 360 องศา เรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่เหมาะมาก ๆ ในยุค Data-Driven เลยก็ว่าได้!
เสริมประสิทธิภาพด้วยหลักการ Consumer 3F
ในส่วนของหลักการทำ Customer Centric ก็มีสิ่งที่เรียกกันว่า “Consumer 3 F” กันอยู่ ซึ่งก็คือกลยุทธ์ที่จะทำให้ทีมการตลาดและทีมขาย สามารถเข้าใจถึงสาเหตุของปัญหาได้ชัดเจนมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นปัญหาที่เกิดกับทีมเอง หรือแม้แต่ปัญหาที่ลูกค้าจะต้องเจอ เพื่อที่จะทำให้สามารถนำไปปรับเปลี่ยนและพัฒนาแผนการบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตอบโจทย์การช่วยเหลือลูกค้า รวมถึงการรับมือกับปัญหาได้อย่างตรงจุด รวดเร็ว โดยองค์ประกอบของหลักการ Consumer 3 F ได้แก่
- Feel – การเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า
- Felt – การที่เคยได้รับประสบการณ์เช่นเดียวกัน
- Found – การพบหนทางในการแก้ปัญหา
ภายใต้ 3 F นี้แหละที่จะเปลี่ยนผันมาเป็นหัวใจในการบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ได้อย่างจริงใจ และมีประสิทธิภาพ เพราะเมื่อคุณสามารถเข้าใจได้ทุกมุมว่า การเป็นลูกค้าจะต้องพบเจอกับอะไร รู้สึกอย่างไรในการเจอกับปัญหาที่ไม่ราบรื่นจากการบริการและสินค้า คุณก็จะสามารถมองหาทางแก้ไขที่ตรงจุดได้อย่างชัดแจ้งนั่นเอง
ข้อดีของกลยุทธ์ Customer Centric สำหรับธุรกิจยุคใหม่
แน่นอนว่าการทำ Customer Centric เป็นการพัฒนาต่อยอดขึ้นมาจากข้อมูลเชิงลึกภายหลังการซื้อขายสินค้าและบริการที่ลูกค้าได้รับ ฟีดแบ็กเหล่านั้นจะกลายมาเป็นวัตถุดิบชั้นยอดที่แบรนด์สามารถนำไปพัฒนาแผนการทำงานได้อีกมากมาย ภายใต้ข้อดีที่ครอบคลุม ดังนี้
- ตัวช่วยพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงใจลูกค้า
เมื่อคุณได้ทราบภาพรวมความต้องการและความรู้สึกของผู้บริโภคจากการสำรวจอย่างละเอียดแล้ว คุณสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปต่อยอดให้แก่ฝ่ายผลิต หรือฝ่าย R&D เพื่อทำการพัฒนาสินค้าและบริการจากดั้งเดิม ให้ไปแตะในจุดที่เรียกว่าสมบูรณ์แบบ โดยยึดตามความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งในส่วนนี้จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ต่อยอดการสร้าง Brand Royalty ได้อย่างมั่นใจ
- เพิ่มความพึงพอใจและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
เดินหน้าไปสู่ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าได้ ด้วยกลยุทธ์ Customer Centric ที่มีประสิทธิภาพ พร้อมนำข้อมูลหลังการวิเคราะห์ไปใช้ในการพัฒนาสินค้าและบริการ ตลอดจนการทำกิจกรรมทางการตลาดที่ตอบโจทย์ ซึ่งในส่วนนี้จะมีผลต่อการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้อย่างแน่นอน
- เพิ่มโอกาสในการขาย และเพิ่มโอกาสสร้างกำไร
เมื่อพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงต่อความต้องการของลูกค้ามากขึ้นแล้ว แน่นอนว่าสิ่งต่อไปที่จะตามมา นั่นคือข้อดีในการเพิ่มโอกาสการขายและสร้างกำไร ที่มาจากความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อสินค้าและบริการดีขึ้น ก็ย่อมทำให้ทั้งลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ มีแนวโน้มที่จะตัดสินใจปิดยอดขายมากขึ้นนั่นเอง
- เสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้ธุรกิจ
จากข้อดีข้างต้นที่กล่าวมาทั้งหมด จะนำมาสู่ข้อดีข้อสุดท้ายอย่างการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่แบรนด์ โดยต่อยอดมาจากคุณภาพสินค้าและบริการที่ดี สู่ความพึงพอใจของลูกค้า จนกลายมาเป็นกระบอกเสียงอันทรงพลังที่จะบอกต่อ ทั้งจากการรีวิวทางตรง ทางอ้อม บนหน้าเว็บไซต์ และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย รวมถึงการบอกปากต่อปาก ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นผลลัพธ์ที่ประเมินค่าไม่ได้ เพราะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่แบรนด์ โดยที่คุณไม่ต้องเสียเงินสักบาทเลย
ตัวอย่างธุรกิจจริงที่ใช้หลัก Customer Centric ในการทำธุรกิจ
หากคุณยังไม่ค่อยเข้าใจ และอยากเห็นภาพที่ชัดเจนมากขึ้นกับการนำกลยุทธ์ Customer Centric ไปใช้งานจริงในธุรกิจ นี่คือตัวอย่างจาก 3 แบรนด์ระดับสากลที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง เราจะพาไปส่องกันว่า พวกเขานำกลยุทธ์ดังกล่าวไปใช้งานอย่างไร ทำไมถึงประสบผลสำเร็จจนเป็นที่ยอมรับ!
1. Netflix เข้าใจลูกค้ามากขึ้น ก็พร้อมเสิร์ฟคอนเทนต์ที่ใช่ได้มากกว่า
เริ่มต้นจากปี 2013 ที่ทาง Netflix ได้ปรับกลยุทธ์มาใช้ Customer Centric ตัวอย่างแบรนด์ที่เริ่มจากการใส่ใจในความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อที่จะพลิกสถานการณ์ย่ำแย่ขององค์กรให้กลายเป็นรุ่งเรืองได้อย่างน่าประหลาดใจ
เพราะหลังจากที่ Netflix ได้ทำการรับฟังความเห็น ตลอดจนการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมการรับชมของลูกค้าอย่างจริงจัง พวกเขาก็สามารถสร้างสรรค์ทางเลือกการ “จ่าย” ผ่านแพ็กเกจที่ตอบโจทย์ความต้องการ และนำเสนอ Netflix Original ออกมา ซึ่งทำให้ในปีนั้นพวกเขาได้ลูกค้าสตรีมมิ่งรายใหม่เพิ่มขึ้นมาก
ถึง 2 ล้านราย! นับเป็นก้าวใหญ่ที่เป็นจุดพลิกผันทำให้ Netflix กลายเป็นสตรีมมิ่งแพลตฟอร์มที่ยังคงคร่ำหวอดอยู่ในปัจจุบันนี้
2. Shopee ที่สุดของการเดิมเกม E-Commerce ที่เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง
นับเป็นอีกเคสที่น่าสนใจ สำหรับ Shopee ที่ได้นำกลยุทธ์ Customer Centric มาต่อยอดการบริหารแพลตฟอร์มได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมุ่งเน้นในการมอบประสบการณ์ช็อปปิงที่เพลิดเพลินและเป็นส่วนตัว ทั้งยังมีการนำเสนอสินค้าอย่างตรงใจราวกับมีคนมาช่วยแนะนำ ผ่านการทำ Social Listening มาประกอบการวางแผนทำ Customer Centric ก่อนจะตัดสินใจเริ่มสร้างแคมเปญที่เป็น Main Event อย่างการเซลวันเลขเบิ้ลประจำเดือน การจัดส่งโค้ดลดราคาคุ้ม ๆ ผ่านการไลฟ์ที่ช่วยสนับสนุนร้านค้าจากหลังบ้าน ตลอดจนการนำเสนอช่องทางการชำระเงินที่หลากหลายและปลอดภัย ทั้งหมดนี้จึงทำให้ Shopee ยังคงกลายเป็นอีกหนึ่งแพลตฟอร์ม E-Commerce ที่เก่งกาจในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
3. Starbucks แฟรนไชส์กาแฟ ที่ซื้อใจลูกค้าได้ระดับโลก
ปิดท้ายด้วย Starbucks แฟรนไชส์ร้านกาแฟที่ต้องยอมรับในระดับความสำเร็จที่สามารถซื้อใจคนได้ในระดับสากล ไม่ใช่แค่ความพรีเมียมของวัตถุดิบและเมนูเครื่องดื่มที่แตกต่าง แต่เป็นเพราะการใช้กลยุทธ์ Customer Centric ที่เน้นมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า ทั้งการทำระบบ Starbucks Rewards Program สะสมสำหรับสมาชิก, แอปพลิเคชัน Starbucks ยกระดับการสั่งเครื่องดื่มและของว่างผ่านมือถือ พร้อมเสนอรางวัลและส่วนลด เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าได้กลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งก็ถือได้ว่าเป็นตัวอย่างที่เป็นผลประจักษ์ได้ดีในการทำ Customer Centric เพื่อสร้างประสบการณ์และความภักดีต่อแบรนด์ที่ฝังลงไปในใจลูกค้า
นอกจากการวางแผนธุรกิจด้วยกลยุทธ์ Customer Centric แล้ว อีกหนึ่งสิ่งที่ควรทำควบคู่กันไปก็คือ การทำ CRM นั่นเอง หากคุณกำลังมองหาโปรแกรม CRM ที่ใช้งานง่าย มีฟีเจอร์ครบครัน Mandala AI มีเครื่องมือที่ช่วยเก็บรวบรวมและประมวลผลข้อมูลแบบเรียลไทม์ด้วยระบบ Artificial Intelligence พร้อมให้บริการ สามารถทดลองใช้งานได้ฟรีแล้ววันนี้ หรือติดต่อสอบถามเพิ่มเติมได้เลยที่
https://www.mandalasystem.com/contact_us
ข้อมูลอ้างอิง:
- HOW TO CREATE A CUSTOMER-CENTRIC STRATEGY FOR YOUR BUSINESS. สืบค้นเมื่อวันที่ 22 กุมภาพันธ์ 2567
- How Netflix rose from the ashes by becoming customer-centric. สืบค้นเมื่อวันที่ 22 กุมภาพันธ์ 2567
- Staying hyper-relevant to the Southeast Asian consumer: Hear from Axiata and Shopee. สืบค้นเมื่อวันที่ 22 กุมภาพันธ์ 2567
- The Starbucks Customer Experience: Brewing Success. สืบค้นเมื่อวันที่ 22 กุมภาพันธ์ 2567
