เข้าใจตัวชี้วัดการทำงาน (KPI) มีความสำคัญอย่างไรกับองค์กร

เคยสงสัยกันไหมว่า อะไรที่ทำให้องค์กรหรือธุรกิจที่ประสบความสำเร็จแตกต่างจากองค์กรอื่นๆ? คำตอบนั้นอยู่ที่ความสามารถในการกำหนดและติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพของงานหรือแคมเปญหนึ่ง ๆ หรือที่เราคุ้นหูกันดีว่า KPI 

KPI นี้ทำหน้าที่เป็นเหมือนเข็มทิศนำทางธุรกิจไปสู่เป้าหมายที่องค์กรได้ตั้งเป้าเอาไว้และช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้อย่างมีหลักการโดยอิงจากข้อมูลที่มี วันนี้เราจะเจาะลึกถึงความสำคัญของ KPI และวิธีการใช้ประโยชน์จาก KPI เพื่อขับเคลื่อนความสำเร็จขององค์กรของคุณ

KPI คืออะไร

Key Performance Indicator (KPI) คือ ตัวชี้วัดสำคัญที่ธุรกิจใช้ในการติดตามและวัดความก้าวหน้าในการบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร หากกล่าวให้เข้าใจโดยง่าย KPI ถือเป็นค่าที่สามารถสะท้อนถึงความมีประสิทธิภาพของบริษัทในการบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ ด้วยการประเมิน KPI องค์กรต่าง ๆ สามารถกำหนดลำดับความสำคัญของเนื้องานหรือขั้นตอนการทำงานหนึ่ง ๆ ได้อย่างตรงจุดมากขึ้น

องค์ประกอบของ KPI มีดังนี้

K – Key เป้าหมายหลักขององค์กร, หัวใจหลักของความสำเร็จ

P – Performance ประสิทธิภาพ, ประสิทธิผล

I – Indicator ดัชนีชี้วัด ตัวชี้วัด

รูปแบบการวัดผล KPI

1.การวัดผลทางตรง

KPI แบบวัดผลทางตรง ถือเป็นการประเมิน KPI ที่แสดงผลแล้วสามารถนำไปใช้ได้เลย ไม่จำเป็นต้องตีความเพิ่มเติม ตัวเลขที่ได้จากการประเมินคือค่าที่บ่งชี้ตามความจริง เช่น

• การเติบโตของรายได้: การเติบโตของรายได้ถือเป็น KPI ที่ตรงไปตรงมา เพราะเป็นการวัดการเพิ่มขึ้นหรือลดลงของรายได้ของบริษัทในช่วงเวลาหนึ่ง ๆ สะท้อนถึงสถานะทางการเงินและความสำเร็จขององค์กรได้โดยตรง

• การหมุนเวียนสินค้าคงคลัง (Inventory Turnover): KPI นี้วัดว่าการขายและเปลี่ยนสินค้าคงคลังของบริษัทในระยะเวลาที่กำหนดนั้นอยู่ในอัตราส่วนเท่าไหร่ ถือเป็นข้อมูลที่แสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของการจัดการสินค้าคงคลังโดยตรง ช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจในเรื่องราคา การผลิต และการซื้อสินค้าคงคลังในรอบต่อไปได้ดีขึ้น

• Conversion Rate: เปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าชมเว็บจนเกิดการกระทำหนึ่ง ๆ ที่ธุรกิจตั้งเป้าไว้ เช่น การซื้อสินค้า สมัครสมาชิกกับแบรนด์ หรือระบบ Subscription เป็นต้น ซึ่งถือเป็นค่าที่ชี้ให้เห็นถึงประสิทธิภาพทางการตลาดตามเป้าหมายของแคมเปญนั้น ๆ ได้โดยตรง

2.การวัดผลทางอ้อม

การวัดผล KPI ประเภทนี้จะไม่แสดงผลออกมาโดยตรงอย่างชัดเจน จะต้องมีการตีความเพิ่มเติมอย่างการ การวัดทัศนคติ ความรู้ บุคลิกภาพ เป็นต้น ซึ่งสำหรับ KPI ที่วัดผลทางอ้อมนี้ เกณฑ์การประเมินจะนั้นจะแตกต่างกันออกไป ขึ้นอยู่กับบุคคลหรือมาตรฐานขององค์กรหนึ่ง ๆ ยกตัวอย่างเช่น

• Customer Satisfaction Score (CSAT): คือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ สามารถเก็บข้อมูลและประเมินได้จากแบบสำรวจ แบบฟอร์มคำติชม หรือการรีวิว CSAT ถือเป็น KPI ที่สามารถวัดผลได้ในทางอ้อม เพราะสามารถนำประเมินพฤติผู้บริโภคในอนาคตได้ 

• Employee Engagement Index: หรือระดับความพึงพอใจของพนักงานในองค์กร ซึ่งนี่ก็รวมไปถึงการประเมิน แรงจูงใจและความมุ่งมั่นของพนักงานในการทำงาน พนักงานที่รู้สึกถึงการมีส่วนร่วมกับองค์กรมักมีแนวโน้มที่จะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างดี ส่งผลกระทบทางอ้อมต่อความพึงพอใจของลูกค้าและผลการดำเนินงานโดยรวมของธุรกิจ

• การรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness): คือการที่แบรนด์ได้รับการยอมรับและจดจำจากลูกค้า ซึ่งสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้จากหลายๆแหล่งเช่น แบบสำรวจ การกล่าวถึงบนโซเชียลมีเดีย หรือการเข้าชมเว็บไซต์ ซึ่ง KPI นี้สามารถสะท้อนถึงภาพรวมของธุรกิจทางอ้อมได้ เพราะหาก Brand Awareness อยู่ในระดับที่สูง นั่นก็มีส่วนช่วยในการสร้างฐานลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น

ประเภทของ KPI มีอะไรบ้าง และมีความแตกต่างอย่างไร

1. Sale KPI

KPI ที่ใช้เพื่อติดตามประสิทธิภาพการขายของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น รายได้, ต้นทุนในการลูกค้า (Customer Acquisition Cost), มูลค่าการซื้อเฉลี่ย (Average Purchase Value), อัตราการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention), อัตราลูกค้าหลุด (Churn Rate) และอื่นๆ

ยกตัวอย่างเช่น หากนำ Churn Rate มาเป็นใช้เป็น KPI ก็ช่วยให้ธุรกิจรู้ได้ถึงประสิทธิภาพในกระบวนการขายสินค้าของแบรนด์ เพราะ Churn Rate คือ อัตราในการสูญเสียฐานลูกค้า ด้วย KPI นี้ทำให้ธุรกิจสามารถทราบถึงข้อมูลว่า ลูกค้ารายไหนเป็นลูกค้าของแบรนด์อยู่ รายไหนหยุด หยุดมากน้อยแค่ไหน และหยุดเพราะอะไร

2. Marketing KPI

KPI ที่มุ่งเน้นไปที่การประเมินประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดของแบรนด์ เช่น ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์, Customer Lifetime Value (CLV or LTV), การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย (Social Media Engagement), Cost Per Click (CPC), Click-Through Rate (CTR) และอื่นๆ ซึ่งโดยปกติแล้วข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมจาก Marketing KPI มักจะมาคู่กับข้อมูลที่ได้มาจาก Sale KPI

ยกตัวอย่างเช่น หากแบรนด์ทำการติดตามและวัดผล ยอดไลก์ แชร์ คอมเมนต์ ของกลุ่มเป้าหมายบน Instagram สิ่งเหล่านี้ถือเป็น Social Media Engagement ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจประเมินได้ว่าการตลาดบน Instagram ของแบรนด์นั้นมีประสิทธิภาพมากแค่ไหน และอย่างที่กล่าวไป Marketing KPI มาควบคู่กับ Sales KPI หากนำข้อมูลที่ได้นี้มาวิเคราะห์ร่วมกับมูลค่าการซื้อเฉลี่ย (Average Purchase Value) จาก Instagram ก็จะทำให้แบรนด์สามารถประเมินแคมเปญบน Instagram ได้อย่างตรงจุดรวมถึงสามารถสร้างกลยุทธ์ที่ดียิ่งขึ้นในอนาคต

3. Customer KPI

KPI ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อต้องการวัดความสำเร็จในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า รวมไปถึงความคาดหวังและความชอบของพวกเขา เช่น Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Lifetime Value (CLV), Customer Support Response Time, Repeat Purchase Rate, Customer Feedback and Ratings เป็นต้น 

ยกตัวอย่างเช่นแบรนด์สามารถทำแบบสำรวจเพื่อหา Net Promoter Score (NPS) เพื่อวิเคราะห์ว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์หรือสินค้าของแบรนด์ต่อให้คนรู้จัก ครอบครัว เพื่อน หรือคนใกล้ตัวมากน้อยแค่ไหน ซึ่งข้อมูลนี้ก็จะช่วยให้แบรนด์ประเมินต่อได้อีกว่าโดยรวมแล้วลูกค้ามีความพึงพอใจในธุรกิจของคุณมากแค่ไหน 

4. Operational KPI

Operation KPI คือตัวชี้วัดการดำเนินงานและกระบวนการปฏิบัติงานขององค์กร KPI ประเภทนี้จะมีหน่วยวัดที่เกี่ยวข้องกับผลผลิต การควบคุมคุณภาพ และการจัดการสินค้า เช่น Supplier Lead Time, Inventory Turnover Rate, Production Downtime, On-Time Delivery, First-Time Fix Rate เป็นต้น 

ยกตัวอย่างเช่นหากธุรกิจทำการประเมิน Supplier Lead Time หรือก็คือระยะเวลาตั้งแต่การสั่งสินค้ากับ Supplier การผลิต ตลอดจนการขนส่งสินค้านั้น ๆ มายังบริษัทของคุณเอง ข้อมูลนี้ทำให้ธุรกิจสามารถจัดการกระบวนการผลิตแต่ละขั้นตอนได้ว่าควรใช้เวลาเท่าไหร่ รวมไปถึงวางแผนขั้นตอนงานอื่น ๆที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการทำงาน 

5. Financial KPI

KPI ที่มุ่งเน้นไปที่การประเมินสภาพด้านการเงิน เช่น การเติบโตของรายได้ ความสามารถในการทำกำไร ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) และกระแสเงินสด (Cash Flow) ซึ่ง KPI เหล่านี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความเป็นอยู่ทางการเงินและความมั่นคงขององค์กรของคุณได้

ยกตัวอย่างเช่นหากธุรกิจทำการวิเคราะห์ผลกำไรและยอดขายเพื่อหา Gross Profit Margin ก็จะช่วยให้แบรนด์รู้ถึงประสิทธิภาพทางการเงิน สามารถวางแผนการผลิต ขึ้นราคาสินค้า หรือมีอำนาจต่อรองกับ Supplier ได้มากน้อยแค่ไหนนั่นเอง

ประโยชน์ของการกำหนด KPI

• ช่วยให้องค์กรสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพในการทำงานได้อย่างชัดเจน รวมถึงชี้ให้เห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้นและวางแผนรับมือได้อย่างตรงจุด
• ช่วยให้องค์กรสร้างกลยุทธ์อย่างมีหลักการ เพราะมีข้อมูลเชิงลึกจากการประเมินผล ทำให้เข้าใจความสัมพันธ์ของตัวแปรต่าง ๆ ในการทำธุรกิจ 
• ช่วยให้ผู้บริหารปรับโครงสร้างองค์กร จัดการทรัพยากรและพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ช่วยให้องค์กรมีความโปร่งใสในการดำเนินการ เนื่องจากทุกอย่างสามารถวัดผลได้อย่างชัดเจน 
• ช่วยให้พนักงานมีเป้าหมายและความรับผิดชอบในการปรับปรุงการทำงานของพวกเขา

วิธีการกำหนด KPI ที่ดีสำหรับองค์กร

1. กำหนดเป้าหมาย KPI

• ระบุเป้าหมายในเชิงปริมาณและเวลาที่คุณต้องการบรรลุในแต่ละ KPI
• จะต้องมีระยะเวลาที่ชัดเจน เช่น “เพิ่มยอดขายเฉลี่ยเป็นร้อยละ 10 ในช่วง 12 เดือน”

2. กำหนดวิธีวัดและรายงาน KPI

• ระบุวิธีวัดที่ชัดเจนสำหรับแต่ละ KPI และแหล่งข้อมูลที่ใช้ในการวัด
• สร้างรายงานเพื่อติดตามความก้าวหน้าของ KPI ตลอดระยะเวลา

3. นำเสนอและสื่อสาร KPI

• สื่อสาร KPI ให้กับทีมและสมาชิกขององค์กร ให้ทราบถึงความสำคัญและเป้าหมายของแต่ละ KPI
• ควรสร้างความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับวัตถุประสงค์และสิ่งที่ต้องการบรรลุระหว่างทีม

4. ตรวจสอบและปรับปรุง KPI

• ทำการตรวจสอบและประเมินประสิทธิภาพของ KPI อย่างสม่ำเสมอ
• ปรับปรุง KPI ตามการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมทางธุรกิจหรือเป้าหมายขององค์กร

5. ใช้ข้อมูลจาก KPIs ในการตัดสินใจ

• ใช้ข้อมูลจากการวัดผล มาช่วยในการตัดสินใจเกี่ยวกับการปรับแผนการดำเนินงานหรือกลยุทธ์ในอนาคต

ทุกองค์กรมักให้ความสำคัญกับ KPI จริงหรือไม่

เห็นได้ชัดแล้วว่า KPI นั้น ไม่เพียงแค่ช่วยในการวัดความคืบหน้าทางธุรกิจ แต่ยังช่วยให้คุณสามารถทำการปรับเปลี่ยนการดำเนินงานได้อย่างตรงจุด เพราะด้วยการวัดผล KPI องค์กรสามารถระบุปัญหาและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ให้สอดคล้องกันได้ เรียกได้ว่า KPI นั้นเป็นมากกว่าตัวเลข เพราะนี่เป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ช่วยให้คุณตัดสินใจอย่างมีหลักการ ช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ก็อย่าลืมทำการประเมิน และปรับเปลี่ยนกลยุทธ์อย่างสม่ำเสมอ และใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่มีเพื่อขับเคลื่อนความสำเร็จขององค์กรอย่างต่อเนื่อง