Omnichannel และ Multichannel แตกต่างกันอย่างไร [พร้อมตัวอย่าง]

ในยุคที่การสื่อสารไร้พรมแดน ผู้คนต่างสื่อสารกันได้อย่างหลากหลายช่องทางกันมากขึ้น และสำหรับธุรกิจเองนั้นก็มีช่องทางการขายที่เพิ่มมากขึ้นด้วยเช่น 

สำหรับการทำธุรกิจ หากทำการขายเพียงช่องทางเดียวก็ไม่อาจสามารถทำให้แบรนด์เติบโตได้ หรือหากได้ ก็คงอยู่ในจังหวะที่ช้าอย่างแน่นอน แนวคิดของการสื่อสารแบรนด์หรือช่องทางการขายหลายช่องทางอย่าง Omnichannel และ Multichannel จึงเป็นกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์สำหรับธุรกิจอย่างมาก 

หลาย ๆ คนอาจเคยเห็นกลยุทธ์ทางการตลาดสองตัวนี้ แต่อาจจะยังสับสนว่าต่างกันอย่างไรในเมื่อใช้ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายเหมือนกัน วันนี้เราจะพาไปทำความเข้าใจทั้งสองกลยุทธ์นี้ เพื่อให้คุณตัดสินใจในการนำไปใช้ และต่อยอดธุรกิจของคุณให้ประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้น 

Multichannel คือ

รูปแบบการตลาดหลายช่องทาง รวมทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ที่ธุรกิจใช้ป็นช่องทางการขาย ซึ่งจะแบ่งแยกการทำงานของแต่ละช่องทางอย่างชัดเจน โดยมีเป้าหมายหลักคือเพิ่มการรับรู้แบรนด์ให้ได้มากที่สุด นั่นหมายความว่า ในแต่ละช่องทางอาจมีการสื่อสารแบรนด์หรือคอนเทนต์ที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับพฤติกรรม ความสนใจ ของกลุ่มเป้าหมายในช่องทางนั้น ๆ

Omnichannel คือ

Omnichannel คือ การตลาดหลากหลายช่องทางเช่นเดียวกัน แต่เปรียบเหมือนเป็นอีกเวอร์ชั่นของ Multichannel ที่ถูกปรับปรุง โดยมีเป้าหมายในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า นั่นจึงทำในรูปแบบการตลาดนี้ผสานการทำงานของทุกช่องทางการขายของแบรนด์ให้เป็นหนึ่งเดียว เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้แก่ลูกค้านั่นเอง

หากยังมองไม่เห็นภาพ ให้ลองคิดตามดังนี้

คุณเป็นลูกค้าคนหนึ่งที่กำลังสนใจในสินค้าตัวใหม่ของแบรนด์ แต่ยังไม่เคยได้ลองใช้ จึงได้ทำการเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าบนแอปพลิเคชันไว้ก่อน แต่ยังไม่ได้ทำการจ่ายเงิน ในวันถัดมาคุณตัดสินใจไปที่หน้าร้านเพื่อไปลองสินค้า และทันทีที่คุณไปถึงที่หน้าร้าน คุณได้รับแจ้งเตือนจากแอปพร้อมรายละเอียดสินค้า จำนวนสต็อคของสินค้าที่หน้าร้านในสาขานั้นที่คุณแวะไป  

นั่นหมายความว่าระบบได้ทำการดึงข้อมูลจากการใช้งานบนแอปของคุณ ทำให้คุณไม่จำเป็นต้องเดินไปถามพนักงานว่ามีสินค้าหรือไม่ คุณสามารถเดินไปลองสินค้า และตัดสินใจซื้อที่หน้าร้านหรือผ่านแอปได้เลย ตามความสะดวก ซึ่งนี่คือการทำงานของ Omnichannel ที่สามารถมอบประสบการณ์การจับจ่ายของคุณได้อย่างราบรื่น 

แต่หากทางแบรนด์ไม่ได้ทำการเชื่อมข้อมูลจากทุกช่องทางการขาย นั่นคือ Multichannel ซึ่งอาจทำให้คุณต้องเข้าไปติดต่อพนักงาน ว่ากำลังมองหาสินค้าตัวไหนอยู่ มีสินค้าเหลือที่หน้าร้านหรือไม่ เป็นต้น

Omnichannel กับ Multichannel แตกต่างกันอย่างไร

1. ลูกค้า (Customer-centric) และ สินค้า (Product-centric)

• Omnichannel โฟกัสไปที่ลูกค้าเป็นหลัก ทั้งนี้ก็เพื่อสร้างความรู้สึกเชิงบวกระหว่างลูกค้าและแบรนด์
• Multichannel โฟกัสไปที่ตัวสินค้าหรือแบรนด์เป็นหลัก เน้นการสื่อสารแบรนด์เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายรู้จักกับสิ่งที่แบรนด์นำเสนอมากที่สุด

2. ประสบการณ์ลูกค้า (Experience) และ การรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness)

• Omnichannel ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เพื่อกระตุ้นการสร้าง Brand loyalty และเกิดการซื้อซ้ำในอนาคต 
• Multichannel มีจุดมุ่งหมายในการโปรโมทสิ่งที่แบรนด์นำเสนอ กระตุ้นการรับรู้แบรนด์ได้กว้างและมากขึ้น

3. คุณภาพ (Quality) และ ปริมาณ (Quantity)

• Omnichannel เน้นการสร้างคุณภาพในการสื่อสารแบรนด์ผ่านการผสานข้อมูลของทุกช่องทางการขาย เพื่อให้ลูกค้าได้ชอปปิ้งอย่างราบรื่น
• Multichannel เน้นการใช้ช่องทางการขายให้ได้มากที่สุดเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายจำนวนมากและให้ลูกค้าได้เลือกใช้ช่องทางที่ต้องการ เพราะแต่ละช่องทางทำงานแยกกันและต่างกัน

ข้อดี และ ข้อเสีย ของ Omnichannel

ข้อดี

1. มีความยืดหยุ่น: เพราะการเชื่อมโยงข้อมูลของทุกช่องทางการขายทำให้ลูกค้าสามารถสลับใช้ช่องทางการสื่อสารแบรนด์จากที่หนึ่งยังอีกที่ได้ เช่น ลูกค้าสามารถคืนสินค้าที่หน้าร้านแต่ได้รับรีฟันการซื้อบนช่องทางออนไลน์ได้ เป็นต้น

2. ได้ข้อมูลเชิงลึก: การผสานช่องทางการขายหลาย ๆ ช่องทาง ช่วยให้แบรนด์ได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าไม่ว่าจะเป็น แพลตฟอร์มที่ลูกค้ามักใช้ในการเข้าถึงแบรนด์ ตะกร้าสินค้าของลูกค้ามักใส่สินค้าประเภทไหน อีเมลของลูกค้า และอื่น ๆ ทำใหเแบรนด์สามารถนำข้อมูลนั้นไปต่อยอดเพื่อสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและสร้างยอดขายได้ในอนาคต 

3. สร้างฐานลูกค้าได้ในระยะยาว: Omnichannel ช่วยให้แบรนด์สร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงในระยะยาวให้กับแบรนด์ได้ จากสถิติพบว่า ลูกค้าของธุรกิจที่ใช้ Omnicahnnel มี Customer Lifetime Value มากกว่าธุรกิจที่ไม่ใช้ถึง 30%  หากพูดให้เข้าใจโดยง่ายคือ พวกเขามีแนวโน้มที่จะเชื่อมั่นและเป็นลูกค้าของแบรนด์ในระยะยาวนานกว่านั่นเอง

ข้อเสีย

1.   มีความซับซ้อน: การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากหลายช่องทางอาจเป็นเรื่องยากลำบากและซับซ้อนสำหรับธุรกิจ เพราะทุกวันนี้ Big data นั้นเกิดขึ้นมาอย่างมหาศาล ธุรกิจจึงต้องมีการวางแผนและประสานงานอย่างมีประสิทธิภาพ หรือหากใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย ก็ต้องมีความเสถียร และแม่นยำในการจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อสามารถนำข้อมูลที่ไปใช้ต่อให้เกิดประโยชน์ได้ 

2. ค่าใช้จ่ายสูง: การผสานช่องทางการสื่อสารแบรนด์หลากหลายช่องทางต้องใช้เงินลงทุนที่สูงไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาเว็บไซต์ การสร้างแอปพลิเคชัน การใช้เทคโนโลยีในหน้าร้าน เป็นต้น นอกจากนี้ก็ยังต้องมีค่าใช้จ่ายในการเทรนพนักงานในการใช้งานเทคโนโลยีต่าง ๆ สำหรับธุรกิจขนาดเล็กนั้น อาจต้องทำการวางแผนงบประมาณอย่างรอบคอบ หากต้องการทำ Omnichannel

3. การแข่งขันสูง: แน่นอนว่าหากเปิดช่องทางการขายหลายมากขึ้น นั่นก็หมายความคู่แข่งทางธุรกิจก็เพิ่มขึ้นด้วยเช่นเดียวกัน นี่จึงเป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างมากสำหรับแบรนด์ที่ทำ Omnichannel ทั้งนี้ก็อาจยังรับมือได้ โดยการสร้างกลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อดึงดูดลูกค้าได้ เช่นการทำโปรโมชั่นหรือแจกคูปองส่วนลด ในแคมเปญการตลาดเป็นต้น

ตัวอย่างเคสที่มีการทำ Omnichannel

Spotify แพลตฟอร์มสตรีมเพลงที่ได้รับความนิยมอย่างมากก็ถือเป็นตัวอย่างที่ดีสำหรับการทำการตลาด Omnichannel เพราะนอกจากแพลตฟอร์มนี้จะให้บริการทั้งบนเว็บไซต์ แอปพิลเคชันบนเดสก์ทอป และแอปฯ Smartphone แล้วนั้น การทำงานของแพลตฟอร์มนั้นมีการเชื่อมโยงกันและยังสามารถมอบประสบการณ์ที่ลื่นไหลให้ผู้ใช้ได้อย่างดี 

หากคุณกำลังฟังเพลงบนมือถือของคุณและลองเปิดใช้งานบนแลปทอป แพลตฟอร์มจะแสดงผลเพลงที่คุณกำลังฟัง ณ ขณะนั้น เพราะระบบ ได้มีการซิงค์ข้อมูลผู้ใช้แบบ real-time ทำให้ผู้ใช้งานสามารถฟังเพลงบนอุปกรณ์ใดก็ได้ตามความสะดวกและไม่ขาดตอน

ข้อดี และ ข้อเสียของ Multichannel

ข้อดี

1. ขยายฐานลูกค้า: Multichannel ช่วยให้แบรนด์ขยายฐานลูกค้าได้ เพราะในแต่ละช่องทางอาจะไม่ได้มีกลุ่มเป้าหมายเพียงกลุ่มเดียว ซึ่งนั่นก็เป็นการเพิ่มโอกาสให้แบรนด์สร้างรายด้จากหลายทางและลูกค้าหลาย ๆ กลุ่มได้

2. เข้าถึงลูกค้าได้ตรงกลุ่ม:  Multichannel ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าของบนช่องทางที่พวกเขาต้องการซื้อสินค้าได้อย่างโดยตรง นอกจากนี้ยังช่วยให้แบรนด์สามารถวางแผนกลยุทธ์การสื่อสารแบรนด์ได้อย่างตรงจุดเพราะเป็นการสื่อสารแยกแต่ละช่องทาง

3.ประหยัดต้นทุน: การทำการตลาดแบบ Multichannel ถือเป็นกลยุทธ์ที่ประหยัดต้นทุน โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กถือว่าเป็นกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์อย่างมาก เพราะไม่จำเป็นต้องลงทุนกับเทคโนโลยีในการเชื่อมโยงข้อมูลทุกช่องทางเหมือนกับ Omnichannel นอกจากนี้ สำหรับแบรนด์ที่ใช้ Social media เป็นช่องทางในการสื่อสารแบรนด์ ในแต่ละแพลตฟอร์มยังมีเครื่องมีฟรีที่ช่วยให้แบรนด์ได้ข้อมูลเชิงลึกต่าง ๆ ได้อีกด้วย

ข้อเสีย

1. ความซับซ้อนในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล: Multichannel นั้นมีความซับซ้อนในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากหลายแหล่ง เพราะแต่ละช่องทางจะมีชุดข้อมูลของตัวเองและแยกกันเสมอ ทำให้การรวบรวมและทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างครอบคลุมนั้นเป็นเรื่องต้องใช้เวลาและการจัดการที่ละเอียดอย่างมาก  

2. ประสบการณ์การชอปปิ้งของลูกค้าอาจะไม่ราบรื่นมากนัก: การสื่อสารแบรนด์ให้มีความสอดคล้องกันในทุกช่องทางการขายอาจะเป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับ Multichannel เพราะแต่ละช่องทางต่างใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่แตกต่างกันซึ่งอาจทำให้ลูกค้าสับสนและรู้สึกสะดุด หากเกิดการเปลี่ยนช่องทางการสื่อสารกับแบรนด์

3. ต้นทุนในการหาลูกค้า (Customer Acquisition Cost) สูง: ในการตลาด Multichannel การดึงดูดลูกค้าในแต่ละช่องทางอาจจะต้องใช้เงินจำนวนมาก เพราะแต่ละช่องทางต้องใช้แผนการตลาดที่ต่างกันไม่ว่าจะเป็นเช่น การโฆษณา การส่งเสริมการขาย หรือแคมเปญต่าง ๆ เพื่อเข้าถึงและดึงดูดกลุ่มเป้าหมาย

ตัวอย่างเคสที่ทำ Multichannel

Apple ถือเป็นตัวอย่างธุรกิจ Multichannel ที่เห็นได้ชัดและเข้าใจง่าย เพราะทางแบรนด์ได้ใช้ช่องทางการขายหลากหลายช่องทางไม่ว่าจะออนไลน์หรือหน้าร้าน และแต่ละช่องทางก็ทำงานแตกต่างกัน 

อย่าง iStore ที่เราคุ้นเคยกันอย่างดีก็ถือเป็นหน้าร้านที่มีไว้เพื่อโชว์สินค้า ให้ลูกค้าได้มาสัมผัส ทดลองใช้ และหาข้อมูลเพิ่มเติมผ่านการให้ความช่วยเหลือของพนักงาน และ iCare ที่เป็นศูนย์ซ่อมและบริการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของ Apple  นอกเหนือจากนี้ Apple ยังใช้ช่องทางออนไลน์ให้บริการด้านอื่น ๆ เช่น Apple TV+ แพลตฟอร์มสตรีมหนัง, Apple News+ สำหรับติดตามข่าวสาร, และ Apple Music สำหรับฟังเพลง 

ช่องทางที่หลากหลายนี้ ทำให้ Apple มีความยืดหยุ่นในการสร้างกลยุทธ์ที่แตกต่างกันผ่านช่องทางการตลาดต่าง ๆ  ซึ่งช่วยให้แบรนด์นี้สามารถโปรโมทสินค้าและบริการที่หลากหลาย ตามกลุ่มเป้าหมายของแต่ละช่องทางได้อย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ

เลือกกลยุทธ์ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณที่สุด

เห็นได้ชัดแล้วว่า ทั้งสองกลยุทธ์มีข้อดี ข้อเสียที่แตกต่างกัน หากธุรกิจเลือกใช้กลยุทธ์ที่ไม่สอดคล้องกับตัวเองก็อาจทำให้แบรนด์นั้น ๆ ไม่สามารถสร้างกำไรได้ ทั้งนี้ก็มีปัจจัยหลายอย่างที่ธุรกิจต้องพิจารณาในการเลือกใช้ Omnichannel และ Multichannel ไม่ว่าจะเป็นงบประมาณ ประเภทสินค้า และเป้าหมายทางการตลาดของแบรนด์ หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจในการเลือกใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสมกับแบรนด์ของคุณมากที่สุด เพราะแน่นอนว่าทุก ๆ ธุรกิจต่างก็ต้องการสร้างกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับแบรนด์ของตัวเอง