ในยุคดิจิทัลที่ลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย หากแบรนด์อยากจะเอาชนะคู่แข่งให้ได้ หนึ่งในกลยุทธ์ยอดนิยมก็คือ การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งนี้ การใช้เครื่องมือที่ชื่อว่า “Salesforce” ก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่น่าสนใจ เพราะนอกจากจะช่วยให้ธุรกิจจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจยังสามารถใช้แพลตฟอร์มตัวนี้สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า เพื่อเพิ่มโอกาสการขายได้อีกด้วย แล้ว Salesforce คืออะไร เหมาะกับใคร จะช่วยธุรกิจในด้านการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างไรบ้าง เราจะพาไปหาคำตอบพร้อมกันในบทความนี้ !
ทั้งนี้ สำหรับการต่อยอดธุรกิจให้เติบโต นอกจากใช้ Salesforce เป็นแพลตฟอร์มจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกก็เป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการกำหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจเช่นกัน สำหรับคนที่กำลังมองหาเครื่องมือเข้าถึงความต้องการลูกค้าและติดตามเทรนด์ใหม่ ๆ Mandala Analytics จาก Mandala AI ก็เป็นอีกเครื่องมือที่น่าสนใจ สามารถลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ได้ฟรีตอนนี้ !
Salesforce คืออะไร ?
Salesforce คือแพลตฟอร์มจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Platform – CX Platform) แบบครบวงจร ที่ช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถจัดการข้อมูลลูกค้า สร้างความสัมพันธ์ พัฒนาโอกาสทางการขาย และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน แพลตฟอร์ม Salesforce ได้รับการยอมรับอย่างแพร่หลาย โดยได้รับการประเมินจากบริษัทวิจัยตลาดและที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยี IDC ในงาน Conference Worldwide ปี 2023 ว่าเป็นโปรแกรมอันดับ 1 ที่สามารถจัดการข้อมูลและการติดต่อลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ฟีเจอร์เด็ดของ Salesforce ที่ช่วยธุรกิจเติบโต
Salesforce นำเสนอฟีเจอร์มากมายที่ช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน พัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า และขับเคลื่อนการเติบโต มาดูกันว่าฟีเจอร์เด็ดแต่ละตัวมีอะไรน่าสนใจ และช่วยธุรกิจเติบโตอย่างไรบ้าง
1. Sales Cloud : ปิดการขายได้เร็วขึ้น เพิ่มยอดขาย
- การบริหารจัดการโอกาสทางการขาย : ติดตามโอกาสในการขายตลอดทั้งวงจรการขาย เพื่อระบุความสนใจของลูกค้า คาดการณ์โอกาสในการขาย และจัดลำดับความสำคัญอย่างเหมาะสม
- กระบวนการขายที่เป็นระบบ : กำหนดขั้นตอนการขายที่เหมาะสมกับองค์กร รับการแจ้งเตือนสำหรับงานที่สำคัญ และติดตามความคืบหน้าของกระบวนการขายได้อย่างใกล้ชิด
- เครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพ : ใช้เครื่องมือในการบริหารจัดการโอกาสทางการขาย จัดทำใบเสนอราคา จัดการเอกสารต่าง ๆ และอื่น ๆ อีกมากมาย
- ผลลัพธ์ที่โดดเด่น : ปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มยอดขายให้แก่องค์กร ประหยัดเวลาในการทำงาน และลดต้นทุนในการดำเนินงาน
ตัวอย่าง : สมมติว่าพนักงานขายใช้ Salesforce ในการบริหารจัดการโอกาสทางการขาย ระบบจะแจ้งเตือนเมื่อใกล้ถึงกำหนดปิดการขาย ช่วยให้พนักงานสามารถปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มยอดขายและสร้างรายได้ให้ธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ
2. Service Cloud : มอบบริการลูกค้าที่เหนือกว่า สร้างความพึงพอใจ
- ช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย : รองรับการติดต่อจากลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างครอบคลุม ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ อีเมล การแชต โซเชียลมีเดีย เป็นต้น
- ฐานความรู้ที่ครบถ้วนสมบูรณ์ : สร้างฐานความรู้ที่รวบรวมคำถามที่พบบ่อย แนวทางการแก้ไขปัญหา และข้อมูลการให้บริการลูกค้าต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
- การวิเคราะห์ข้อมูลการบริการอย่างละเอียด : วิเคราะห์ข้อมูลการบริการลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เพื่อค้นหาจุดอ่อนหรือโอกาสในการพัฒนาประสิทธิภาพการบริการ และสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า
- ผลลัพธ์ที่น่าประทับใจ : ลดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้า เพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า รักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้อย่างมั่นคง และสร้างชื่อเสียงที่ดีให้แก่แบรนด์
ตัวอย่าง : เมื่อลูกค้าประสบปัญหาในการใช้งานผลิตภัณฑ์ พนักงานบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลประวัติของลูกค้ารายนั้น รวมถึงประวัติการติดต่อในอดีต ค้นหาแนวทางการแก้ไขปัญหาจากฐานความรู้ และให้บริการช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า และรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้อย่างยั่งยืน
3. Marketing Cloud : การตลาดที่ชาญฉลาด เข้าถึงลูกค้าที่ใช่ เพิ่ม Conversion Rate
- การจัดแคมเปญการตลาดแบบออมนิแชนแนล : สร้างแคมเปญการตลาดที่ครอบคลุมทุกช่องทางการสื่อสาร หรือ OMNI Channel กำหนดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างชัดเจน ติดตามผลการดำเนินงาน และวัดผลตอบแทนการลงทุน (ROI)
- การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าอย่างลึกซึ้ง : วิเคราะห์พฤติกรรมและความสนใจของลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึก ปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดให้ตรงกับความต้องการ และเพิ่มอัตรา Conversion
- เครื่องมือการตลาดที่ทันสมัย : ใช้เครื่องมือในการสร้างหน้า Landing Page จัดการการตลาดผ่านอีเมล โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ อีกมากมาย
- ผลลัพธ์ที่น่าประทับใจ : เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ต้องการได้อย่างแม่นยำ เพิ่ม Conversion Rate สร้าง Leads และเพิ่มยอดขาย
ตัวอย่าง : สมมติว่าธุรกิจต้องการสร้างแคมเปญการตลาดบนโซเชียลมีเดีย Salesforce Marketing Cloud ช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างชัดเจน สร้างโฆษณาที่น่าสนใจ ติดตามผลการดำเนินงาน และวัดผลตอบแทนการลงทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ เพิ่มอัตรา Conversion Rate และสร้างยอดขายได้สำเร็จ
นอกจากใช้ Marketing Cloud ของ Salesforce ที่เข้าถึงลูกค้า คุณยังสามารถใช้ Mandala Analytics จาก Mandala AI ช่วยเก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเพิ่มเติมควบคู่กันไป ก็จะช่วยให้การปรับแต่งกลยุทธ์ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าสมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น
4. Einstein Analytics : วิเคราะห์ข้อมูลอย่างล้ำลึก ค้นหา Insight ขับเคลื่อนธุรกิจ
- การเชื่อมต่อกับข้อมูลจากทุกแหล่ง : เชื่อมต่อกับข้อมูลจาก Salesforce และแหล่งข้อมูลอื่น ๆ ได้อย่างสะดวก วิเคราะห์ข้อมูลได้แบบเรียลไทม์
- การค้นพบข้อมูลเชิงลึกอย่างแม่นยำ : ค้นพบข้อมูลเชิงลึกและมุมมองใหม่ ๆ จากข้อมูล ระบุแนวโน้มที่สำคัญ คาดการณ์สถานการณ์ในอนาคต และตัดสินใจอย่างชาญฉลาด
- การรายงานผลและนำเสนอข้อมูลอย่างมืออาชีพ : สร้างรายงานและแดชบอร์ดที่สวยงาม นำเสนอข้อมูลเชิงลึกได้อย่างน่าสนใจ ติดตามผลการดำเนินงาน และวัดระดับความสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ความสามารถในการคาดการณ์อนาคต : คาดการณ์ยอดขาย ลูกค้า และปัจจัยสำคัญอื่น ๆ ล่วงหน้า เตรียมพร้อมรับมือกับสถานการณ์ในอนาคต และสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ
- ผลลัพธ์ที่โดดเด่น : ตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลที่แม่นยำ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กร ลดความเสี่ยง และขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืน
ตัวอย่าง : สมมติว่าธุรกิจต้องการวิเคราะห์ข้อมูลการขาย Salesforce Einstein Analytics จะช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ยอดขาย ค้นพบสินค้าที่ขายดี ระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ และปรับกลยุทธ์การขายให้เหมาะสม ช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลที่ถูกต้อง เพิ่มประสิทธิภาพการขาย และขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืน
5. AppExchange : แหล่งรวมแอปพลิเคชันเสริม
- ความหลากหลายของแอปพลิเคชัน : มีแอปพลิเคชันมากกว่า 7,000 แอป ให้เลือกใช้งานตามความต้องการของธุรกิจ ครอบคลุมหลากหลายด้าน เช่น การเงิน ทรัพยากรบุคคล การผลิต และอื่น ๆ อีกมากมาย
- การผสานรวมระบบอย่างราบรื่น : เชื่อมต่อ Salesforce กับระบบอื่น ๆ ในองค์กรได้อย่างสะดวกและปลอดภัย เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และลดต้นทุนในการดำเนินงาน
- การปรับแต่งตามความต้องการเฉพาะ : พัฒนาแอปพลิเคชันใหม่ได้ตามความต้องการเฉพาะของธุรกิจ เพื่อตอบสนองความจำเป็นในการใช้งานอย่างแม่นยำ
- ผลลัพธ์ที่โดดเด่น : เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้แก่องค์กร ลดต้นทุนในการดำเนินงาน เพิ่มมูลค่าให้แก่ธุรกิจ และสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ
ตัวอย่าง : สมมติว่าธุรกิจต้องการแอปพลิเคชันเพื่อช่วยบริหารจัดการด้านการเงิน Salesforce AppExchange มีแอปพลิเคชันที่เกี่ยวข้องกับการเงินให้เลือกใช้งานมากมาย ธุรกิจสามารถเลือกที่ตรงกับความต้องการ เชื่อมต่อกับ Salesforce และทำงานอัตโนมัติ ช่วยให้ธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดต้นทุนในการดำเนินงาน และสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่องค์กร
Salesforce แตกต่างจากการทำ CRM อื่น ๆ อย่างไรบ้าง ?
Salesforce แตกต่างจากการทำ CRM อื่น ๆ ในหลายด้าน
- รองรับทีมงานหลากหลายสายงาน : Salesforce ไม่ได้มุ่งเน้นไปที่ทีมขายเท่านั้น แต่รองรับการทำงานของทีมขาย ทีมการตลาด และทีมบริการ ทุกทีมสามารถใช้งานระบบร่วมกันและเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างครบวงจร ซึ่งแตกต่างจากระบบ CRM อื่น ๆ ที่มักมุ่งเน้นเฉพาะทีมขาย
- มีระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในตัว : Salesforce มีระบบ AI ในตัวที่ช่วยวิเคราะห์ ประมวลผล และจัดการกระบวนการทำงานต่าง ๆ ทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพและรวดเร็วยิ่งขึ้น
- ปรับแต่งได้หลากหลาย : Salesforce รองรับการปรับแต่งได้ ทั้งการสร้างฟิลด์ใหม่ รายงานแบบกำหนดเอง แดชบอร์ด และแม้กระทั่งการพัฒนาแอปพลิเคชันบนแพลตฟอร์มของ Salesforce เอง
- เครือข่ายพันธมิตรทั่วโลก : Salesforce มีเครือข่ายคู่ค้าและพันธมิตรทั่วโลกกว้างขวาง สามารถสนับสนุนการนำระบบไปใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าระบบ CRM อื่น
จุดเด่นของ Salesforce
Salesforce เป็นแพลตฟอร์ม CRM ที่มีจุดเด่นหลายประการ ดังนี้
1. อินเทอร์เฟซ (User Interface) เป็นมิตรและใช้งานง่าย
- อินเทอร์เฟซเรียบง่าย : Salesforce ออกแบบมาให้อินเทอร์เฟซใช้งานง่าย สามารถเรียนรู้และใช้งานระบบได้อย่างรวดเร็ว ไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านเทคนิคมากนัก ช่วยลดข้อผิดพลาดและประหยัดเวลา
- การปรับแต่ง : ธุรกิจต่าง ๆ สามารถปรับแต่งระบบให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของตนเอง สร้างฟิลด์ รายงาน แดชบอร์ด และกระบวนการทำงานใหม่ ช่วยให้ธุรกิจทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตอบสนองความต้องการของลูกค้า และบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ
- แหล่งข้อมูล : Salesforce มีแหล่งข้อมูลมากมาย เช่น เอกสารประกอบ คู่มือ วิดีโอ และชุมชนออนไลน์ ธุรกิจต่างๆ สามารถเรียนรู้และใช้งานระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. Report and Dashboard แบบ Visualize
- การวิเคราะห์ข้อมูล : Salesforce นำเสนอเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ค้นหา Insight และตัดสินใจอย่างชาญฉลาด
- รายงาน : Salesforce ช่วยให้ธุรกิจสร้างรายงานที่ปรับแต่งได้ แสดงข้อมูลเชิงลึก ติดตามผลลัพธ์ และวัดความสำเร็จ
- แดชบอร์ด : Salesforce ช่วยให้ธุรกิจสร้างแดชบอร์ดแบบ Visualize แสดงข้อมูลสำคัญ ติดตามประสิทธิภาพ และตัดสินใจอย่างรวดเร็ว
3. Application และการใช้งานในรูปแบบ Cloud
- การเข้าถึง : Salesforce เป็นระบบคลาวด์ ธุรกิจต่าง ๆ สามารถเข้าถึงระบบได้จากทุกที่ ทุกเวลา บนอุปกรณ์ใด ๆ จึงช่วยให้ธุรกิจทำงานได้อย่างยืดหยุ่น เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และลดต้นทุน
- การอัปเดต : Salesforce อัปเดตระบบอยู่เสมอ ธุรกิจต่าง ๆ มั่นใจได้ว่าระบบจะทันสมัยและใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- การรักษาความปลอดภัย : Salesforce ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของข้อมูล ระบบมีการรักษาความปลอดภัยหลายชั้น ป้องกันข้อมูลลูกค้าจากการเข้าถึงที่ไม่ถูกต้อง ธุรกิจต่าง ๆ จึงมั่นใจได้ว่าข้อมูลของลูกค้าจะปลอดภัย
4. ทีมงาน Support ทั่วโลก
- การสนับสนุน : Salesforce มีทีมสนับสนุนลูกค้าที่มีประสบการณ์ พร้อมให้ความช่วยเหลือธุรกิจผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชต และชุมชนออนไลน์
Salesforce เหมาะกับใคร ?
Salesforce เป็นระบบ CRM ที่เหมาะสำหรับองค์กรทุกประเภทและทุกขนาด ด้วยความยืดหยุ่นและฟีเจอร์ที่ครอบคลุม ทำให้ Salesforce สามารถตอบโจทย์ความต้องการที่แตกต่างกันได้อย่างลงตัว ทั้งธุรกิจขนาดเล็ก ธุรกิจขนาดใหญ่ รวมไปถึงองค์กรไม่แสวงหาผลกำไร
เห็นได้เลยว่าแพลตฟอร์ม CRM คือคำตอบของธุรกิจที่ต้องการเติบโตจากการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าอย่างแท้จริง ทั้งนี้ Salesforce ถือเป็นแพลตฟอร์มจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพอย่างมาก อย่างไรก็ดี การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกก็เป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการกำหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจเช่นกัน ทั้งนี้ Mandala Analytics จาก Mandala AI จึงเป็นอีกเครื่องมือที่น่าสนใจ ที่จะช่วยให้คุณเข้าถึงความต้องการของลูกค้าและติดตามเทรนด์ใหม่ ๆ แบบเรียลไทม์
ข้อมูลอ้างอิง
Salesforce คือ? เหมาะกับใคร พร้อมตัวอย่างการแก้ไขปัญหาให้ทีมขาย. สืบค้นเมื่อวันที่ 14 พฤษภาคม 2567. จาก https://quickerpthailand.com/blog-what-is-salesforce/.
