ปัจจุบัน มีธุรกิจใหม่ ๆ ถือกำเนิดขึ้นมากมาย ทำให้แวดวงการตลาดมีการแข่งขันกันอย่างดุเดือด ดังนั้น การดึงดูดลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพออีกต่อไป เพราะธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ มักให้ความสำคัญกับ “การรักษาลูกค้าเก่า” ควบคู่ไปด้วย เนื่องจากลูกค้าเก่าคือกลุ่มคนที่มีศักยภาพในการซื้อสูง สามารถสร้างรายได้ให้ธุรกิจโดยไม่จำเป็นต้องใช้งบทำการตลาดใหม่ตั้งแต่ต้น หากอยากสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้อยู่กับคุณนาน ๆ ไว้ใจ Mandala Analytics จาก Mandala AI ได้เลย !
วันนี้ เราจะมาพูดถึงกุญแจสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าเก่าอยู่กับเราไปนาน ๆ ได้แก่ “Customer Lifetime Value (CLV)” คือกลยุทธ์ที่ช่วยให้เราเข้าใจมูลค่าลูกค้าแต่ละรายตลอดช่วงเวลาที่เขาเป็นลูกค้าของเรา และสามารถนำไปกำหนดทิศทางหรือวางกลยุทธ์เพื่อเพิ่มรายได้ กำไร และทำให้ธุรกิจเติบโตในระยะยาวได้
Customer Lifetime Value (CLV) คืออะไร ?
Customer Lifetime Value (CLV) คือ ตัวชี้วัดทางการตลาดที่สำคัญสำหรับธุรกิจ โดย CLV จะบอกถึงมูลค่าโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าคนหนึ่งจะสร้างรายได้ให้กับแบรนด์ตลอดระยะเวลาการเป็นลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถประเมินมูลค่าลูกค้าแต่ละรายได้อย่างแม่นยำ ตลอดจนวางแผนการตลาดเพื่อรักษาลูกค้าที่มีคุณค่าสูงได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพิ่มโอกาสในการทำกำไร และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า
ปัจจัยที่มีผลต่อ Customer Lifetime Value (CLV) คืออะไรบ้าง ?
มูลค่าเฉลี่ยของการซื้อ (Average Order Value หรือ AOV)
มูลค่าเฉลี่ยของการซื้อเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อ CLV โดยจะบอกถึงรายได้โดยเฉลี่ยที่ธุรกิจจะได้รับจากลูกค้าในแต่ละครั้งที่ซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งเราสามารถเพิ่ม AOV ได้ด้วยการส่งเสริมการขายสินค้ามีราคาสูงขึ้น การขายแบบเซต หรือการขายแบบเป็นคู่ รวมถึงการปรับปรุงประสบการณ์การซื้อเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ามาใช้จ่ายกับแบรนด์มากขึ้น
จำนวนครั้งที่ซื้อต่อปี (Purchase Frequency)
ยิ่งลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการบ่อยครั้งเท่าใด มูลค่าลูกค้าก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น โดยการเพิ่มจำนวนครั้งในการซื้อสามารถทำได้ด้วยการจัดโปรโมชัน ส่งข้อเสนอพิเศษ หรือสร้างแคมเปญการตลาดเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำบ่อยขึ้น
อายุเฉลี่ยในการเป็นลูกค้า (Average Customer Lifespan)
อายุเฉลี่ยในการเป็นลูกค้า หมายถึง ระยะเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าคนหนึ่งจะคงอยู่กับบริษัท ยิ่งลูกค้าอยู่กับบริษัทนานเท่าใด CLV ก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น ซึ่งการเพิ่มอายุของลูกค้าสามารถทำได้โดยการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า กระตุ้นให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และสร้างคุณค่าที่เหนือกว่าคู่แข่ง
วิธีการคำนวณ Customer Lifetime Value (CLV)
หนึ่งในวิธีการคำนวณ CLV ที่ง่ายและได้รับความนิยมมากที่สุด คือ
CLV = (ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อการซื้อ x จำนวนครั้งที่ซื้อต่อปี x อายุเฉลี่ยการเป็นลูกค้า)
ตัวอย่างเช่น ร้านกาแฟแห่งหนึ่งมีลูกค้าประจำที่แวะมาซื้อกาแฟทุกวัน ราคาแก้วละ 50 บาท เฉลี่ยต่อเดือน 20 แก้ว โดยลูกค้าคนดังกล่าวซื้อกาแฟที่ร้านนี้ต่อเนื่องเป็นเวลา 5 ปี
- ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อการซื้อ = 50 บาท
- จำนวนครั้งที่ซื้อต่อปี = 20 แก้ว/เดือน x 12 = 240 แก้ว/ปี
- อายุเฉลี่ยในการเป็นลูกค้า = 5 ปี
ดังนั้น CLV ของลูกค้ารายนี้จึงเท่ากับ 50 บาท/แก้ว x 240 แก้ว/ปี x 5 ปี = 60,000 บาท
อย่างไรก็ตาม การจะสร้างยอด CLV ให้ได้เยอะ ๆ หรือแม้แต่การรักษาลูกค้าให้อยู่กับเรานาน ๆ จำเป็นต้องอาศัยความเข้าใจในลูกค้าอย่างถ่องแท้ ซึ่งเครื่องมือ Mandala Analytics จาก Mandala AI จะช่วยรวบรวมทุกข้อมูลที่คุณจำเป็นต้องใช้ เพื่อนำมาพัฒนากลยุทธ์การตลาดให้ตรงใจกลุ่มเป้าหมายของคุณยิ่งกว่าที่เคย
5 กลยุทธ์เด็ด เพิ่ม CLV ให้พุ่งทะยาน
1. กลยุทธ์การรักษาลูกค้า (Customer Retention)
การรักษาลูกค้า เป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญในการเพิ่ม CLV เนื่องจากต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมจะต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ โดยธุรกิจสามารถใช้เทคนิคต่าง ๆ เช่น
- การออกแบบโปรแกรมสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิก ช่วยสร้างความภักดีและกระตุ้นการซื้อซ้ำ
- การสื่อสารและให้ข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ เพื่อรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า
- การเสนอบริการหลังการขายที่ดีเยี่ยม เพื่อสร้างความประทับใจและความผูกพันในระยะยาว
กลยุทธ์การขยายฐานลูกค้า (Customer Expansion)
การขยายฐานลูกค้า เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ช่วยเพิ่มรายได้และ CLV ให้สูงขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ โดยทั่วไปจะมุ่งเน้นที่การสร้างการรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness) ในวงกว้าง ดังนี้
- สร้างเนื้อหาที่น่าสนใจ ผ่านการเขียนบทความ โพสต์ หรือทำวิดีโอที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการ
- การขยายไลน์สินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า
- การเสนอโปรโมชันพิเศษให้ลูกค้าใหม่
2. กลยุทธ์การเพิ่มยอดขาย (Upselling & Cross-selling)
Upselling คือ การจูงใจให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการที่มีมูลค่าสูงกว่า ส่วน Cross-selling คือการขายสินค้าหรือบริการเสริมควบคู่ไปกับสินค้าหลัก โดยสามารถทำได้ดังนี้
- การแนะนำสินค้าหรือแพ็กเกจที่มีราคาสูงขึ้นในระหว่างการสั่งซื้อ
- การนำเสนอสินค้าหรือบริการเสริมที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหลัก
- การสร้างแพ็กเกจสินค้าหรือบริการรวมในราคาพิเศษ
3. กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า (Customer Experience)
ประสบการณ์ที่ดีจะช่วยสร้างความภักดีและการคงอยู่ของลูกค้าได้ในระยะยาว อันจะส่งผลให้ CLV สูงขึ้น โดยธุรกิจสามารถใช้วิธีต่าง ๆ เช่น
- การพัฒนาระบบการบริการลูกค้าให้รวดเร็ว แม่นยำ และเป็นมิตรกับผู้ใช้งาน
- การสร้างช่องทางออนไลน์เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า
- การจัดกิจกรรมและมอบสิทธิพิเศษแก่ผู้เข้าร่วม เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ
4. กลยุทธ์การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า (Customer Data Analytics)
การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และมูลค่าลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เพื่อนำมาปรับกลยุทธ์ให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น
- วิเคราะห์ประวัติการซื้อ เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าและนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงจุด
- ศึกษาข้อมูลลูกค้าจากแหล่งออนไลน์และโซเชียลมีเดีย เพื่อทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง (Personalized Marketing)
- วิเคราะห์ความพึงพอใจและข้อคิดเห็นของลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาสินค้าและบริการ
จะเห็นได้ว่า Customer Lifetime Value คือเทคนิคสำคัญที่ช่วยสร้างผลกำไรให้ธุรกิจในระยะยาว เพราะนอกจากจะทำให้เรารู้ว่าลูกค้าคนใดซื้อสินค้าหรือบริการของเราในมูลค่าที่มากที่สุดแล้ว ยังช่วยให้สามารถวางแผนกลยุทธ์เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และทำให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำอีกด้วย
หากคุณกำลังสนใจพัฒนา Customer Relationship Management (CRM) ของธุรกิจ เครื่องมือ Mandala Analytics จาก Mandala AI คือโซลูชันที่ตอบโจทย์ที่สุด ! ด้วยฟีเจอร์ที่ใช้เก็บข้อมูลลูกค้า รวมถึงติดตามและวิเคราะห์ผลลัพธ์ จะช่วยให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการวางแผนกลยุทธ์ให้ดีขึ้นกว่าที่เคย
ข้อมูลอ้างอิง
- What is customer lifetime value (CLV) and how can you increase it?. สืบค้นเมื่อวันที่ 25 เมษายน 2567
