ในยุคที่ธุรกิจต่าง ๆ เกิดขึ้นได้อย่างง่ายดาย ส่งผลให้การแข่งขันทางธุรกิจรุนแรงมากขึ้นเรื่อย ๆ ดังนั้น การวางแผนการตลาดที่มุ่งเน้นแต่การขายสินค้าอย่างเดียวอาจไม่เพียงพออีกต่อไป เนื่องจากกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จอีกอย่างหนึ่งที่ธุรกิจขาดไม่ได้ คือ การเข้าใจและดูแลลูกค้าอย่างดีที่สุด เพื่อรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าให้เป็นไปอย่างยั่งยืน ด้วยกลยุทธ์ที่เรียกว่า “Customer Retention”
Customer Retention คืออะไร สำคัญอย่างไรต่อการตลาดในยุคปัจจุบัน บทความนี้มีคำตอบ !
Customer Retention คืออะไรและสำคัญอย่างไร ?
Customer Retention คือ การรักษาลูกค้าเก่า ด้วยการคิดกลยุทธ์และกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อมุ่งเน้นไปที่การกระตุ้นให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งมีความสำคัญ ดังนี้
- คุ้มค่ากว่า เนื่องจากลูกค้าเก่าที่รู้จักสินค้าและบริการดีอยู่แล้ว จะมีแนวโน้มในการใช้จ่ายและซื้อซ้ำบ่อยกว่าลูกค้าที่ยังไม่เคยซื้อเลย อีกทั้งยังมีเปอร์เซ็นต์ในการบอกต่อแก่คนใกล้ชิดค่อนข้างสูง
- รักษาง่ายกว่า ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ได้จากที่มีอยู่แล้ว ซึ่งจะใช้ต้นทุนน้อยกว่า เพราะไม่ต้องเหนื่อยหาลูกค้าใหม่แล้วเริ่มจากศูนย์หลาย ๆ ครั้ง
- สร้างกำไรได้ในระยะยาว หากธุรกิจสามารถรักษาฐานลูกค้าที่มั่นคงได้ ก็จะนำไปสู่ผลกำไรที่ยั่งยืน เพราะมีโอกาสสูงที่ลูกค้าเก่า ๆ จะเกิด Loyalty ต่อแบรนด์ และกลับมาซื้ออีกบ่อย ๆ
Retention Marketing คืออะไร ? รักษาฐานลูกค้าได้ด้วยกลยุทธ์นี้ !
Retention Marketing คือ กลยุทธ์รักษาฐานลูกค้าที่อยู่คู่กับ Customer Retention ซึ่งเป็นกลยุทธ์การตลาดที่มุ่งเน้นการทำให้ลูกค้าอยู่กับธุรกิจต่อไปได้นาน ๆ อันจะนำมาซึ่ง Retention Rate ที่มากขึ้น โดย Retention Rate คือ อัตราการที่ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ของเราซ้ำอีกครั้ง
Retention Marketing สามารถทำได้หลายวิธี ดังนี้
หมั่นสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
การจะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในตัวแบรนด์ได้นั้น ธุรกิจต้องมีความรับผิดชอบด้านการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพและบริการที่ดีเยี่ยมเสียก่อน ดังนั้น ความซื่อสัตย์ต่อลูกค้าจึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมากในกระบวนการผลิต นอกจากนี้ ธุรกิจควรมีการอบรมพนักงานขายอยู่เสมอ เพื่อที่จะได้ปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเหมาะสม รู้ว่าต้องทำอย่างไรลูกค้าจึงจะรู้สึกดี
สร้างความผูกพันให้ลูกค้ารู้สึกไว้เนื้อเชื่อใจ
ธุรกิจควรพยายามสื่อสารกับลูกค้าอย่างเสมอต้นเสมอปลาย เพื่อสร้างความผูกพัน โดยปัจจุบันมีช่องทางออนไลน์มากมายที่ช่วยเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า โดยเฉพาะโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, X ฯลฯ โดยมี Content Marketing เป็นสื่อกลางที่ช่วยดึงดูดความสนใจจากกลุ่มเป้าหมายได้ แต่มีข้อแม้ว่าต้องสร้างสรรค์เนื้อหาให้ดูแตกต่าง จะได้โดดเด่น และเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมได้มากขึ้น ที่สำคัญควรมีแอดมินคอยโต้ตอบกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มเป็นประจำ ให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนได้รับความใส่ใจจากแบรนด์ อันจะนำมาซึ่งความไว้เนื้อเชื่อใจ
ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า
การทำ Customer Retention ให้ได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพ ควรมีการทำ Personalized Marketing ควบคู่ไปด้วย กล่าวคือเป็นการนำข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายแบบเฉพาะเจาะจงมาวิเคราะห์ว่า ใครชอบซื้อสินค้าอะไร แปลว่าเขาชอบอันนั้น หรือไม่เคยซื้ออะไรเลย แปลว่าไม่สนใจสินค้าประเภทดังกล่าว จากนั้นจึงทำการตลาดที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าเหล่านั้น พร้อมนำเสนอสินค้าและบริการที่คาดว่าจะตรงใจพวกเขา เพื่อเพิ่มโอกาสในการตัดสินใจซื้อให้มากขึ้น
สร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty)
ลูกค้าจะมี Loyalty ต่อแบรนด์หรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับว่าแบรนด์ปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับลูกค้าประจำที่อุดหนุนกันมานาน ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับพวกเขาให้มาก ๆ ด้วยการมอบรางวัล หรือสิทธิพิเศษเพื่อเป็นการขอบคุณที่สนับสนุนกันมาอย่างยาวนาน การทำเช่นนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองเป็นคนสำคัญที่แบรนด์ต้องการ และจะเกิด Loyalty ต่อแบรนด์ในที่สุด เพิ่มโอกาสในการกลับมาซื้อซ้ำอีกหลาย ๆ ครั้ง
ตัวอย่างกลยุทธ์ Customer Retention
ในส่วนนี้ จะขอยกตัวอย่างการทำ Customer Retention อื่น ๆ ที่ได้รับความนิยมในแวดวงธุรกิจ เช่น
การใช้ Loyalty Program
เป็นโปรแกรมสะสมแต้มจากยอดซื้อ เพื่อนำแต้มนั้นมาแลกรับรางวัล ส่วนลด หรือสิทธิพิเศษในภายหลังเมื่อแต้มครบจำนวนตามที่แบรนด์กำหนด เช่น ร้านกาแฟมีบัตรให้ลูกค้าสะสมดาวจากยอดซื้อ เมื่อครบ 10 ดาวแล้วสามารถนำมาแลกรับเครื่องดื่ม อาหาร และสินค้าพิเศษได้
การใช้ Referral Program
เป็นโปรแกรมแนะนำเพื่อน โดยการมอบรางวัล คะแนน หรือส่วนลดให้ลูกค้า เมื่อลูกค้าแนะนำให้เพื่อนมาใช้สินค้าหรือบริการ เช่น บัตรเครดิตจะมอบเครดิตเงินคืนให้แก่ลูกค้า หากลูกค้ารีเฟอร์เพื่อนมาสมัครบัตรเครดิตประเภทเดียวกัน
รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า (Customer Feedback)
การจะพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีขึ้นได้นั้น การรับฟังทุกความเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก โดยเฉพาะความคิดเห็นเชิงลบ ธุรกิจจะได้รู้ว่าตนเองยังบกพร่องในด้านไหน และควรปรับปรุงอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น
การใช้ระบบ CRM เพื่อบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
ระบบ CRM (Customer Relationship Management) คือโปรแกรมที่ช่วยให้ธุรกิจเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์ให้เข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และนำสิ่งที่วิเคราะห์ได้มาพัฒนาสินค้า บริการ และกลยุทธ์ต่าง ๆ ได้อย่างตรงใจลูกค้าต่อไป
จะเห็นได้ว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าด้วยการลงทุนไปกับการทำ Customer Retention นั้น เป็นสิ่งที่สำคัญต่อธุรกิจทุกประเภท เพราะช่วยให้ธุรกิจมีฐานลูกค้าที่มั่นคง อันจะนำไปสู่ผลกำไรระยะยาว
หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสมบูรณ์แบบและไร้รอยต่อ Mandala AI ขอแนะนำระบบ CRM คือโปรแกรมที่จะช่วยให้คุณสามารถเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลกลุ่มเป้าหมาย เพื่อนำไปสร้างโอกาสใหม่ ๆ และพัฒนาธุรกิจให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ทดลองใช้บริการได้แล้ววันนี้ หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมจากเราได้เลย ที่
https://www.mandalasystem.com/contact_us
ข้อมูลอ้างอิง
- สรุป 4 กลยุทธ์ Customer Retention รักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับเราทุกปี. สืบค้นเมื่อวันที่ 21 มีนาคม 2567
