Marketing Automation คือ เทคโนโลยีหรือนวัตกรรมอย่างหนึ่งที่ช่วยจัดการกระบวนการทำการตลาดและสร้างแคมเปญหลากหลายรูปแบบและช่องทาง โดยทำงานแบบอัตโนมัติ ถือเป็นอีกเครื่องมือทำการตลาดที่ได้รับความสนใจจากนักการตลาดออนไลน์ไม่น้อย
ทั้งนี้ Marketing Automation ถือเป็นเครื่องมือทำการตลาดที่ช่วยให้ผู้ประกอบการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ผ่านวิธีส่งต่อข้อความผ่านช่องทางต่าง ๆ แบบอัตโนมัติในคราวเดียว ไม่ว่าจะเป็นอีเมล เว็บไซต์ และแพลตฟอร์มโซเชียล
โดยทั่วไปแล้ว นักการตลาดและนักขายมักใช้เครื่องมือการตลาดนี้ทำแคมเปญการตลาดออนไลน์และกิจกรรมการขายแบบอัตโนมัติ เพื่อช่วยเพิ่มรายได้ รวมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพทำการตลาดและเพิ่มยอดขายสูงสุด ที่สำคัญ หากว่ากันในมุมของคนทำงานแล้วนั้น การประยุกต์ใช้ Marketing Automation ภายในองค์กร มีส่วนช่วยในการทำงานที่ใช้ทักษะการทำซ้ำ ๆ ช่วยลดภาระพนักงานในกรณีที่มีออร์เดอร์สั่งซื้อเข้ามาเป็นจำนวนมาก รวมทั้งลดความผิดพลาดได้ระดับหนึ่ง
หากอ้างอิงจากแผนภาพข้างต้นของ Oracle จะเห็นได้ว่า Marketing Automation นำไปประยุกต์ใช้งานได้หลากหลายแบบตามความต้องการของนักการตลาดและนักขาย ได้แก่ บริหารจัดการการตลาดและงานขาย 35% สร้างปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมาย 34% ยกระดับการสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า 34% ลดภาระงาน 30% รวมทั้งเพิ่มจำนวน Leads 28%
Marketing Automation สามารถทำอะไรได้บ้าง ?
ต้องยอมรับว่า หนึ่งในประเด็นสำคัญของการทำการตลาดและแคมเปญขายออนไลน์นั้น หลายคนมักประยุกต์ใช้เทคโนโลยีหรือเครื่องมือทำการตลาดเข้ามา เพื่อให้ได้ชุดข้อมูลที่ต้องการ แต่กลับไม่รู้ว่าจะนำข้อมูลที่ได้มานั้นไปประมวลผลและใช้ประโยชน์ต่ออย่างไร
การเข้ามาของ Marketing Automation จึงถือเป็นคำตอบของโจทย์ข้างต้น โดยต้องนำไปประยุกต์ใช้เข้ากับไซเคิลการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายตลอดทั้งไซเคิล ไม่ใช่แค่นำมาช่วยเพิ่ม Leads อย่างที่นักการตลาดหลายคนมักทำกันเท่านั้น โดยนำมาใช้งาน ดังนี้
ปรับใช้ Workflows ให้เหมาะสม
Marketing Automation มีส่วนช่วยในการประมวลผลข้อมูลจากช่องทางต่าง ๆ เพื่อทำความเข้าใจความต้องการลูกค้า ตลอดจนส่งต่อคอนเทนต์ที่ลูกค้ามองหาออกไปได้อย่างตรงตามความต้องการและช่วงเวลา
ทั้งหมดนี้ล้วนเป็น Workflow ที่ช่วยส่งต่อสิ่งที่มีประโยชน์ให้แก่ลูกค้า นำไปสู่การสร้าง Warm Leads ที่ยังสร้างปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายได้ต่อไป ที่สำคัญ Marketing Automation ยังสร้างปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายต่อไป ทำให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อถือแบรนด์ ตลอดจนบอกต่อคนใกล้ตัวให้ลองมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของแบรนด์ต่อไปอีกด้วย ถือเป็นการสร้าง Customer Relationship ในระยะยาวอีกทางหนึ่ง
เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงาน
กระบวนการทำงานที่ลงแรงและทรัพยากรคนและเวลาน้อย แต่ได้ประสิทธิภาพสูงนั้น มักเริ่มต้นจากกระบวนการทำงานที่มุ่งเน้นกลุ่มเป้าหมายลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยควรออกแบบกระบวนการทำงานที่เอื้อให้แต่ละทีมทำงานร่วมกัน เพื่อให้เข้าใจและเห็นภาพรวมของประสบการณ์การใช้งานของกลุ่มเป้าหมายไปในทิศทางเดียวกัน ตลอดทั้ง Journey นับตั้งแต่รับรู้แบรนด์จนถึงขั้นตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ
เทคโนโลยี Marketing Automation มีส่วนช่วยลดขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อน เพราะการประยุกต์ใช้ Marketing Automation จะช่วยบันทึกข้อมูลสำคัญต่าง ๆ ไว้ในที่ฐานจัดเก็บข้อมูลส่วนกลางอัตโนมัติ คนทำงานไม่จำเป็นต้องลงมือมาทำเอง ทำให้จัดการ และวางแผนทำงานอื่นที่มีความสำคัญได้มากกว่าต่อไป
Marketing Automation ใช้สำหรับใคร ?
เมื่อพูดถึง Marketing Automation แล้ว แน่นอนว่า “นักการตลาด” คือคนที่จะนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้ในการทำตลาดของตน แต่มาดูกันว่าคนทำการตลาดและการขายลักษณะไหนที่ควรพิจารณาการใช้ Marketing Automation บ้าง
1. นักการตลาดสาย CRM
นักการตลาดสาย CRM หรือ Customer Relationship Management จะเน้นการทำงานกระบวนการขายและจัดการข้อมูลแบบ Cross-Function การประยุกต์ใช้ซอฟต์แวร์ Marketing Automation ประเภท CRM จึงช่วยบริหารจัดการข้อมูลดังกล่าว ช่วยให้นักการตลาดกกลับมาดึงข้อมูลไปทำแผนการตลาดต่าง ๆ ได้ต่อไปภายหลัง นอกจากนี้ ยังมีส่วนช่วยครอบคลุมไปถึงการทำการตลาดแบบ Automation ตั้งแต่การขาย ให้บริการ และทำการตลาดต่าง ๆ ซึ่งล้วนแต่ช่วยเสริมงานขายประเภทสร้างความสัมพันธ์อันดีกับกลุ่มเป้าหมายลูกค้าได้อย่างครบถ้วน
2. นักการตลาดสายเน้นเก็บ Leads
นักการตลาดที่เน้นทำการตลาดและแคมเปญเก็บ Leads สำหรับปิดยอดขายภายหลังเป็นหลักนั้น Marketing Automation จะจัดการ Leads ในมือของนักการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยช่วยวิเคราะห์และประมวลผลกลุ่มเป้าหมายที่มีคุณภาพหรือมีแนวโน้มจะกลายมาเป็นลูกค้าของแบรนด์ได้มากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ยังช่วยให้นักการตลาดคิดหาวิธีการและโซลูชันที่ตอบโจทย์ ตรงความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้ถูกที่ถูกเวลา
3. นักการตลาดสาย Email Marketing และโซเชียล
ปัจจุบันช่องทางการตลาดที่เข้าถึงและเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายมาเป็นลูกค้าของแบรนด์นั้น ก็มีทั้งแพลตฟอร์มโซเชียล และอีเมล การทำการตลาดบน social media และ Email Marketing จึงกลายมาเป็นอีกงานท้าทายของนักการตลาดสายนี้ นอกจากต้องติดตามข่าวสารและมีความคิดสร้างสรรค์ในการทำแผนการตลาด สร้างคอนเทนต์ที่ดึงดูดความสนใจคน จนถึงขั้นตัดสินใจซื้อได้นั้น ยังมีงานประเภททำซ้ำอีกยิบย่อยมากมายด้วย ซอฟต์แวร์ Marketing Automation จึงเข้ามาช่วยการทำงานดังกล่าว ทั้งตั้งเวลาส่งอีเมลหรือโพสต์คอนเทนต์ ติดตามและวิเคราะห์ผล
นอกจากนี้ ยังช่วยให้นักการตลาดประยุกต์ใช้แพลตฟอร์มทำการตลาดโซเชียล และอีเมลนั้นใช้ทำการตลาดแบบครบลูป ช่วยให้นักการตลาดสร้างปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายได้ รวมทั้งฟังผลตอบรับจากการทำแคมเปญการตลาดและการขาย เพื่อนำไปปรับปรุงต่อไปให้ตรงความต้องการกลุ่มเป้าหมายได้
ประเภทของ Marketing Automation Software
จริง ๆ แล้ว ซอฟต์แวร์ทำการตลาดแบบ Automation มีหลายแบบด้วยกัน บทความนี้จะนำเสนอตัวอย่างซอฟต์แวร์ Marketing Automation บางส่วน เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น ดังนี้
1. Mailchimp
Mailchimp คือ แพลตฟอร์ม Marketing Automation ประเภททำการตลาดแบบอีเมลหรือ Email Marketing อยู่ภายใต้บริษัท Rocket Science Group ก่อตั้งเมื่อปี 2001 ถือเป็นซอฟต์แวร์ทำการตลาดแบบ Automation ที่ทำทุกอย่างได้ครบจบในที่เดียว ช่วยให้นักการตลาดบริหารจัดการประเด็นเกี่ยวกับลูกค้า กลุ่มเป้าหมาย และหน่วยงานอื่นที่ทำงานร่วมกันได้ เป้าหมายของซอฟต์แวร์มุ่งเน้นจัดการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับกลุ่มเป้าหมาย ออกแบบแคมเปญการตลาดและการขายอย่างสร้างสรรค์และตอบโจทย์ รวมทั้งวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ เอื้อต่อการนำไปต่อยอดประโยชน์ได้
2. HubSpot
Hubspot ถือเป็นซอฟต์แวร์ประเภท CRM หรือ Customer Relationship Management ช่วยให้นักการตลาดเชื่อมต่อทุกประสบการณ์กลุ่มเป้าหมายเข้าไว้ในที่เดียว เหมาะกับองค์กรขนาดเล็กถึงกลาง ความน่าสนใจของซอฟต์แวร์ประเภทนี้คือ ช่วยเพิ่ม Leads สำหรับปิดการขาย เพิ่มยอดขาย บริหารจัดการช่องทางการติดต่อต่าง ๆ
3. Salesforce Marketing Cloud
เดิมที Salesforce มีผลิตภัณฑ์อยู่ 2 แบบ ได้แก่ Salesforce Sales Cloud และ Salesforce Marketing Cloud ทั้งสองแบบจัดเป็นซอฟต์แวร์ Marketing Automation ประเภท CRM แต่มีโซลูชันแตกต่างกันไปตามเป้าหมายของงานทำการตลาดและการขาย กล่าวคือ Salesforce Sales Cloud มุ่งเน้นในการปิดดีลการขาย ส่วน Salesforce Marketing Cloud ช่วยให้นักการตลาดหา Leads ใหม่เข้ามา แล้วจึงเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าของแบรนด์ภายหลัง
นอกจากนี้ Salesforce Marketing Cloud ยังถือเป็นผู้ให้บริการทำการตลาดดิจิทัลแบบ Automation และวิเคราะห์ข้อมูลอีกด้วย
ประโยชน์ของ Marketing Automation
หากกล่าวถึงของประโยชน์การประยุกต์ใช้ Marketing Automation แล้วนั้น อาจสรุปได้ ดังนี้
1. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน นักการตลาดและนักขายประยุกต์ซอฟต์แวร์ Marketing Automation ให้ช่วยทำแคมเปญหรือกิจกรรมทางการตลาดออนไลน์ได้อัตโนมัติ ตอบโจทย์ครอบคลุมทั้งแคมเปญที่เน้นเพิ่มกำไร ตลอดจนเพิ่มขึดจำกัดของการทำงานสูงสุด ที่สำคัญ หากนำไปประยุกต์ใช้นงานประเภททำซ้ำแล้วนั้น ยังทำให้คนทำงานไม่จำเป็นต้องมารับมือกับสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆเหล่านี้ รวมทั้งลดความผิดพลาดจากการทำงานของมนุษย์ได้ระดับหนึ่ง
2. ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายอื่น ต้องยอมรับว่า ซอฟต์แวร์ทำการตลาดแบบ Automation จัดเป็นเครื่องมือที่ได้รับการออกแบบขึ้นมา เพื่อช่วยให้กระบวนการทำการตลาดและปิดการขายคล่องตัวและง่ายยิ่งขึ้น ส่งผลให้ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายที่จะนำไปลงทุนกับงานบางอย่างได้ดีทีเดียว
3. เพิ่มคุณภาพ Leads Marketing Automation ช่วยการทำแคมเปญประเภท Lead Generation, Lead Nurturing และ Lead Scoring ตลอดจนวัดผลภาพรวมของผลตอบแทนจากการทำแคมเปญนั้น ๆ ที่สำคัญ Marketing Automation ทำให้ขั้นตอนทำแคมเปญ Leads ง่ายขึ้นกว่าเดิม นับตั้งแต่กระบวนการวิเคราะห์คุณภาพ Leads ไปจนถึงการสร้างแคมเปญดิจิทัล
4. เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น ซอฟต์แวร์ดังกล่าวมีส่วนช่วยในการจัดกลุ่มและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าได้รวดเร็วและแม่นยำ โดยจะส่ง “สาร” ไปยังกลุ่มเป้าหมายต่าง ๆ ได้ตรงจุด อิงจากการประมวลผลข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายแบบอัตโนมัติ โดยสร้างข้อความที่เหมาะสม รองรับทุกรูปแบบ เพื่อนำส่งผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งอีเมล โทรศัพท์มือถือ แพลตฟอร์มโซเชียล เว็บไซต์ และอื่น ๆ
5. ทีมงานทำงานร่วมกันได้ดียิ่งขึ้น นักการตลาดและนักขายมีโอกาสเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายตลอด Journey ของการทำการตลาด เริ่มตั้งแต่กลุ่มเป้าหมายรู้จักและรับรู้แบรนด์ ตลอดจนกลายมาเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์อย่างเหนียวแน่น เพราะฟังก์ชันของซอฟต์แวร์เอื้อให้ส่งสารไปยังกลุ่มเป้าหมายได้ตรงความต้องการ ตรงช่วงเวลา ตามที่กล่าวไปข้างต้น ทั้งนักการตลาดและนักขายจึงเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละขั้นได้ตรงกัน นำไปสู่การวางแผนการตลาด และการขายอื่น ๆ ที่ง่ายขึ้น แต่ได้ประสิทธิภาพกว่าเดิม
สรุป
หากว่ากันถึงนวัตกรรมทำการตลาดดิจิทัลแล้วนั้น Marketing Automation นับเป็นอีกเครื่องมือสำคัญ เพราะไม่เพียงช่วยทุ่นแรงและประหยัดเวลาในการทำงานประเภทซ้ำ ๆ ประจำวัน แต่นักการตลาดยังใช้ประโยชน์จากเครื่องมือดังกล่าวในการสร้างรายได้ เพิ่มยอดขายและผลตอบแทน เปิดโอกาสเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีศักยภาพมากขึ้น ตลอดจนช่วยเสริมประสิทธิภาพการทำงานระหว่างฝั่งการตลาด และฝ่ายขาย เพื่อให้ได้ภาพรวมแผนงานคุณภาพสำหรับแบรนด์ที่เข้าใจลูกค้าตลอด Journey เหมาะแก่การนำไปประยุกต์ใช้กับแคมเปญหรือกิจกรรมทางการตลาดหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นด้านสร้าง Customer Relationship ทำ Email Marketing หรือ Social Media Marketing เก็บ Lead Generation และอีกมากมาย
