การตลาด CRM คืออะไร ? สามารถช่วยสร้างยอดขายได้อย่างไร

แน่นอนว่าการคิดค้น และสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าเป้าหมายนั้นเป็นหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจทุก ๆ ประเภท แต่ยังมีอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตและครองใจลูกค้าได้อย่างยาวนาน นั่นก็คือ CRM Marketing

CRM Marketing คืออะไร?

CRM คือ การตลาดเพื่อบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งย่อมาจาก Customer Relationship Marketing โดยในปัจจุบัน บริษัทผู้พัฒนาซอฟท์แวร์หลากหลายเจ้าก็ได้คิดค้น CRM Tools ขึ้นมาเพื่อให้ธุรกิจสามารถจัดการความสัมพันธ์และปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ซึ่งเครื่องมือเหล่านี้จะมี Features ในการจัดการต่าง ๆ เช่น Contact Management, Sales Management, Productivity และ Features อื่น ๆ ที่ช่วยให้เจ้าของธุรกิจ และนักการตลาดเข้าใจความต้องการของลูกค้าจาก Customer Insight ที่ได้รับ สามารถนำไปคิดค้นกลยุทธ์การตลาดแบบ CRM Marketing ได้ตรงใจลูกค้าเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ

ทำให้สามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมและเพิ่มลูกค้าใหม่ได้ นำไปสู่การเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้อย่างยั่งยืน หากธุรกิจไหนไม่มีการทำ CRM Marketing ย่อมทำให้ขาดข้อมูลลูกค้าที่สำคัญในการนำไปวางกลยุทธ์ในการต่อยอดธุรกิจได้

ประเภทของ Customer Relationship Marketing

ประเภทและระดับของกลยุทธ์ CRM Marketing นั้นมีหลากหลาย ตั้งแต่ Basic, Reactive, Accountable, Proactive และ Partnership ซึ่งแต่ละประเภทก็มีความแตกต่างกันออกไป ดังนี้ 

• Basic CRM นั้นจะเกี่ยวข้องกับสเตจต้น ๆ ซึ่งก็คือการเปลี่ยนกลุ่มคนที่มีแนวโน้มจะสนใจสินค้าหรือบริการของธุรกิจ (Lead) ให้กลายเป็นลูกค้า (Customer) ซึ่งการจะเรียกรูปแบบของ CRM ประเภทนี้ว่า Direct Sale ก็ได้ 

• Reactive CRM ก็คือการที่ธุรกิจสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการด้วยการขอความคิดเห็นหรือคำแนะนำเกี่ยวกับประสบการณ์ต่าง ๆ ที่ได้รับ

• Accountable CRM คือรูปแบบกลยุทธ์ที่ธุรกิจติดต่อหาลูกค้าโดยตรงทันทีหลังการขายเพื่อติดตามว่าลูกค้ารู้สึกพึงพอใจในสินค้าและบริการที่ได้ซื้อไปหรือไม่ และยังทำให้สามารถสอบถาม Feedback และขอคำแนะนำต่าง ๆ จากลูกค้าเพิ่มเติม เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งจริง ๆ แล้วกลยุทธ์ประเภท Accountable CRM ยังสามารถทำควบคู่ไปกับกลยุทธ์ประเภท Reactive CRM ได้

• Proactive CRM คือการที่ธุรกิจนำ Feedback และคำแนะนำที่ได้รับจากลูกค้ามาพัฒนาสินค้าหรือบริการ ประสบการณ์การซื้อสินเค้า และกลยุทธ์การตลาดแบบ CRM 

• Partnership CRM หัวใจสำคัญของการทำ CRM Marketing หรือกลยุทธ์การตลาดที่เน้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าก็คือการทำให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการในครั้งแรกกลายมาเป็นลูกค้าที่ซื้อซ้ำ และมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ได้ ซึ่งการที่จะทำแบบนี้ได้ จะต้องพัฒนาสินค้าและบริการที่มีในปัจจุบันรวมถึงในอนาคตให้ตรงหรือเกินความคาดหวังของลูกค้า และจำเป็นต้องสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่เสมอเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนผ่านกลยุทธ์ต่าง ๆ อาทิ การสมัครรับข่าวสารของแบรนด์ โปรโมชันและส่วนลดทาง Email (Email Subscription) และทาง Social Media ต่าง ๆ ของแบรนด์

ประโยชน์ของ Customer Relationship Marketing มีอะไรบ้าง ?

1. คุ้มค่าการลงทุน 

กลยุทธ์ทางการตลาดในการหาลูกค้าใหม่ ๆ และครองใจลูกค้าได้นั้นอาจจะมีค่าใช้จ่ายที่สูง ดังนั้นการรักษาลูกค้าเดิมไว้ด้วย Relationship Marketing ซึ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า นั้นเป็นการลงทุนที่คุ้มค่ามาก ๆ เพราะเป็นกลยุทธ์ที่เน้นเป้าหมายระยะยาวและยั่งยืน 

2. เพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าเก่า

การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าอยู่เสมอ ๆ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจและรู้สึกพิเศษจากการได้รับสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ที่ได้รับ ทำให้เกิดความรู้สึกพึงพอใจและอยากจะซื้อสินค้าหรือใช้บริการของธุรกิจต่อไป 

3. เพิ่มผลตอบแทนการลงทุนทางการตลาด

ผลตอบแทนการลงทุนทางการตลาด (Marketing ROI) ถือเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำหรับในการทำธุรกิจ ยิ่งรักษาลูกค้าเก่าได้มากเท่าไร ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ ๆ ก็ยิ่งลดลง ทำให้ธุรกิจมีงบประมาณในการนำไปลงทุนในการคิดกลยุทธ์ทางการตลาดอื่น ๆ มากขึ้น 

4. เพิ่มโอกาสในการบอกต่อและการรับรู้เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ

ลูกค้าที่รู้สึกพึงพอใจในสินค้าและบริการมีแนวโน้มที่จะบอกต่อความประทับใจให้กับเพื่อน ๆ ไม่ว่าจะเป็นแบบปากต่อปากหรือผ่าน Social Network ต่าง ๆ ทำให้สินค้าหรือบริการเป็นที่รู้จักมากขึ้นและมีแนวโน้มที่จะได้ลูกค้าใหม่ ๆ ผ่านการบอกต่อ

5. เพิ่มความโดดเด่นเหนือคู่แข่ง

การทำให้ธุรกิจมีความโดดเด่นเหนือคู่แข่งในตลาดและยืนระยะอยู่ได้นั้นเป็นสิ่งที่ท้าท้ายเจ้าของธุรกิจและนักการตลาดมาก แต่กลยุทธ์การตลาดที่เน้นการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้านั้น ไม่เพียงแต่ช่วยทำให้ลูกค้ามีความภักดีต่อธุรกิจ แต่ยังช่วยชักจูงให้คนอื่น ๆ ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจคุณอีกด้วย ดังนั้น หากคุณลงทุนกับการทำ CRM Marketing ก็จะทำให้คุณได้เปรียบคู่แข่งในด้านนี้ 

ทำไม Customer Relationship Marketing ถึงสำคัญ และเป็นที่นิยมในปัจจุบัน

Customer Relationship Marketing คือ การตลาดที่ให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอีกด้วย ซึ่งการที่จะสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบ CRM Marketing ได้นั้นต้องอาศัยการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า และนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ผ่านกิจกรรมส่งเสริมการตลาดในรูปแบบต่าง ๆ อาทิ การให้บริการลูกค้าด้วยมาตรฐานที่ยอดเยี่ยมอยู่เสมอ การทำความรู้จักและเข้าใจลูกค้าแต่ละคน เพื่อคาดคะเนความต้องการของลูกค้า และโปรแกรมสร้างความภักดี (Loyalty Program) ที่มอบรางวัลและสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะต้องอาศัยข้อมูลหรือ Insight ที่ได้จากเครื่องมือ CRM Tools นั่นเอง 

แนวคิดกลยุทธ์ Customer Relationship Marketing

กลยุทธ์การตลาดที่ให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์ของลูกค้านั้นมีหลากหลาย แต่วิธีที่ได้รับความนิยมมากก็คือกลยุทธ์ 4C’s ซึ่งสามารถวางแผนกลยุทธ์ได้ครอบคลุม Life Cycle ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย โดยกลยุทธ์ 4C’s ก็คือ การนำส่วนผสมทางการตลาด 4P ได้แก่ สินค้า (Product) ราคา (Price) ช่องทางการจัดจำหน่าย (Place) และการส่งเสริมการตลาด (Promotion) มาวิเคราะห์โอกาสทางการตลาดผ่านมุมมองของผู้บริโภคนั่นเอง ซึ่งกลยุทธ์ 4C’s นั้นมีองค์ประกอบดังต่อไปนี้ 

1. ผู้บริโภค (Consumer) หรือ กลุ่มเป้าหมาย ซึ่งธุรกิจจะต้องวิเคราะห์ให้ได้ว่ากลุ่มเป้าหมายที่ต้องการสินค้าหรือบริการคือใคร ศึกษาและทำความเข้าใจความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อวางกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตอบโจทย์มากที่สุด 

2. การวิเคราะห์ต้นทุน (Cost) หรือราคาที่กลุ่มลูกค้ากลุ่มเป้าหมายสามารถจ่ายได้นั้นประกอบไปด้วย เงิน เวลา และความคุ้มค่าต่าง ๆ ที่จะได้รับ

3. การสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย (Communication) ปัจจุบันมีแพลตฟอร์มเพื่อใช้ในการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายมากมาย เจ้าของธุรกิจหรือนักการตลาดต้องคิดกลยุทธ์การสื่อสารเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากที่สุด เพื่อสร้างการรับรู้และดึงดูดให้เกิดความรู้สึกอยากซื้อสินค้าและบริการ

4. ความสะดวกในการซื้อสินค้าและบริการ (Convenience) เนื่องจากช่องทางการขายในปัจจุบันนั้นมีทั้งออนไลน์และออฟไลน์ การทำความเข้าใจวิถีชีวิตและความสะดวกในการซื้อสินค้าและบริการของธุรกิจนั้นมีความสำคัญมาก เพราะจะได้นำข้อมูลมาคิดกลยุทธ์ในการวางช่องทางการจำหน่ายสินค้าและบริการได้ตอบโจทย์รูปแบบชีวิตของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

Customer Relationship Marketing สามารถช่วยในการสร้างยอดขายได้อย่างไร ?

กลยุทธ์การตลาดที่เน้นการสร้าง Customer Relationships สามารถช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจคุณได้ดังนี้

1. ติดตามยอดขายได้อย่างง่ายดายและสะดวก

หากอยากปิดยอดขายให้ได้ตามเป้า ฝ่ายขายจะต้องหมั่นติดตาม Sales Cycle อยู่เสมอ ซึ่งการทำ CRM ช่วยให้ฝ่ายขายดูความเคลื่อนไหวของยอดขายในแต่ละ Sales Cycle ได้อย่างใกล้ชิด หากมีปัญหา ก็สามารถแก้ไขและปรับปรุงได้อย่างทันท่วงทีเพื่อเพิ่มยอดขายให้เป็นไปตามเป้า และยังบอกด้วยว่าขั้นตอนไหนไม่มีประสิทธิภาพและสามารถตัดออกไปได้ 

2. รู้จักลูกค้ามากขึ้น 

เครื่องมือ CRM Tools ต่าง ๆ ที่มีในตลาดนั้น สามารถช่วยรวบรวมข้อมูลที่สำคัญ ๆ ของลูกค้า ทำให้นักการตลาดมีข้อมูลเชิงลึกผ่าน Data ที่สามารถนำไปสร้างกลยุทธ์เพิ่มยอดขายได้ เช่น นำเสนอโปรโมชันที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม

3. เพิ่มโอกาสในการขายผ่าน Email Marketing

กลยุทธ์ CRM ช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าออนไลน์หรือบริการต่าง ๆ ได้บ่อยมากขึ้นผ่านการส่งข้อเสนอพิเศษและโปรโมชันผ่าน Email Marketing ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น และแม้ลูกค้าอาจจะยังไม่รู้สึกสนใจข้อเสนอที่ได้รับในครั้งนั้น ๆ แต่ก็ยังช่วยให้ลูกค้ายังจดจำแบรนด์ได้

CRM Marketing ช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ

หากคุณกำลังมองหาวิธีต่อยอดกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจของคุณ การลงทุนติดตั้ง CRM System นั้นก็ถือเป็นการลงทุนระยะยาวที่คุ้มค่า เพราะช่วยให้เจ้าของธุรกิจ เซลส์ และนักการตลาดได้ Customer Insight ที่มีประโยชน์ในการนำมาคิดกลยุทธ์ทางการตลาดแบบ CRM Marketing ได้ตอบโจทย์ธุรกิจและกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากที่สุดนั่นเอง