Sentiment Analysis คือ? ช่วยให้การทำธุรกิจอย่างไร [พร้อมตัวอย่าง]

ในยุคที่ธุรกิจจำนวนมากดำเนินกิจกรรมผ่านโลกออนไลน์เป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็น สื่อโซเชียล แพลตฟอร์มให้บริการต่าง ๆ เพื่อให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้หลายช่องทางและสะดวกสบายมากขึ้น ซึ่งสิ่งสำคัญที่ธุรกิจจะได้จากกลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้ นั่นก็คือข้อมูลเชิงลึกหรือ Sentiment Analysis คือ การรวบรวมความคิดเห็น เสียงตอบรับจากสินค้าและบริการที่ลูกค้าไปสัมผัสมา เพราะฉะนั้นเราจึงมีการจัดเก็บข้อมูลเหล่านี้อย่างเป็นระบบ และวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าด้วยเทคโนโลยีเอไอ เพื่อพัฒนาและปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้น 

Sentiment Analysis คืออะไร

Sentiment Analysis คือ การวิเคราะห์อารมณ์หรือความรู้สึกของผู้ใช้งานบนโลกออนไลน์ ต่อหัวข้อสินค้าและบริการ หรือแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งโดยเฉพาะก็ได้ โดยความรู้สึกเหล่านี้ จะถูกแบ่งออกเป็นความรู้สึกเชิงบวก (Positive) ความรู้สึกเป็นกลาง (Neutral) หรือความรู้สึกเชิงลบ (Negative) ขึ้นอยู่กับข้อความ หรือคำพูดที่ถูกเลือกใช้ในการอธิบายหัวข้อ หรือสินค้าบริการนั้น ๆ

Sentiment Analysis สามารถแบ่งออกเป็น 3 ประเภทหลัก ดังนี้

1. Positive Sentiment: ความรู้สึกเชิงบวก เช่น ชอบ ดีเยี่ยม 
2. Negative Sentiment: ความรู้สึกเชิงลบ เช่น ไม่ชอบ แย่ 
3. Neutral Sentiment: ความรู้สึกเป็นกลาง เช่น ไม่แน่ใจ ไม่รู้ ไม่สนใจ

ลองคิดถึงโพสต์รีวิวบนโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ที่เราเคยอ่านผ่านตา นั่นอาจเป็นหนึ่งในข้อมูลสำคัญที่ถูกนำมาใช้ในการทำ Sentiment Analysis

ทำไม Sentiment Analysis ถึงสำคัญ

Sentiment Analysis เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับการวิเคราะห์ลูกค้าในยุคการตลาดออนไลน์ เนื่องจากลูกค้าในปัจจุบันมักจะแสดงความเห็นเกี่ยวกับสินค้าและบริการกันอย่างเปิดเผย และผ่านหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Facebook, TikTok และ Instagram รวมถึงเว็บไซต์รีวิวต่าง ๆ 

หากเราไม่ทำ Sentiment Analysis ผ่าน Social Listening Tool ก็อาจไม่สามารถเก็บฟีดแบคลูกค้าได้ครบถ้วนทั้งหมด และอาจทำให้เกิดการล่าช้าหรือความผิดพลาดในการวิเคราะห์ลูกค้า เนื่องจากปริมาณข้อมูลที่เยอะเกินกว่าจะจัดการด้วยตัวเองไหว และอาจนำไปสู่การจัดการลูกค้า (Customer Management) แบบผิด ๆ ในภายหลังได้

ประโยชน์ของ Sentiment Analysis ต่อธุรกิจ

1. ช่วยให้แบรนด์พัฒนากลยุทธ์การสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าทำให้เรารู้ว่าควรจะสื่อสารอย่างไร ด้วยข้อความแบบไหน ถ้าเราเห็นว่าลูกค้ามีแนวโน้มชื่นชอบคอนเทนต์การตลาดแบบไหนเป็นพิเศษ ก็ลองพัฒนาคอนเทนต์ในลักษณะเดียวกันอีกเพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจและมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อยู่เสมอ ในทางกลับกัน หากเราเรียนรู้ว่าโพสต์รูปแบบไหนทำให้เกิดความไม่พึงพอใจ เราก็หลีกเลี่ยงเพื่อไม่ให้เกิด Negative Emotion 

2. ช่วยให้แบรนด์พัฒนาสินค้าได้ตรงกับความต้องการของตลาด

นอกจากเรื่องการสื่อสารแล้ว แบรนด์ที่ทำ Sentiment Analysis จะมีความเข้าใจลูกค้าไปจนถึงระดับสินค้าและบริการที่นำเสนอ สินค้าแบบไหนที่สร้างความประทับใจ หรือสินค้าไหนที่ควรได้รับความปรับปรุง เราสามารถเก็บฟีดแบคจากลูกค้าในส่วนนี้ไปสร้าง Product Strategy ที่เหมาะสมกับตลาดมากขึ้นในอนาคตได้

3. ลดเวลาการทำงาน

การทำ Sentiment Analysis ช่วยลดระยะเวลาในการทำ Market Research ไปได้มหาศาล ด้วย Social Listening Tool ที่มีความสามารถในการ Crawl ข้อมูลจากแหล่งข้อมูลต่างๆ ภายในระยะเวลาอันรวดเร็ว และนำผลลัพธ์มาแสดงเป็น Dashboard ที่เข้าใจง่าย ทำให้เหล่านักการตลาด หรือนักพัฒนาคอนเทนต์ สามารถดึง Insight ไปพัฒนากลยุทธ์ หรือแก้ปัญหาต่อได้ทันที

4. ได้ข้อมูลทางการตลาดที่มีความแม่นยำสูง

การทำ Sentiment Analysis เป็นการให้คะแนนอารมณ์ที่ไม่เอนเอียง เพราะใช้ระบบการให้คะแนน (Scoring) ในรูปแบบเดียวกันทั้งหมด ต่างกับการวิเคราะห์ด้วยบุคคลที่บางครั้งมักมีการใส่ความคิดเห็นส่วนตัวลงไปด้วย ทำให้ข้อมูลมีความคลาดเคลื่อน ซึ่งจะส่งผลต่อกลยุทธ์ทางการตลาดที่เราจะพัฒนาต่อไปด้วย

5. ช่วยให้เรารู้ทันคู่แข่ง

การทำ Sentiment Analysis ของแบรนด์คู่แข่งจะช่วยให้เราเข้าใจ Competitive Landscape ในช่วงเวลานั้น ๆ แบรนด์ไหนออกสินค้าใหม่ แบรนด์ไหนมีดราม่า แบรนด์ไหนทำอะไรแล้วผู้คนชื่นชอบ เราสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับใช้กับแบรนด์ของเราเองได้ เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน

3 ตัวอย่างการใช้ Sentiment Analysis รับมือในเชิงธุรกิจ 

การจำแนกความรู้สึกกลุ่มเป้าหมายโดยการทำ Sentiment Analysis จะทำให้เราติดตามและเข้าใจลูกค้าได้อย่างเรียลไทม์ ซึ่งข้อความที่แสดงเป็นได้ทั้งการรีวิวสินค้า บทความข่าวออนไลน์ คอมเมนต์ ทวีต และความคิดเห็นต่าง ๆ โดยจะแสดงผลเป็นการให้คะแนนตามวิธีการวัดระดับ การทำความเข้าใจความรู้สึกของกลุ่มเป้าหมายด้วยตัวเลขและสถิติ จะทำให้เรารู้ว่าภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณเป็นไปในทิศทางไหนเมื่อเวลาผ่านไป อีกทั้งยังช่วยให้คุณรับมือกับวิกฤตต่าง ๆ และดำเนินการได้ทันท่วงทีก่อนกลายเป็นปัญหารุนแรงในภายหลัง

1. United Airlines

ขอหยิบยกตัวอย่างเคสศึกษาจากแบรนด์ United Airlines ที่เกิดเหตุการณ์ว่าเหยียดเชื้อชาติผู้โดยสารเชื้อสายจีน-เวียดนาม ในประเทศจีน โดยมีการโพสต์จากบัญชีโซเชียลมีเดียของผู้โดยสารเพียง 1 คน ภายในไม่กี่ชั่วโมง เหตุการณ์นี้ก็กลายเป็นหัวข้อมาแรงอันดับหนึ่งใน Weibo ย้ำว่าทั้งหมดนี้เกิดขึ้นภายในไม่กี่โมงหลังเกิดเหตุการณ์

2. La Glace

La Glace ขออนุญาตชี้แจงประเด็นเรื่องบลัชดำที่เกิดขึ้น
(สามารถอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมในจดหมายด้านบนได้เลยค่ะ)

ขอบคุณลูกค้าทุกท่านที่ไว้ใจและสนับสนุนแบรนด์ La Glace มาโดยตลอด ทางแบรนด์น้อมรับทุกฟีดแบคและนำไปปรับปรุงให้แบรนด์เติบโตและดีขึ้นในทุกๆวันนะคะ

ขอบคุณค่ะ pic.twitter.com/oGeAKfIZSO

— Laglace_official (@LaglaceTH_) September 11, 2024

La Glace เป็นแบรนด์เครื่องสำอางที่เป็นที่นิยมอย่างมากในหมู่วัยรุ่นและผู้หญิงทั่วไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งผลิตภัณฑ์บลัชออนดำ ที่เป็นสินค้าที่ทำรายได้ถล่มทลาย แต่ก็ต้องกลับเจอดราม่าอย่างหนัก เนื่องจากมีลูกค้าพบสิ่งผิดปกติคล้ายเชื้อราในผลิตภัณฑ์ ซึ่งส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภคอย่างมาก ทางแบรนด์ได้ดำเนินการตอบโต้สถานการณ์อย่างรวดเร็วด้วยการออกมาชี้แจงว่าสิ่งที่พบนั้นไม่ใช่เชื้อรา แต่เป็น Crystal Growth ที่แห้งจากการ Oil Leak ซึ่งปลอดภัยต่อผิวหนัง การออกมาชี้แจงของ La Glace ถือเป็นการตอบสนองที่รวดเร็ว ทั้งนี้ทั้งนั้นก็อาจทำให้ลูกค้าสูญเสียความเชื่อมั่น แต่ในขณะเดียวกันก็ถือเป็นโอกาสสำคัญในการปรับปรุงสินค้า และฟื้นฟูภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้นไป

3. Apple 

เมื่อไม่นานมานี้ Apple ได้เผยแพร่โฆษณาที่ถ่ายทำในประเทศไทย ซึ่งสร้างความไม่พอใจให้กับคนไทยจำนวนมาก เนื่องจากเนื้อหาในโฆษณาถูกมองว่าดูถูกและไม่เคารพวัฒนธรรมไทย โดยเฉพาะอย่างยิ่งภาพลักษณ์ของประเทศไทยที่ถูกนำเสนอในมุมที่ไม่เป็นจริงและดูตลกขบขันเกินไป ดราม่าครั้งนี้ส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของ Apple ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคและส่งผลกระทบต่อยอดขาย ดราม่าครั้งนี้ไม่ได้กระทบต่อคนไทยเท่านั้น แต่ชาวต่างชาติหลาย ๆ คนก็ออกมาพูดว่าเมืองไทยที่คุณถ่ายทอดออกมานั้นมันไม่จริง Apple ได้ตัดสินใจลบโฆษณาชิ้นดังกล่าวออกจากทุกช่องทาง และออกมาขอโทษต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งหากติดตามสถานการณ์ไม่ทัน และไม่ Take Action อาจทำให้เกิดผลเสียต่อแบรนด์ได้   

เหตุการณ์ดราม่าโฆษณา Apple ในไทยเป็นบทเรียนสำคัญสำหรับทุกองค์กร ตระหนักถึงพลังของ Sentiment Analysis และความจำเป็นในการสร้างสรรค์เนื้อหาที่เคารพวัฒนธรรมและความรู้สึกของผู้บริโภคในทุกประเทศที่เข้าไปดำเนินธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทข้ามชาติที่ต้องการขยายตลาดไปยังต่างประเทศ การสร้างสรรค์ผลงานที่เคารพวัฒนธรรมและความรู้สึกของผู้คนเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้บริโภคและสร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจในระยะยาว

จัดการข้อมูลความคิดเห็นลูกค้าด้วย Sentiment Analysis

การทำ Sentiment Analysis เป็นเครื่องมือแห่งยุคการตลาดดิจิทัลที่ช่วยให้วิเคราะห์ลูกค้าได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพ ทำได้ง่ายผ่าน Social Listening Tools ต่าง ๆ เช่น Mandala AI ที่นอกจากจะวิเคราะห์ข้อมูลอารมณ์ความรู้สึกพื้นฐานได้แล้ว ยังสามารถแบ่งออกเป็นระดับได้อีกด้วย ว่า Positive/Negative/Neutral มากหรือน้อย ซึ่งจะช่วยให้เราจัดลำดับความสำคัญได้ดียิ่งขึ้นไปอีก โดยจะ นำเสนอผลลัพธ์ในรูปแบบกราฟ หรือแผนภูมิ เพื่อให้ง่ายต่อการเข้าใจ พร้อมค้นหาสาเหตุและแนวทางแก้ไขได้ทันท่วงที