เพราะพฤติกรรมผู้บริโภค หรือ Customer Behavior คือสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว นักการตลาดและผู้ประกอบการจึงต้องคอยอัปเดตและศึกษาเทรนด์พฤติกรรมอยู่เสมอ เพื่อให้สามารถวางแผนการทำการตลาดได้เท่าทันทุกความต้องการ และตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคได้มากที่สุด
บทความนี้จะพาทุกคนมาเจาะลึกถึงความสำคัญของ Customer Behavior เรื่องสำคัญที่ธุรกิจไม่ควรมองข้าม !
Customer Behavior คืออะไร
Customer Behavior คือ พฤติกรรมผู้บริโภคหรือลูกค้าที่มีต่อการซื้อสินค้าและบริการ เช่น ลูกค้าเลือกซื้ออะไร ซื้อจากช่องทางไหน ทำไมถึงซื้อ อะไรที่ทำให้ลูกค้าซื้อ ฯลฯ ซึ่งแต่ละกลุ่มก็จะมีพฤติกรรมที่แตกต่างกันไป ดังนั้น ก่อนจะทำการวิจัยการตลาดเกี่ยวกับพฤติกรรมเหล่านี้ ธุรกิจต้องรู้ก่อนว่ากลุ่มเป้าหมายของเราคือใคร จะขายสินค้าหรือบริการนี้ให้คนกลุ่มไหน แล้วทำความเข้าใจพฤติกรรมของคนกลุ่มดังกล่าวว่าพวกเขาต้องการอะไร จากนั้น ให้นำข้อมูลที่ได้มาวางแผนทำการตลาดต่อ เพื่อที่จะได้สามารถตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างตรงจุด เพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้น
ประเภทของพฤติกรรมผู้บริโภค มีอะไรบ้าง
อย่างที่บอกไปว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มมีพฤติกรรมที่แตกต่างกัน ต่อให้เป็นเพศเดียวกัน อายุเท่ากัน แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะมีรสนิยมในการซื้อสินค้าหรือบริการที่เหมือนกัน นักการตลาดจึงแบ่งประเภทของพฤติกรรมผู้บริโภคออกเป็น 4 รูปแบบหลัก ๆ ดังนี้
1. Complex buying behavior – พฤติกรรมการซื้อแบบซับซ้อน
ประเภทแรกของ Customer Behavior คือ กลุ่มที่มีพฤติกรรมการซื้อแบบซับซ้อน จะเกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคต้องการซื้อสินค้าที่มีความเสี่ยงสูง ราคาแพง และเป็นของที่ไม่ได้ซื้อบ่อย ทำให้มีความรู้เกี่ยวกับของชิ้นนั้น ๆ ค่อนข้างน้อย และใช้เวลาตัดสินใจนานกว่าจะไปถึงขั้นปิดการขายได้ เพราะต้องการหาข้อมูลจากคนใกล้ตัวหรือผู้เชี่ยวชาญ เพื่อเปรียบเทียบสินค้า คุณภาพ ราคา หรือฟังก์ชัน ร่วมกับอีกหลาย ๆ แบรนด์ก่อน เพื่อให้ได้ของที่คุ้มค่า คุ้มราคามากที่สุด ตัวอย่างเช่น การซื้อบ้าน คอนโดฯ รถยนต์ เครื่องเพชร เป็นต้น
2. Dissonance-reducing buying behavior – พฤติกรรมการซื้อแบบลดความซับซ้อน
พฤติกรรมผู้บริโภคประเภทนี้ จะเกิดขึ้นในกรณีของการซื้อสินค้าที่มีความเสี่ยงสูงและราคาแพงรองลงมาจากประเภทแรก โดยจะคล้าย ๆ กันตรงที่ผู้บริโภคใช้เวลาตัดสินใจนานก่อนจะซื้อ เพราะต้องหาข้อมูลเปรียบเทียบสินค้า และหาเหตุผลมาสนับสนุนการตัดสินใจของตนเองให้ได้มากที่สุดว่า ทำไมเราจึงต้องเลือกแบรนด์นี้ เพื่อลดความกังวลหรือความรู้สึกเสียใจหลังการซื้อ ตัวอย่างเช่น การซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้า เฟอร์นิเจอร์ ประกัน เป็นต้น
3. Habitual buying behavior – พฤติกรรมการซื้อแบบเป็นปกตินิสัย
เชื่อว่าหลาย ๆ แบรนด์น่าจะถูกใจพฤติกรรมผู้บริโภคประเภทนี้เป็นที่สุด เนื่องจากเป็นกลุ่มที่คุ้นเคยกับสินค้าหรือบริการอย่างดี เพราะซื้อบ่อย ซื้อโดยไม่ต้องใช้เวลาตัดสินใจนาน ไม่คิดอะไรเยอะ หรือบางทีก็วางแผนไว้ล่วงหน้าอยู่แล้วว่าจะซื้อแบรนด์ไหน เพียงแค่อาศัยแรงจูงใจ ความเคยชิน และความไว้วางใจในแบรนด์ก็สามารถปิดการขายกับลูกค้ากลุ่มนี้ได้อย่างรวดเร็ว โดยสินค้าที่อยู่ในประเภทนี้จะเป็นสินค้าราคาไม่แพง ความเสี่ยงต่ำ เช่น สินค้าอุปโภคบริโภค ยาสีฟัน สบู่ แชมพู ข้าวของเครื่องใช้เล็ก ๆ น้อย ๆ ในชีวิตประจำวัน เป็นต้น
4. Variety seeking behavior – พฤติกรรมการซื้อแบบแสวงหาความหลากหลาย
อีกหนึ่งประเภทของพฤติกรรมผู้บริโภคที่เหล่าแบรนด์ใหม่ ๆ ในตลาดน่าจะชอบ เพราะลูกค้ากลุ่มนี้จะชอบลองสินค้าใหม่ ๆ ไม่ได้ยึดติดอยู่กับแบรนด์เก่าไปตลอด อาจมีโมเมนต์เบื่อสินค้าหรือบริการเดิม ๆ หากว่าแบรนด์เจ้าเก่าเปลี่ยนไปด้วย เช่น บริการแย่ลง หรือไปเจอเจ้าอื่นที่คุ้มค่ากว่า หรือบางทีก็ไม่ได้ไม่พอใจแบรนด์เก่า แต่พอเห็นแบรนด์ใหม่น่าสนใจก็รู้สึกอยากลอง โดยสินค้าในกลุ่มนี้มักมีราคาไม่สูง เช่น อาหาร ขนมขบเคี้ยว เครื่องดื่ม เสื้อผ้า เครื่องประดับ รองเท้า เป็นต้น
ทำไมธุรกิจต้องเข้าใจ Customer Behavior
ช่วยให้เข้าใจถึงปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ
เช่น อายุ เพศ การศึกษา รายได้ ไปจนถึงแรงจูงใจ ความเชื่อ และทัศนคติของผู้ซื้อ เพื่อที่เราจะได้นำข้อมูลเหล่านั้นมาทำการตลาดในอนาคตต่อ ด้วยการวางแผนกลยุทธ์ที่ตอบสนองความต้องการของกลุ่มคนเหล่านั้นโดยตรง
ช่วยให้สามารถวางแผนพัฒนาสินค้าและบริการได้ตรงความต้องการ
เมื่อเรารู้แล้วว่าอะไรที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า และลูกค้าชอบอะไรหรือไม่ชอบอะไร เราก็จะสามารถวางแผนพัฒนาสินค้าและบริการได้ตอบโจทย์ความต้องการเหล่านั้น ด้วยการหยิบยกจุดเด่นของแบรนด์ขึ้นมานำเสนอ และหาวิธีทำให้ตนเองแตกต่างจากคู่แข่งได้
ช่วยให้สามารถออกแบบแคมเปญการตลาดได้เหมาะสม
ไม่ว่าจะเป็นการเลือกช่องทางทำการตลาดที่เหมาะสม การเลือกใช้ข้อความที่ดึงดูดกลุ่มเป้าหมาย และโปรโมชันที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ณ ขณะนั้น
ช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษากลุ่มลูกค้าเป้าหมายเอาไว้ได้
พอเราเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค นอกจากจะช่วยให้ทำการตลาดได้ตรงใจพวกเขาแล้ว เรายังสามารถสร้างความสัมพันธ์อันดีและรักษาลูกค้าไว้ในระยะยาวได้อีกด้วย เพราะลูกค้าจะเกิดความประทับใจเมื่อได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ และรู้สึกอยากอุดหนุนต่ออีกเรื่อย ๆ
เปิดประตูสู่โอกาสที่จะช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ด้วยเครื่องมือ Mandala Analytics จาก Mandala AI โซลูชันที่ช่วยในการทำ Social Listening ให้คุณตามติดพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างใกล้ชิด และสามารถวางแคมเปญการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทดลองใช้ฟรีได้แล้ววันนี้ หรือปรึกษาเราได้เลยที่
https://www.mandalasystem.com/contact_us
ข้อมูลอ้างอิง:
- รู้จักพฤติกรรมผู้บริโภค มัดใจลูกค้าของคุณอย่างมีกลยุทธ์ สืบค้นเมื่อวันที่ 22 กุมภาพันธ์ 2567
