ในการประกอบธุรกิจใด ๆ ก็ตาม การรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่เดิมนับเป็นเรื่องสำคัญ เพราะลูกค้ารายเดิมมีโอกาสที่จะซื้อซ้ำและบอกต่อความพึงพอใจให้ลูกค้ารายใหม่ แต่หากลูกค้าเลือกที่จะหยุดใช้บริการ (Customer Churn) และเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่ง ก็จะส่งผลกระทบต่อรายได้และการเติบโตของธุรกิจในระยะยาวได้
Customer Churn คือ?
Customer Churn คือ การที่ลูกค้ารายเดิมหยุดใช้บริการของธุรกิจในช่วงระยะเวลาใดเวลาหนึ่ง เช่น ในเดือนนั้น ในไตรมาสนั้น หรือในปีนั้น ซึ่งอาจเกิดจากหลายสาเหตุ เช่น ไม่พอใจในคุณภาพสินค้าหรือบริการ ราคาที่สูงเกินไป หรือพบทางเลือกอื่นที่ดีกว่า ส่งผลต่อ Churn Rate คือ อัตราการสูญเสียลูกค้าที่สูงขึ้นนั่นเอง
ในบริบทของธุรกิจ Churn Rate คือ สิ่งที่แสดงถึงความสามารถในการรักษาฐานลูกค้าเดิม ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่จะนำไปสู่การเติบโตและความสำเร็จในระยะยาว เนื่องจากลูกค้ารายเดิมมักจะซื้อซ้ำและบอกต่อความพึงพอใจให้กับคนรอบข้างที่อาจนำมาสู่การเป็นลูกค้ารายใหม่ แต่หากลูกค้าเดิมหยุดใช้บริการแล้วย้ายไปใช้บริการของคู่แข่งด้วยล่ะก็จะส่งผลกระทบต่อรายได้และความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจอย่างมหาศาลเลยทีเดียว
Customer Churn มีผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไรบ้าง
เพราะการหาลูกค้าใหม่อาจทำให้ธุรกิจต้องเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า
และ Frederick Reichheld จาก Bain & Company ก็เคยกล่าวเอาไว้ว่า “ยกตัวอย่างในบริการทางการเงิน การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% จะสร้างผลกำไรเพิ่มขึ้นมากกว่า 25%” ดังนั้นธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการรักษาฐานลูกค้า เพราะหากเกิดเหตุการณ์ Customer Churn จะส่งผลกระทบกับธุรกิจอีกหลายอย่าง เช่น
- รายได้และผลกำไรของธุรกิจลดลง ทำให้ธุรกิจต้องแบกรับต้นทุนในการหาลูกค้ารายใหม่มาทดแทน เช่น ค่าโฆษณาและการตลาด ซึ่งจะกระทบต่อกำไรสุทธิ
- หาก Customer Churn เพราะสินค้าหรือบริการของคุณไม่ตรงกับความคาดหวัง อาจทำให้เกิดการบอกต่อประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผู้อื่น ซึ่งส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือในสายตาของลูกค้ารายใหม่ได้
- เป็นอุปสรรคต่อการเติบโตและการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ เพราะเมื่อธุรกิจสูญเสียลูกค้ารายเดิมไป จะทำให้ยากที่จะบรรลุเป้าหมายการเติบโตและความสำเร็จที่วางไว้ในระยะยาว
- ธุรกิจจะต้องใช้ทรัพยากรและเวลามากขึ้นในการหาลูกค้ารายใหม่ เพื่อทดแทนลูกค้าที่สูญเสียไป
สูตรคำนวณอัตรา Customer Churn Rate
การคำนวณ Customer Churn Rate หรืออัตราการสูญเสียลูกค้า จะนำมาคำนวณเป็นเปอร์เซ็นต์ โดยสามารถคำนวณได้ด้วยสูตรง่าย ๆ ดังนี้
ยกตัวอย่างเช่น: คุณมีลูกค้า 100 รายในเดือนที่แล้ว และเมื่อถึงสิ้นเดือน เหลือลูกค้า 95 ราย นั่นหมายความว่า คุณสูญเสียลูกค้าไป 5 รายในช่วงเวลานั้น สามารถแทนค่าได้ ดังนี้
| Customer Churn Rate = (5 ÷ 100) × 100 = 5 ดังนั้น Customer Churn Rate ในเดือนที่แล้วคือ 5% |
สาเหตุการเกิด Customer Churn ลูกค้าไม่ซื้อต่อ
สาเหตุการเกิด Customer Churn หลัก ๆ เช่น
- คุณภาพสินค้าหรือบริการไม่ตรงกับความต้องการหรือความคาดหลังของลูกค้า เช่น ผลิตภัณฑ์ไม่ตรงตามคำโฆษณา สินค้าหรือบริการมีคุณสมบัติหรือฟังก์ชันการใช้งานที่ไม่ครบถ้วน การให้บริการที่ล่าช้าหรือไม่ถูกต้อง ฯลฯ จึงทำให้ลูกค้ารู้สึกผิดหวังและเลือกที่จะหยุดใช้บริการได้
- ราคาที่สูงเกินไปเมื่อเทียบกับคุณภาพที่ได้รับ ทำให้รู้สึกว่าไม่คุ้มค่าและเลือกที่จะไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งแทน
- ขาดการสื่อสารและตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างทันท่วงที ลูกค้าอาจรู้สึกว่าธุรกิจไม่ใส่ใจ ส่งผลให้เกิดความไม่พอใจได้
- มีทางเลือกใหม่ที่ดีกว่า ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากกว่า เช่น คู่แข่งมีสินค้าหรือบริการที่ใหม่กว่า ทันสมัยกว่า มีโปรโมชัน หรือส่วนลดที่ดึงดูดใจ จึงทำให้ลูกค้าตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งได้
- ปัญหาส่วนตัวของลูกค้า เช่น ลูกค้าย้ายที่อยู่ การเปลี่ยนความสนใจ ลูกค้าอาจมีรายได้น้อยลง
- การไม่เข้าใจกลุ่มเป้าหมาย ไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร ซึ่งอาจทำให้เกิด Customer Churn ได้ ซึ่งวิธีที่ดีที่สุด คือ การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณ ติดตามความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าพวกเขากำลังมองหาอะไร
5 เทคนิคป้องกันการเกิด Customer Churn
1. ให้ความสำคัญกับลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ ธุรกิจควรทำการวิเคราะห์และระบุกลุ่มลูกค้าที่มีมูลค่าสูงสุด เช่น ลูกค้าที่มียอดซื้อเป็นประจำ ลูกค้าที่แนะนำให้ลูกค้ารายใหม่มาใช้บริการ จากนั้นให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้ากลุ่มนี้และตอบสนองความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้เป็นพิเศษ เพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ดีและความภักดีต่อธุรกิจ ซึ่งจะส่งผลให้อัตรา Customer Churn ลดลงได้
2. เข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ธุรกิจจำเป็นต้องศึกษาและทำความเข้าใจถึงความต้องการ ความคาดหวัง และปัญหาของลูกค้าแต่ละราย เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการมากขึ้น อีกทั้งยังช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาและให้การสนับสนุนลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพอีกด้วย
3. สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญ คุณตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตลอดวงจรการขาย ไม่ว่าจะเป็นจากเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย ผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่าคู่แข่งของคุณ และอื่น ๆ อีกมากมาย เพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุขที่จะซื้อสินค้าหรือบริการจากคุณ เพราะสิ่งเหล่านี้หมายความว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะสนับสนุนคุณต่อไปและเลือกคุณมากกว่าคู่แข่งนั่นเอง
4. สร้างความผูกพันกับลูกค้า
นอกจากการเสนอสินค้าและบริการที่ดีแล้ว ธุรกิจยังควรพยายามสร้างความผูกพันกับลูกค้า โดยการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น เช่น การให้คำปรึกษา การจัดกิจกรรมพิเศษสำหรับลูกค้า หรือแม้แต่การให้ส่วนลดและสิทธิพิเศษ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลเป็นอย่างดี
5. ติดตามและใช้ข้อมูลเพื่อการปรับปรุง
สามารถใช้ Social Listening Tools ช่วยติดตามความคิดเห็น ข้อมูลต่าง ๆ และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพราะจะช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุปัญหาและแนวโน้ม Churn Prediction คือ การทำนายลักษณะลูกค้าที่กำลังจะยกเลิกบริการ เพื่อนำมาปรับปรุงกลยุทธ์และกระบวนการต่าง ๆ เพื่อป้องกันการเกิดอัตรา Customer Churn
มัดใจลูกค้าให้กลับมาซื้อต่อ ด้วย Mandala AI วิเคราะห์ผลตอบรับของลูกค้า
การรักษา Customer Retention Rate หรือ CRR คือ การรักษาฐานลูกค้ารายเดิมให้คงอยู่นั้นนับว่าเป็นสิ่งสำคัญมาก เนื่องจากลูกค้ารายเดิมมักจะซื้อซ้ำและบอกต่อความพึงพอใจให้กับลูกค้ารายใหม่ ดังนั้นการเข้าใจลูกค้าที่มีอยู่อย่างลึกซึ้งจึงเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจควรให้ความสำคัญ ซึ่งคุณสามารถทำความรู้จักลูกค้าให้มากขึ้นได้ด้วย “Mandala Analytic” ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษา CRR ได้อย่างมีประสิทธิภาพ มาพร้อมฟีเจอร์ Sentiment Analysis ที่จะช่วยวิเคราะห์อารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าจากข้อมูลต่าง ๆ เช่น ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย หรือข้อมูลการติดต่อกับลูกค้า เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจถึงความรู้สึก ความคิดเห็น และประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง นำไปสู่การปรับปรุงกลยุทธ์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที เพื่อรักษาฐานลูกค้ารายเดิมให้คงอยู่ กลับมาซื้อซ้ำ และส่งผลดีต่อความสามารถในการแข่งขันและการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว
