ในการทำธุรกิจขายสินค้าหรือบริการต่าง ๆ อย่ามัวแต่โฟกัสเฉพาะการสร้างยอดขายให้เติบโต เพราะกุญแจแห่งความสำเร็จดอกสำคัญที่จะทำให้คุณได้ยอดขายเป็นกอบเป็นกำอย่างมั่นคง คือ “การได้ใจลูกค้า”
วันนี้ เราจึงจะมาคุยกันเรื่องกลยุทธ์ Customer Engagement ว่าจะทำอย่างไรให้เข้าถึง เข้าใจ และเข้าไปอยู่ในใจลูกค้าได้สำเร็จ
Customer Engagement คืออะไร?
Customer Engagement คือ กลยุทธ์การตลาดที่เน้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นสำคัญ โดยการนำเสนอสิ่งที่สนใจของแต่ละคนโดยเฉพาะ หรือที่เราคุ้นกันในชื่อ “เทคนิคการทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง” (Personalized Marketing) นั่นเอง กล่าวคือ เป็นการเจาะลึกรายละเอียดของลูกค้ารายบุคคลว่าใครชอบหรือไม่ชอบสินค้าและบริการแบบใดบ้าง แล้วเลือกขายสิ่งที่คาดว่าน่าจะตรงใจลูกค้ารายนั้น ๆ เพื่อให้เกิดการมีส่วนร่วมสูงสุด อันจะนำมาซึ่งโอกาสในการขาย เรียกได้ว่าเป็นการส่งสารที่ใช่ ในเวลาที่ถูกต้อง ให้แก่กลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ ทำให้มีโอกาสปิดการขายได้สำเร็จมากขึ้น
ความสำคัญของการทำ Customer Engagement คืออะไร?
สร้างโอกาสใหม่ ๆ ในการเพิ่มยอดขาย
หากเราจมอยู่กับกลยุทธ์การขายแบบเดิม ๆ เช่น การโปรโมตหรือนำเสนอสินค้าและบริการรูปแบบเดียวเพื่อเจาะกลุ่มลูกค้าแบบหว่านแห วันหนึ่ง กลยุทธ์แบบนี้อาจใช้ไม่ได้ผลอีกต่อไป เพราะการทำการตลาดให้เกิดประสิทธิภาพ จำเป็นต้องทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละรายด้วย ไม่ใช่การอนุมานว่ากลุ่มเป้าหมายทุกคนจะชอบเหมือนกันหมด เพราะแต่ละคนก็มีรสนิยมต่างกัน ดังนั้น กลยุทธ์ Customer Engagement จะเข้ามาช่วยเราแก้ไขปัญหานี้ ด้วยการทำให้ลูกค้าทุกคนมีส่วนร่วมกับแบรนด์ให้ได้มากที่สุด ผ่านการรับรู้ว่าลูกค้าชอบอะไร หรือไม่ชอบอะไร และทำการตลาดแบบกระตุ้นให้เกิดการมีปฏิสัมพันธ์กันระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการขายให้มากขึ้นต่อไป
เพิ่มประสิทธิภาพในการขายผ่านช่องทางต่าง ๆ
การสร้าง Customer Engagement ที่เหมาะสม จะช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ให้แข็งแกร่งมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่แบรนด์ต่าง ๆ ผันตัวเข้ามาอยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ หรืออีคอมเมิร์ซ ซึ่งจะไม่ได้เห็นหน้ากัน หรือได้ยินน้ำเสียงเวลาพูดคุยกันเหมือนการเข้ามาซื้อหน้าร้าน ทำให้ลูกค้าอาจรู้สึกห่างเหินกับแบรนด์ได้ถ้าไม่มีเทคนิคช่วยกระตุ้นการมีส่วนร่วม ในทางกลับกัน หากเราใช้กลยุทธ์ Customer Engagement ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากมีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้ การขายของบนช่องทางออนไลน์ก็จะมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะทำให้แพลตฟอร์มของเราดูครึกครื้น และแบรนด์ดูมีตัวตนจริง
รับทราบคำติชมของลูกค้าและนำไปปรับได้อย่างตรงจุด
สืบเนื่องมาจากข้อก่อนหน้า กล่าวคือ เมื่อเราสามารถใช้กลยุทธ์ Customer Engagement บนช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพแล้ว เราก็จะได้พูดคุย มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า รู้ว่าลูกค้าพอใจหรือไม่พอใจอะไรบ้าง เรียกได้ว่าเป็นการทำ Social Listening เพื่อดูกระแสตอบรับจากลูกค้านั่นเอง หลังจากนั้น เราก็จะได้รวบรวมข้อติชมต่าง ๆ และนำมาวางแผนการตลาดได้อย่างตรงจุดต่อไป การทำเช่นนี้ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ เพราะเห็นว่าแบรนด์พร้อมเทกแอ็กชันกับทุกฟีดแบ็กอีกด้วย
สร้างความพึงพอใจและทำให้ลูกค้าเกิด Loyalty
เมื่อเราหมั่นสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำ รวมถึงมีการโต้ตอบเชิงบวกกับลูกค้าที่มาให้ฟีดแบ็กแล้ว ลูกค้าก็จะมองแบรนด์ในทางที่ดี และรู้สึกอยากอุดหนุนต่อไปเรื่อย ๆ จนกลายเป็นความภักดีต่อแบรนด์ (Loyalty) นอกจากนี้ ยังช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะไปบอกต่อเกี่ยวกับแบรนด์ของเราแก่เพื่อน ครอบครัว หรือคนรู้จักอีกด้วย
เทคนิคการใช้กลยุทธ์ Customer Engagement ในยุคดิจิทัล
มองภาพ Customer Journey ให้ชัด
ในการทำธุรกิจ การรู้จักเส้นทางของลูกค้า หรือ Customer Journey เป็นสิ่งสำคัญ เพราะจะได้รู้ว่าขณะที่เรากำลังโปรโมตแบรนด์อยู่ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าอยู่ตรงไหน กำลังเริ่มสนใจหรือสนใจแล้ว และกำลังพิจารณาว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อดี และเราควรพาพวกเขาไปไหนต่อเพื่อให้ปิดการขายได้สำเร็จ
ใช้ระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพ
ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management คือ ระบบที่จะช่วยเราบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยการสร้าง Customer Engagement ตัวอย่างเช่น แสดงกิจกรรมการซื้อ-ขาย หรือการพูดคุยกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ ทำให้เรารู้ว่าตอนนี้ควรต้องรับมือกับลูกค้าแต่ละรายอย่างไร รวมถึงสามารถหาวิธีแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที หรือการแสดงรายงานการขาย ที่ทำให้เรารู้ว่าลูกค้าคนไหนชอบซื้ออะไรเป็นพิเศษ เพื่อให้การทำการตลาดครั้งต่อไปมีประสิทธิภาพมากขึ้น กล่าวง่าย ๆ ว่า การทำ CRM ก็คือตัวช่วยรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแต่ละคนได้อย่างตรงจุดนั่นเอง
เลือกใช้การสื่อสารแบบ Personalization
การทำตลาดแบบ Personalization สามารถทำได้หลายแบบ ขึ้นอยู่กับแนวทางการสร้างสรรค์กลยุทธ์และจุดประสงค์ของแบรนด์ ในส่วนของการสร้าง Customer Engagement ตัวอย่างเช่น การทำโปรโมชันวันเกิด ลดราคาสำหรับลูกค้าที่เกิดในเดือนนั้น ๆ หรือมอบของขวัญให้หากมาใช้บริการในวันเกิด หรือจะใช้ประโยชน์จากระบบ CRM ที่อธิบายไปก่อนหน้านี้ก็ได้ ด้วยการหาข้อมูลว่าลูกค้าคนไหนชอบอะไร แล้วนำเสนอสินค้าที่ตรงกับความสนใจให้ลูกค้าคนดังกล่าว
เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าด้วยการใช้ระบบ Chatbot
อีกหนึ่งเทคนิคการสร้าง Customer Engagement คือ การใช้ระบบ Chatbot เพื่อคอยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ในกรณีที่ธุรกิจมีลูกค้าให้ความสนใจจำนวนมาก แต่ไม่มีแอดมินเพียงพอต่อการตอบสนองความต้องการเหล่านั้น หรือไม่ได้มีเวลาว่าง 24 ชั่วโมงเพื่อมาตอบแชต ระบบ Chatbot ก็จะช่วยตอบคำถามที่พบบ่อย ไขข้อสงสัยให้ลูกค้าได้ตลอด ทุกที่ ทุกเวลา
เพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างความประทับใจและประสบการณ์การใช้บริการที่ดีให้แก่ลูกค้าของคุณ ด้วยการทำ CRM กับ Mandala AI แพลตฟอร์มที่มีเครื่องมืออย่างหลากหลาย ช่วยรวบรวมข้อมูลและประมวลผลได้อย่างแม่นยำ เพื่อให้คุณเท่าทันทุกความต้องการของลูกค้า และสามารถนำไปปรับใช้ในการทำการตลาดได้ทุกรูปแบบ ติดต่อเราได้เลยวันนี้ ที่
https://www.mandalasystem.com/contact_us
ข้อมูลอ้างอิง:
Customer Engagement คืออะไร มารู้จักวิธีสร้างความผูกพันกับลูกค้า. สืบค้นวันที่ 19 กุมภาพันธ์ 2567
