Customer Journey นำเสนอสินค้าอย่างไรให้ตอบโจทย์ลูกค้าคุณ

Customer Journey คืออะไร ?

Customer Journey คือ แนวคิดการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่การรับรู้แบรนด์ ตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการสินค้าและบริการของแบรนด์ และมากกว่านั้น เป้าหมายของ Customer Journey จึงไม่ได้มุ่งเน้นแค่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของแบรนด์ แต่ยังรวมไปถึงการสร้างปฏิสัมพันธ์และความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ 

นอกจากนี้นักการตลาด ยังนำ Customer Journey ใช้เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดสำหรับเพิ่ม Insights เกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าตลอดกระบวนการซื้อสินค้าและบริการ ในขณะเดียวกัน ยังใช้วัดผล ROI และประเมินวิธีดูแลลูกค้า รวมทั้งนำเสนอสิ่งที่ตอบโจทย์กับความต้องการลูกค้าได้อย่างตรงจุดด้วย

ทำไมธุรกิจถึงต้องเข้าใจ Customer Journey

หัวใจสำคัญที่แบรนด์และนักการตลาดจำเป็นต้องทำความเข้าใจแนวคิด Customer Journey นั้น จะช่วยให้วางกลยุทธ์ของธุรกิจในระยะยาวได้ โดยอิงจากสิ่งที่ได้รับดังนี้

ช่วยให้เข้าใจความคิดในมุมมองของลูกค้า การสร้างกรอบคิดขั้นตอนการตัดสินใจซื้อของลูกค้านั้นช่วยให้แบรนด์เข้าใจความคิดของผู้บริโภค รู้ว่าทำไมลูกค้าต้องเลือกซื้อสินค้าแบรนด์ ทำให้แบรนด์ตั้งเป้าหมายในการเอาชนะใจลูกค้าได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ ยังช่วยให้แบรนด์ยกระดับการทำงานขององค์กรได้ เพราะแบรนด์ได้เห็น “ช่องโหว่” ที่อาจเกิดขึ้นในการนำเสนอสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้า

วิเคราะห์และรู้จุดบอดของสินค้าและบริการ ตามที่กล่าวไปข้างต้น การทำแผนผังของ Customer Journey ช่วยให้องค์กรเห็นภาพรวมหรือ Insights ของการตัดสินใจซื้อของลูกค้า และจับจุดได้ว่าแบรนด์ “พลาด” ในการสื่อสารกับลูกค้าตรงจุดไหนที่ทำให้ปิดการขายไม่สำเร็จ เช่น หากลูกค้าไม่ได้รับความช่วยเหลือในการบริการ ก็ส่งผลให้เกิดความรู้สึกแง่ลบต่อแบรนด์ เมื่อวิเคราะห์สาเหตุแล้ว จึงพบว่าพนักงานที่รับเรื่องหน้างานมีไม่เพียงพอ ทำให้ดำเนินการต่าง ๆ ล่าช้า จนกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า หากต้องการแก้ปัญหาจุดนี้ ทางแบรนด์จึงเห็นสมควรว่าต้องจ้างพนักงานในส่วนนี้เพิ่ม เพื่อรองรับการให้บริการอย่างเพียงพอและทันที เป็นต้น

สร้างบริการที่เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าและลูกจ้าง จากข้างต้น หากปัญหาในการให้บริการได้รับการแก้ไขแล้วนั้น ย่อมเสริมความพึงพอใจของลูกค้ากลับมา ซึ่งทำให้ลูกจ้างรู้สึกเชิงบวกกับงานที่ทำมากขึ้นตามไปด้วย อีกทั้งยังกระตุ้นให้พนักงานของแบรนด์อยากทำงานยกระดับแบรนด์ที่ดี

หลายคนอาจสงสัย Customer Journey ต่างกับ Buyer Journey อย่างไร

เดิมทีแบรนด์ควรให้ความสำคัญทั้ง Customer Journey และ Buyer Journey โดยประยุกต์แนวคิดทั้งสองลงในการสร้างงานประเภทคอนเทนต์ งานขาย การตลาด และกลยุทธ์บริหารจัดการต่าง ๆ 

หากกล่าวถึง Buyer Journey ว่าด้วยกระบวนการที่เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายมาเป็นลูกค้า ในขณะที่ Customer Journey เน้นการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดทุกขั้นตอนการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ ถึงอย่างนั้น แบรนด์จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับแนวคิดทั้งสองแบบ ไม่ว่าจะประยุกต์ใช้ในการสร้างคอนเทนต์ ทำยอดขาย ทำแผนการตลาด หรือบริหารกลยุทธ์ต่าง ๆ โดยผู้เริ่มต้นธุรกิจอาจมุ่งสร้างฐานลูกค้าเป็นอันดับแรก จึงเน้นทำความเข้าใจ Buyer Jourey ก่อน 

เมื่อแบรนด์มีฐานลูกค้าแล้ว ก็ค่อยเปลี่ยนมาเน้นแนวคิด Customer Journey เป็นลำดับต่อมา เพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมให้แข็งแรงยิ่งขึ้น จนกลายมาเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์อีกทาง

ขั้นตอนการทำ Customer Journey มีอะไรบ้าง ?

1. Awareness หรือ การรับรู้แบรนด์ ว่าด้วยการกระจายข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของแบรนด์ออกไปสู่กลุ่มเป้าหมาย โดยกลุ่มเป้าหมายจะค้นหาโซลูชันที่ตอบโจทย์ความต้องการหรือ ​Pain Points ของตนจากหลากหลายแบรนด์ แบรนด์จึงควรนำเสนอสิ่งที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายสนใจในครั้งแรกพบ การนำเสนอคอนเทนต์ที่ให้ข้อมูลหรือความรู้เกี่ยวกับประเด็นที่กลุ่มเป้าหมายสนใจจึงเป็นเรื่องสำคัญ โดยแบรนด์อาจส่งต่อคอนเทนต์ออกมาในรูปของการทำประชาสัมพันธ์แบบ Seedings และยิงโฆษณาผ่านแพลตฟอร์มสื่อโซเชียลไม่ว่าจะทาง Facebook, Instagram ,YouTube, Twitter (X), TikTok หรือการซื้อโฆษณาประเภทป้ายโฆษณาตามสถานที่ต่าง ๆ 

2. Evaluation หรือ Consideration คือ การประเมินและพิจารณาข้อมูลสินค้าหรือบริการของแบรนด์ โดยกลุ่มเป้าหมายอยู่ในขั้นมองหาและเปรียบเทียบข้อดีระหว่างตัวเลือกจากหลากหลายแบรนด์ แบรนด์ควรโน้มน้าวใจกลุ่มเป้าหมายให้รู้สึก “เชื่อ” ว่าสินค้าหรือบริการของแบรนด์ตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายในบรรดาตัวเลือกทั้งหมด นอกจากนี้ แบรนด์ต้องศึกษาข้อมูลของคู่แข่ง เปรียบเทียบสิ่งที่มีและขาด จากนั้นจึงประเมินว่า ข้อดีของแบรนด์ที่ต่างจากคู่แข่งนั้นคืออะไร สิ่งสำคัญ คือต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ผู้ใข้งานเป็นหลัก นอกจากข้อดีของแบรนด์ที่เหนือกว่าคู่แข่วแล้วนั้น ควรให้ข้อมูลสำคัญอย่างรายละเอียดอย่างทำเลที่ตั้ง หมายเลขโทรศัพท์ร้าน หรือแม้แต่รีวิวของลูกค้า ซึ่งทำออกมาได้ทั้งในรูปของบล็อก บทความ หรือคอนเทนต์ในสื่อโซเชียลต่าง ๆ

3. Purchase หรือ Conversion คือ ขั้นตอนที่กลุ่มเป้าหมายตัดสินใจซื้อ กลายมาเป็นลูกค้าของแบรนด์ โดยแบรนด์ต้องใช้ CTA จูงใจให้กลุ่มเป้าหมาย Take Action ตามที่ตั้งเป้าหมายไว้ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้าหรือบริการ กดติดตามช่องทางของแบรนด์ หรือลงทะเบียนกับทางแบรนด์สำหรับปิดการขายภายหลัง แบรนด์ต้องทำให้กลุ่มเป้าหมายรู้สึกว่า สินค้าและบริการของตนแก้ปัญหาของพวกเขาได้มากที่สุด ไม่ว่าจะชูข้อดีด้านราคา คุณค่า บริการหลังการขาย นโยบายและคุณค่าของแบรนด์ อีกทั้งให้ข้อเสนอที่น่าสนใจและคุ้มค่ากับลูกค้า

4. Usage หรือ Engagement คือ การสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าผ่านการใช้งานสินค้าหรือบริการ เพื่อทำให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าและบริการไปแล้ว กลับมาซื้อหรือใช้บริการอีกครั้งเป็นประจำ ซึ่งไม่เพียงครอบคลุมการซื้อสินค้าที่หน้าร้านหรือช่องทางออนไลน์ กลับมารับบริการที่สถานให้บริการ แต่ยังครอบคลุมถึงการเสพและสนับสนุนคอนเทนต์ของแบรนด์ด้วย แบรนด์อาจพิจารณาการทำการตลาดด้วยการใช้  Email Marketing, Social Media Marketing และช่องทางอื่น ๆ ที่ช่วยเสริมสร้างประสบการณ์สร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้มากขึ้น

5. Repurchase หรือ Retention ว่าด้วยการทำให้ลูกค้าที่ใช้งานสินค้าหรือบริการของแบรนด์รู้สึกมีความสุข โดยแบรนด์ต้องมีวิธีบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมให้คงอยู่กับแบรนด์ อันนำไปสู่สิ่งที่เรียกว่า “Brand Loyalty” ที่สำคัญ การรักษาฐานลูกค้าเดิมทำให้เราลงทุนน้อยกว่าสร้างกลุ่มลูกค้าใหม่ แบรนด์อาจคิดกลยุทธ์เพิ่มยอดขายหรือกิจกรรมทางการตลาดกับกลุ่มลูกค้านี้ โดยนำเสนอข้อเสนอพิเศษหรือส่วนลดน่าสนใจ แล้วประชาสัมพันธ์ผ่านช่องทางติดต่อต่าง ๆ เช่น อีเมล แพลตฟอร์มโซเชียล เว็บไซต์ เป็นต้น 

6. Advocacy คือ การทำให้ฐานลูกค้าเดิมรู้สึกเชื่อมโยง มีความสุข และเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ที่ได้บริโภคสินค้าหรือใช้บริการนั้น สิ่งที่มากกว่าการกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำก็คือ ฐานลูกค้าเดิมนำไปสู่การขยายฐานลูกค้าใหม่ โดยกลุ่มลูกค้าเหล่านี้เป็นเหมือนกระบอกเสียงที่ช่วยบอกต่อแบรนด์ให้ผู้คนได้รู้จักมากขึ้น วิธีที่ง่ายที่สุดคือการรีวิวหรือทำ Testimonial แล้วนำเสนอกระจายไปยังช่องทางออนไลน์ของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แพลตฟอร์มสื่อโซเชียล หรืออีเมล

ประโยชน์ของการเข้าใจ Customer Journey

โดยทั่วไปแล้ว การทำความเข้าใจ Customer Journey จะช่วยให้แบรนด์เห็นภาพรวมของกระบวนการซื้อของลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น โดยแบรนด์จะยิ่งเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร คาดหวังอะไร แล้วแบรนด์ควรนำเสนอสิ่งใดที่เข้าไปช่วยแก้ Pain Point ของพวกเขาได้อย่างสมบูรณ์ 

นอกจากนี้ การเรียนรู้วิธีสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในแต่ละ Touchpoints ยังช่วยให้แบรนด์นำเสนอประสบการณ์การซื้อสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ตลอดจนส่งข้อความที่เป็นประโยชน์และมีแนวโน้มสร้าง Conversions ในแต่ละข่องทางให้แก่ลูกค้าได้อย่างตรงจุด

Customer Journey Map คืออะไร

Customer Journey Map คือ การวางผังเรื่องราวของประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ โดยแจกแจงออกมาตามแต่ละ Touchpoints นับเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้นักการตลาดวางกลยุทธ์เสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ทั้งนี้ การวางผังเรื่องราวจะมีความละเอียดซับซ้อนแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับว่าตั้งเป้าหมายไว้อย่างไร

ทำไม Customer Journey Map ถึงสำคัญ

การทำ Customer Journey Map นับว่าสำคัญไม่น้อย เพราะช่วยให้แบรนด์เห็นและเข้าใจภาพรวมการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ผ่านมุมมองจากลูกค้าจริง ซึ่งลงลึกทั้งในแง่ของความรู้สึก การมองเห็น การได้ยิน ตลอดจนปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ถือเป็นฐานของการสร้างประสบการณ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า 

Customer Journey Map ควรมีอะไรบ้าง

โดยทั่วไปแล้ว การทำ Customer Journey Map ประกอบด้วยสิ่งเหล่านี้

1. User actions ว่าด้วยการลงรายละเอียดว่า ลูกค้าทำอะไรในแต่ละขั้นตอนของการตัดสินใจซื้อ โดยแบรนด์เจาะลึกไปว่า ลูกค้าจะมีวิธีการอย่างไรเมื่อเผชิญกับเงื่อนไขแต่ละแบบ เช่น หากอยู่ในขั้นที่ลูกค้าพบว่าตนเองกำลังประสบปัญหาบางอย่าง ก็อาจเลือกค้นหาข้อมูลในอินเทอร์เน็ต โดยศึกษาจากบทความหรือข้อเขียนบนเว็บไซต์ที่น่าเชื่อถือเกี่ยวกับเรื่องนั้น ๆ 

2. Touchpoints คือ ตัวอย่างที่ทำให้เห็นว่าลูกค้ามีความคิดเห็นต่อแบรนด์อย่างไร โดยแบรนด์จะเห็นสิ่งเหล่านี้ได้จากกลุ่มลูกค้าปัจจุบันที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์โดยตรง ที่สำคัญ Touchpoints เป็นมากกว่าช่องทางออนไลน์ของแบรนด์ แบรนด์จึงควรคำนึงถึงช่องทางและวิธีทำการตลาดหลากหลายและเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้มากท่ีสุด เพื่อให้ได้โอกาสในการยกระดับขั้นตอนตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้ดีขึ้น

3. Pain Point คือ ขั้นตอนที่ลูกค้ารู้ว่าตนเองประสบปัญหาหรือกำลังมองหาอะไร ให้ตอบโจทย์ความต้องการของตนเอง แบรนด์จึงต้องตีโจทย์ให้ได้ว่า กลุ่มเป้าหมายของตนจะ “ค้นหา” อะไรและที่ไหน วิธีการและช่องทางการค้นหาสิ่งที่ช่วยแก้ Pain Points นั้นก็ค่อนข้างหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาผ่าน Search Engines หรือเลือกเสพคอนเทนต์ที่กล่าวถึงเรื่องราวที่กำลังสนใจในสื่อต่าง ๆ 

4. Solution ถือเป็นองค์ประกอบสุดท้ายของการทำ Customer Journey Map โดย Solution ว่าด้วยวิธีการที่แบรนด์เข้าถึงและตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้ามองหาได้อย่างไร โดยแบรนด์จำเป็นต้องหาวิธีเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย รวมทั้งหาวิธีที่ช่วยยกระดับขั้นตอนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าให้ได้ ผ่านการนำเสนอฟังก์ชันหรือข้อดีของสินค้าหรือบริการที่เหนือคู่แข่ง

วิธีการวิเคราะห์ Customer Journey Map ให้ตอบโจทย์การนำเสนอสินค้า

หากแบรนด์และนักการตลาดต้องการวางผัง Customer Journey ให้ใช้งานได้จริงและมีประสิทธิภาพนั้น ลองประยุกต์ใช้วิธีการเหล่านี้เข้าในการทำงานของตน

1. การวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายให้สอดคล้องกับธุรกิจที่ทำ แบรนด์ควรเริ่มต้นศึกษาข้อมูลว่า “ใคร” บ้างที่สนใจซื้อสินค้าหรือบริการของเรา รวมทั้งคนที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ โดยอาจเก็บข้อมูลจากการทำสำรวจต่าง ๆ แล้วตั้งคำถามตามตัวอย่างต่อไปนี้ 

• ลูกค้าได้ยินหรือรู้จักแบรนด์ได้อย่างไร
• อะไรทำให้สนใจเข้าเยี่ยมชมช่องทางติดต่อของแบรนด์
• เป้าหมายหรือปัญหาที่ลูกค้าต้องการทำให้ได้คืออะไร
• ลูกค้ารู้จักและเข้ามาใช้งานหรือมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์นานแค่ไหนแล้ว 
• เคยซื้อสินค้าหรือใช้บริการของแบรนด์มาก่อนหรือไม่ หากเคย อะไรคือปัจจัยที่ทำให้ตัดสินใจมาซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ 

2. รู้ถึงปัญหาของสินค้า และแก้ไขให้ถูกจุด เมื่อวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายแล้ว ต่อมาก็ต้องระบุว่า Touchpoints แต่ละจุดของช่องทางสื่อสารของแบรนด์มีอะไรบ้าง เป็นอย่างไร โดยแบรนด์ควรเริ่มจาก Touchpoints ที่กลุ่มเป้าหมายกำลังใช้งานหรือมีปฏิสัมพันธ์ด้วย ที่สำคัญ การทำความเข้าใจ Touchpoints แต่ละจุดจะช่วยให้เข้าใจได้ว่า กลุ่มเป้าหมายประสบปัญหาในการเข้าถึงตลอดจนใช้งานสินค้าหรือบริการง่ายหรือยาก

3. พิจารณาสิ่งที่แบรนด์ “มี” และ “ต้องมี” เพราะ Customer Journey Map ถือเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงการทำงานแต่ละส่วนของธุรกิจได้ ซึ่งช่วยเน้นว่าแบรนด์เราต้องมี “อะไร” บ้างที่จะเข้ามาช่วยสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าที่มาซื้อสินค้าและบริการ สิ่งที่ต้องมีก็คือ สิ่งที่แบรนด์มีอยู่ก่อนแล้ว และสิ่งที่แบรนด์ต้องยกระดับและพัฒนาให้ดีขึ้น ที่สำคัญ เมื่อพิจารณาว่าต้องมีสิ่งใดอยู่บ้างนั้น ควรพิจารณาทรัพยากรที่จะช่วยสร้างผลกระทบเชิงบวกและเพิ่มคุณค่าให้กับแบรนด์ได้สะดวกและรวดเร็ว 

4. รับฟังผลตอบรับเพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้น การรับฟังผลตอบรับจากลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นทำได้ โดยเพิ่มฟีเจอร์ให้คะแนนระดับความพึงพอใจ สิ่งนี้จะช่วยให้ทีมนำไปใช้เป็นแนวทางวางแผน Customer Journey ครั้งต่อไปได้ดีขึ้น

สรุป

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า Customer Journey ทำให้แบรนด์และนักการตลาดเห็นภาพรวมของกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้ละเอียดยิ่งขึ้น เพราะแบรนด์เข้าถึงและเข้าใจว่า กว่ากลุ่มเป้าหมายจะกลายมาเป็นลูกค้านั้นจะมีความคิด พฤติกรรม และปัจจัยที่กระตุ้นการตัดสินใจให้เลือกซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์อย่างไรบ้าง อันนำมาสู่การวางกลยุทธ์การขายและการตลาดที่ไม่เพียงสร้างกลุ่มลูกค้าใหม่ แต่ยังต่อยอดสู่กลุ่มลูกค้าที่สนับสนุนแบรนด์อย่างยั่งยืนด้วย