หากกล่าวถึงสิ่งสำคัญขั้นพื้นฐานในการสร้างกลยุทธ์ทางการตลาด คงไม่มีนักการตลาดคนไหนไม่รู้จักกับองค์ประกอบทางการตลาด หรือ Marketing mix โดยเฉพาะในยุคที่มีการแข่งขันทางการตลาดสูงและพฤติกรรมของผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ทำให้เหล่านักการตลาดต้องคอยปรับกลยุทธ์ทางการตลาดของแบรนด์ให้ทันการสถานการณ์อยู่เสมอ
หนึ่งในกลุ่มเครื่องมือทางการตลาดที่สำคัญในการสร้างกลยุทธ์อย่างมีหลักการที่นักการตลาดคุ้นเคยกันมาอย่างยาวนานคือ ส่วนประสมทางการตลาด 7P หรือ 7P Marketing mix ที่ถูกคิดค้นมาตั้งแต่ 1960 โดย E. Jerome McCarthy ซึ่งกล่าวถึงองค์ประกอบสำคัญ 7 อย่างที่แบรนด์และเหล่านักการตลาดต้องให้ความสำคัญเมื่อเริ่มวางแผนทางการตลาด
บทความนี้จะพาคุณไปทำความรู้จักกับ 7P Marketing Mix ว่ามีอะไรบ้าง และกลยุทธ์นี้สามารถช่วยคุณสร้างแคมเปญทางการตลาดให้ประสบความสำเร็จได้อย่างไร
7Ps Marketing Mix คือ
7Ps Marketing Mix เป็นองค์ประกอบทางการตลาด 7 องค์ประกอบที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างแผนการตลาดได้อย่างมีหลักการ ทำให้สินค้าและบริการของแบรนด์เป็นที่โดดเด่นกว่าคู่แข่งเจ้าอื่น ๆ ซึ่ง 7P Marketing นั้นเป็นกลยุทธ์ที่ถูกต่อยอดมาจาก 4P Marketing mix อีกที โดยได้มีการเพิ่มปัจจัยเข้ามาอีก 3 ข้อ พอกล่าวมาถึงตรงนี้แล้ว หลายคนอาจเกิดคำถามว่า แล้ว 4P และ 7P ต่างกันอย่างอย่างไร ? ทำไมถึงเกิดการต่อยอดเพิ่มขึ้นมา ? เรามาทำความเข้าใจกันง่าย ๆ ได้ดังนี้
4Ps กับ 7Ps ต่างกันอย่างไร
กลยุทธ์ 4P Marketing mix นั้นมีองค์ประกอบอยู่ 4 อย่าง นั่นคือ Product, Price, Promotion และ Place ทั้ง 4 ปัจจัย เป็นสิ่งพื้นฐานที่นักการตลาดหรือแบรนด์สามารถนำไปวิเคราะห์และสร้างแผนการตลาดของแบรนด์ ซึ่งถือเป็นกลยุทธ์ที่เน้นตัวสินค้าเป็นหลัก
อย่างที่กล่าวไปว่าในของยุคนี้ นวัตกรรมและพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้านั้นเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ และกลยุทธ์ 4P ที่มุ่งเน้นไปที่ตัวสินค้าเป็นหลักนั้นอาจไม่ครอบคลุมและไม่สามารถตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันได้ ทำให้เกิด 7P ขึ้นมา โดยมีการเพิ่มปัจจัยเข้ามาอีก 3 อย่าง คือ People, Process และ Physical Evidence เพื่อให้ธุรกิจนั้น สามารถสร้างเทคนิคทางการตลาดให้ตอบโจทย์ลูกค้าในด้านสินค้า รวมไปถึงมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ได้อีกด้วย
ทำไม 7P Marketing ถึงสำคัญ
1. สร้างแผนการตลาดที่ครอบคลุม
อย่างที่ได้ทราบกันไปแล้วว่า 7P นั้นถูกต่อยอดมาจาก 4P Marketing ที่มุ่งเน้นไปที่การสร้างสินค้าให้ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย แต่สำหรับ 7P นั้นได้เพิ่มปัจจัยอื่นๆ ที่ส่งผลให้แบรนด์สร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าได้ กลยุทธ์ 7P ถือว่าครอบคลุมปัจจัยสำคัญทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจและการซื้อของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน
2. สร้างธุรกิจแบบ Customer-Centric
เพราะลูกค้าคือปัจจัยหลักในการทำให้แบรนด์ประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจ ดังนั้นการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลักเป็นเรื่องที่ธุรกิจในทุกวันนี้ไม่ควรมองข้าม หากแบรนด์ตอบโจทย์ลูกค้าจำนวนมากได้ดีเท่าไหร่ ก็ยิ่งสามารถสร้างยอดขายได้มากเท่านั้น
3. จัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ
7P ช่วยให้ธุรกิจจัดสรรทรัพยากรรวมไปถึงงบประมาณได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านการทำความเข้าใจในเรื่องการตั้งราคา ช่องทางการจัดจำหน่าย การสร้างกลยุทธ์การส่งเสริมการขายที่เหมาะสม การเข้าใจในพฤติกรรมของผู้บริโภค และอื่น ๆ ซึ่งส่งผลให้ทุกเม็ดเงินที่ได้ลงทุนไปได้รับผลตอบแทนอย่างคุ้มค่าที่สุด
4. สร้างข้อได้เปรียบในการตลาดยุคใหม่
หากแบรนด์สามารถนำกลยุทธ์ 7P อย่างใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพก็จะสามารถช่วยให้ธุรกิจสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้ มากไปกว่านั้นแบรนด์ที่คอยปรับกลยุทธ์ตามเทรนด์อย่างสม่ำเสมอโดยอิงหลักการ 7P Marketing ก็จะยิ่งช่วยให้ธุรกิจนั้นนำหน้าธุรกิจอื่นๆ ได้ก่อนใคร อีกด้วย
5. มีความยืดหยุ่น
กลยุทธ์ 7P นั้นถือว่ามีความยืดหยุ่นอย่างมาก เพราะไม่ว่าธุรกิจและนักการตลาดจากอุตสาหกรรมไหน หรือธุรกิจของคุณมีกลุ่มเป้าเป็นคนกลุ่มใด ก็สามารถนำกลยุทธ์นี้ไปปรับใช้กับแผนการตลาดของตัวเองได้
7P มีอะไรบ้าง
1. Product
Product ในมุมมองของ 7P Marketing นั้น ไม่ได้หมายถึงแค่สินค้าและบริการอย่างเดียว แต่ยังหมายถึง สิ่งที่ลูกค้ามองว่าแบรนด์นั้นเป็นอย่างไร ซึ่งปัจจัยสำหรับการสร้าง Product ยังสามารถรวมไปถึง คุณภาพของสินค้าและบริการ, Packaging, ดีไซน์ของสินค้า, Logo, ชื่อสินค้า, สัญลักษณ์ที่ใช้, รูปภาพสินค้า, การใช้งานของสินค้า, ช่วงเวลาที่เหมาะสมในการใช้งาน, บริการ Customer Service หรืออื่น ๆ ได้อีกด้วย
ยกตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการเปิดร้านกาแฟ Product ของคุณนั้นไม่ควรถูกจำกัดความอยู่แค่ที่ ‘ร้านกาแฟที่ขายกาแฟ’ เพียงเท่านั้น แต่ควรจะเป็น ร้านกาแฟ ที่ได้เมล็ดกาแฟมาจากการสนับสนุนเกษตรกรชุมชนในต่างจังหวัดผ่านการปลูกโดยไม่ใช้สารเคมี อีกทั้งยังมีพื้นที่ที่สงบสำหรับคนที่ต้องการอ่านหนังสือหรือทำงาน บริการน้ำดื่มและปลั๊กสำหรับชาร์จคอมหรือโทรศัพท์ฟรี เป็นต้น
สามารถนำไปใช้ในธุรกิจได้อย่างไร:
สำหรับธุรกิจใหม่ ก่อนที่จะสามารถสร้าง Product ตามตัวอย่างด้านบนได้นั้น จะต้องทำการศึกษาหรือกำหนดก่อนว่า กลุ่มเป้าหมายของแบรนด์จะต้องเป็นคนแบบไหน มีไลฟ์สไตล์อย่างไร ช่วงอายุเท่าไหร่ หรือที่เราเรียกกว่าการทำ Buyer Persona นั่นเอง สำหรับคนที่มีธุรกิจอยู่แล้ว แต่ต้องการปรับกลยุทธ์ทางการตลาด ก็สามารถศึกษาข้อมูลเชิงลึกได้จาก Feedback ของลูกค้า ไม่ว่าจะผ่านการรีวิวหรือ Comment บนโพสต์ของแบรนด์ หรือการใช้เครื่องมือเข้ามาช่วยก็ได้เช่นกัน
นอกจากทำการศึกษากลุ่มเป้าหมายแล้ว การวางแผน Product ในการทำ Digital Marketing ของแบรนด์นั้น ยังจำเป็นต้องคำนึงถึงหลักสำคัญ 4 ปัจจัย คือ
- Core Product – คุณค่าหลักที่กลุ่มเป้าหมายจะได้รับคืออะไร
- Product Attribute – จุดเด่นของผลิตภัณฑ์นั้นมาจากอะไร มีคุณสมบัติอย่างไร ลักษณะทางกายภาพ ขนาด ความสวยงาม ความคงทน ฯลฯ
- Product Feature – ฟีเจอร์ของผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคมีอะไรบ้าง
- Product Benefit – ประโยชน์ของสินค้าหรือบริการที่ผู้บริโภคจะได้รับคืออะไร
2. Price
Price คือ การรูปแบบในตั้งราคาสำหรับสินค้าหรือบริการของแบรนด์ที่นำไปขายตามท้องตลาด ซึ่งการตั้งราคามีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายอย่างมาก เพราะลูกค้าแต่ละคนนั้น มีเกณฑ์ของราคาที่พวกเขาเต็มใจที่จะจ่ายต่างกัน หากแบรนด์ตั้งราคาสินค้าและบริการในราคาที่สูงแต่สามารถให้สินค้าคุณภาพดีให้แก่ลูกค้าได้ ก็อาจมีแนวโน้มที่พวกเขาเต็มใจจะจ่าย ซึ่งเกณฑ์ในการตัดสินใจซื้อของกลุ่มเป้าหมายข้นอยู่กับหลายปัจจัย เช่น Positioning หรือจุดยืนของแบรนด์ , ส่วนลดของสินค้าและบริการ , วิธีการหรือช่องทางการชำระเงิน, ฟีเจอร์ต่างๆ ที่จะช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับสินค้าเป็นต้น
สามารถนำไปใช้ในธุรกิจได้อย่างไร:
กลยุทธ์ในการตั้งราคานั้นนั้นมีอยู่หลากหลายวิธี แบรนด์สามารถเลือกตั้งราคาโดยอิงจากรูปแบบธุรกิจ จำนวนคู่แข่ง หรือจุดยืนของแบรนด์ เป็นต้น เรามาทำความรู้จักกับ 6 กลยุทธ์พื้นฐานในการตั้งราคาดังนี้
- Price skimming: คือการตั้งราคาสูงในช่วงแรกที่สินค้าเข้าสู่ตลาดแล้วจึงค่อยลดราคาลง โดยปกติวิธีนี้เหมาะสำหรับสินค้าในหมวดหมู่เทคโนโลยีและนวัตกรรม
- Competition-based pricing: การตั้งราคาโดยอิงจากราคาตามท้องตลาดเป็นหลัก โดยแบรนด์สามารถตั้งราคาให้ใกล้เคียงกับคู่แข่ง โดยตั้งให้สูงกว่าหรือน้อยกว่าก็ได้ ตามความสอดคล้องกับเป้าหมายทางการตลาด
- Value-based pricing: วิธีการตั้งราคารูปแบบนี้จะไม่อิงราคาตามท้องตลาด แต่จะเน้นไปที่คุณค่าของตัวสินค้า ซึ่งมักจะเป็นวิธีที่ ไฮเอนด์แบรนด์นิยมใช้กัน โดยส่วนใหญ่ก็มักจะอยู่ในเรทราคาที่สูง
- Cost-plus pricing: คือการตั้งราคาโดยคำนึงถึงกำไรที่ต้องการเป็นหลัก โดยการเอาต้นทุน + กำไรที่ต้องการ อย่างเช่นแบรนด์ของคุณมีต้นทุนที่ 400 บาทและต้องการกำไร ที่ 250 บาท นั่นหมายความว่า ราคาขายของสินค้าตัวนั้นจะอยู่ที่ 650 บาท
- Psychological Pricing: ตั้งราคาตามหลักจิตวิทยา เช่น ราคาที่ลงท้ายด้วยเลข 9 อย่าง 99, 129, 549 เป็นต้น
- Promotion Pricing: การตั้งราคาในช่วงการทำโปรโมชัน เช่นลดราคาตามเทศกาลสำคัญ ลดราคาพิเศษ
3. Promotion
Promotion คือ การสื่อสารแบรนด์ไปยังกลุ่มเป้าหมาย ทั้งนี้แบรนด์จะต้องกำหนด Segmentation, Targeting, และ Positioning ของกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน เพื่อให้สินค้าและบริการของแบรนด์นั้นเป็นที่น่าสนใจ เป็นที่ต้องการต่อผู้พบเห็น และสามารถสร้างยอดขายให้แบรนด์ได้ สิ่งสำคัญในการทำ Promotion คือแบรนด์จะต้องเข้าใจช่องทางการสื่อสารและรูปแบบของคอนเทนต์แต่ละแพลตฟอร์มด้วยเช่นกัน เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคในแต่ละช่องทางนั้นแตกต่างกัน
ตัวอย่างการวิเคราะห์ Promotion ในกลยุทธ์ 7P เช่น หากอิงจากธุรกิจร้านกาแฟที่เราได้ยกตัวอย่างไปก่อนหน้านี้ หากคุณกำลังเปิดร้านกาแฟ คุณก็สามารถทำ Content ถ่ายรูปภาพและวิดีโอ เมนู การตกแต่งร้าน การอัพเดทโปรโมทชันหรือเมนูพิเศษลงใน Social Media ของร้าน เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายอย่างเหล่า Cafe hopper ได้เห็นถึงบรรยากาศของร้านคุณ นอกจากนี้ก็สามารถจ้าง Blogger สายคาเฟ่ มาช่วยรีวิวรสชาติของเครื่องดื่ม บริการของที่ร้าน มุมที่น่าถ่ายรูป ผ่าน Instagram ส่วนตัว เพื่อช่วยร้านของคุณเป็นที่พบเห็นได้กว้างขึ้นได้
สามารถนำไปใช้ในธุรกิจได้อย่างไร:
สำหรับการสื่อสารแบรนด์หรือ Promotion ในหลักการตลาด 7P ธุรกิจสามารถทำได้หลากหลายวิธี โดยเฉพาะในยุคนี้ที่เน้นการตลาดออนไลน์เป็นหลัก จึงมีความจำเป็นอย่างมากในการสื่อสารไปในหลาย ๆ ช่องทาง ซึ่งแบรนด์สามารถทำ Promotion สินค้าและบริการได้ดังนี้
- การยิง Ads
- การทำ SEO (Search Engine Optimization) เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายพบเจอสินค้าและบริการของแบรนด์ในอันดับต้น ๆ
- การทำ Affiliate Marketing
- การทำโปรโมชัน เช่น การแจกคูปองลดราคา หรือสะสมแต้ม
- การทำ PR เช่น การสร้างแคมเปญผ่านแฮชแทก (Hashtag) บน Social media หลาย ๆ ช่องทาง
- การทำ Influencer marketing
- การทำ Email marketing
- การจัดกิจกรรมเกี่ยวกับแบรนด์ต่าง ๆ เพื่อโปรโมทสินค้าหรือบริการ เป็นต้น
4. Place
Place ในกลยุทธ์ 7P นั้นก็คือช่องทางในการกระจายสินค้าไปยังกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้พวกเขาเข้าถึงได้ง่ายและมากที่สุด โดยเฉพาะในการทำธุรกิจทุกวันนี้ แบรนด์ก็สามารถทำให้ลูกเข้าถึงสินค้าได้ทั้งช่องทางออฟไลน์ อย่างการวางขายที่หน้าร้าน และออนไลน์ ที่ไม่ว่าจะเป็น website ของแบรนด์, แอปพลิเคชันของแบรนด์, แพลตฟอร์ม E-commerce, หรือ Social media ต่าง ๆ นอกจากนี้หาแบรนด์ไหนมีต้องการสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ครบครันให้แก่กลุ่มเป้าหมาย ยังสามารถทำช่องการขายแบบครบวงจร หรือ Omni channel ได้ด้วยเช่นกัน
ยกตัวอย่าง Place ในหลักการตลาด 7P สำหรับการกระจายสินค้าและบริการของแบรนด์เช่นแพลตฟอร์มที่เราคุ้นเคยกันดีอย่าง Shopee, Lazada, Watson, Gowabi, Sephora หรือ Social media ที่มี Feature ให้ผู้ใช้กดซื้อสินค้าได้อย่างสะดวกอย่าง TikTok และ Facebook เป็นต้น
สามารถนำไปใช้ในธุรกิจได้อย่างไร:
ในการกำหนดช่องทางของแต่ละแบรนด์นั้นต้องคำถึงปัจจัยหลาย ๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็น รูปแบบธุรกิจของแบรนด์ (B2B, B2C, C2C), ช่องทางในการซื้อขายที่เหมาะสม, จำนวนของช่องทาง, ช่องทางตาม Segmentation ของลูกค้า, ช่องทางในการสนับสนุนลูกค้า หรือ Sale Support เป็นต้น
5. People
ปัจจัย People นั้นเกี่ยวข้องกับการจัดการคนหรือพนักงานของแบรนด์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นการบริการที่หน้าร้าน การตอบกลับข้อความ หรือการบริการหลังการขาย เพราะหากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์ นั่นก็ยิ่งเพิ่มโอกาสในการสร้าง Brand loyalty และเพิ่มยอดขายอย่างต่อเนื่องได้อีกด้วย
ยกตัวอย่างการจัดการ People เช่น หากคุณทำธุรกิจโรงแรม คุณสามารถจัดการอบรมให้หรือความรู้ด้านการต่อรองและการจัดซื้อกับ Supplier หรือดีลเลอร์ให้แก่เจ้าหน้าที่ฝ่ายขายของคุณ, การอบรมมารยาทการบริการสากลให้กับพนักงานต้อนรับ พนักงานทำความสะอาด, การชี้แจงกฏระเบียบของโรงแรม, แนวทางการตอบคำถามและการแก้ปัญหา เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจกับบริการของโรงแรมคุณมากที่สุด นอกจากนี้ควรมีการสร้างระบบการประเมิณพนักงานทุก ๆ ไตรมาส เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาช่วยพัฒนาโปรแกรมการบริหารพนักงานโรงแรมของคุณให้ดียิ่งขึ้น
สามารถนำไปใช้ในธุรกิจได้อย่างไร:
- การอบรมพนักงาน: มีการจัดอบรมให้แก่พนักงานเพื่อให้พวกเขาเข้าใจทักษะในการบริการทั้งก่อนและหลังการขาย, การต่อรองต่าง ๆ ที่จำเป็นต่อการขายสินค้าและบริการของธุรกิจคุณ
- การคัดเลือกพนักงาน: มีการสัมภาษณ์และทำแบบทดสอบที่ต้องทำให้คุณมั่นใจว่าพนักงานคนนี้มีคุณสมบัติหรือสอดคล้องกับรูปแบบการทำงานของบริษัท
- การจัดการ Complain ของลูกค้า: ทุก Feedback ของลูกค้านั้น เป็นข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญในการนำมาปรับปรุงการให้บริการของพนักงาน
- ให้ความสำคัญกับ Customer relationship management (CRM): เป้าหมายหลักของการบริหารคน คือการสร้าง Customer journey ที่ราบรื่นที่สุด ที่สามารถก่อให้เกิด Brand loyalty ที่เหนียวแน่นระหว่างตัวแบรนด์และลูกค้า
6. Process
Process คือ กระบวนการของแบรนด์ในการนำเสนอสินค้าหรือบริการให้แก่ลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาสินค้า การโปรโมทแบรนด์ การเข้าถึงลูกค้า บริการหลังการขาย กล่าวได้ว่าทุกขั้นตอนใน Customer journey ซึ่ง Process ใน 7P นี้ จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าได้มากที่สุด เพราะแบรนด์จะรู้ได้ว่าในแต่ละขั้นตอนนั้น ลูกค้ามีความคาดหวังต่อแบรนด์อย่างไร สามารถใช้กลยุทธ์ใดเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้มากที่สุด หรือแม้แต่วิธีไหนที่อาจทำให้พวกเขารู้สึกไม่ดีต่อแบรนด์ได้
นอกจากจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในการซื้อสินค้าและบริการแล้วนั้น ยังสามารถลดต้นทุนหรือรายจ่ายที่ไม่จำเป็นของแบรนด์ได้อีกด้วย เพราะหากแบรนด์มีลำดับขั้นตอนที่ชัดเจน ก็ทำให้พนักงงานของแบรนด์ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดความเสี่ยงในการเกิดข้อผิดพลาดในแต่ละขั้นตอนได้อีกด้วย
ยกตัวอย่าง Process เช่น คุณเป็นเจ้าธุรกิจเครื่องสำอางค์ที่มีหน้าร้าน และพัฒนาแอปพลิเคชันของแบรนด์ ออกแบบแอปฯให้มีความเสถียร ใช้งานง่าย ลูกค้าสามารถเลือกดูสินค้าและซื้อสินค้าได้ในที่เดียว นอกจากนี้ยังมี Chatbot ที่คอยให้บริการ ตอบคำถาม แก้ไขปัญหาพื้นฐานตลอด 24 ชั่วโมง
สามารถนำไปใช้ในธุรกิจได้อย่างไร:
แบรนด์สามารถนำเทคนิคเหล่านี้ไปปรับใช้ในการสร้าง Process ได้ดังนี้
- ทำ Research เก็บ Insight ของลูกค้าเพื่อพัฒนาและต่อยอดกลยุทธ์ของแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ
- การมีทีม IT ที่เชี่ยวชาญที่คอยดูแลการทำงานของ Website หรือแพลตฟอร์มอื่นๆ ของแบรนด์ให้มีความเสถียร
- มี UI และ UX ของ Website และแอปพลิเคชัน ที่ใช้งานง่าย รองรับทั้งอุปกรณ์เดสก์ทอปและสมาร์ทโฟน
7. Physical Evidence
หากกล่าวในมุมของการตลาดนั้น Physical evidence คือการมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ผ่านการเข้าถึงแบรนด์หรือการซื้อสินค้าและบริการ ซึ่งนั่นรวมถึงสภาพแวดล้อม สิ่งอำนวยความสะดวก ป้าย บรรจุภัณฑ์ และสิ่งที่จับต้องได้อื่นๆ ที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
ยกตัวอย่างเช่น หากคุณทำเปิดร้านทำเล็บ ปัจจัยที่สำคัญนั้นนับตั้งแต่ การตกแต่งร้าน สภาพแวดล้อมของร้าน ความสะอาด มีกลิ่นหอม มีระบบการจองคิวและจ่ายเงินที่สะดวก มีพนักงานที่คอยบริการลูกค้าอย่างทั่วถึง การมีแอดมินคอยตอบข้อความลูกค้าอย่างทันท่วงที หรือแม้แต่จำนวนสีของยาทาเล็บ ทั้งหมดนี้ถือเป็น Physical evidence ของธุรกิจคุณ
สามารถนำไปใช้ในธุรกิจได้อย่างไร:
- สร้าง Customer experience ที่ดี ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์
- การมีทีม Customer Support ที่ดีและมีประสิทธิภาพตั้งแต่การใช้บุคลากรจริง สร้าง FAQ และการใช้ Chatbot
- การออกแบบ Website และ แอปพลิเคชันให้มีความสวยงามและใช้งานได้อย่างสะดวก
- มีขั้นตอนการจ่ายเงินที่เข้าใจง่าย
- การแต่งกาย และท่าทางการพูดของพนักงาน
- โลโก้แบรนด์ การตกแต่งร้าน หรือกลิ่นภายในร้าน
- อุปกรณ์ที่ใช้ในการบริการ
สร้างกลยุทธ์ 7P Marketing Mix ที่ตอบโจทย์ธุรกิจคุณ
การใช้ 7P Marketing mix มาเป็นองค์ประกอบหลักในการสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดของแบรนด์นั้นนอกจากจะทำให้แบรนด์พัฒนาสินค้าให้ถูกใจผู้บริโภคแล้ว ยังสามารถสร้าง Customer experience ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้อีกด้วย และอย่างที่ได้กล่าวไปว่าเพราะลูกค้าคือสิ่งที่ชี้วัดว่าธุรกิจของคุณนั้นประสบความสำเร็จหรือไม่ ยิ่งแบรนด์ตอบโจทย์ลูกค้ามากเท่าไหร่ ก็ยิ่งสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าได้ เพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ จนกระทั่งสร้างยอดขายที่ต่อเนื่องให้แบรนด์ได้
