พูดถึงกลยุทธ์ทางการตลาดที่น่าจับตามองในยุคดิจิทัล บอกเลยว่าอย่ามองข้ามการตลาดแบบ Omni Channel เด็ดขาด เพราะถือเป็นกลยุทธ์หนึ่งที่สามารถรวบรวมลูกค้าจากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะออฟไลน์หรือออนไลน์ไว้ในที่เดียวได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงยังเป็นรูปแบบการตลาดที่แบรนด์ชั้นนำระดับโลกเลือกใช้อีกด้วย
และหากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ นักการตลาด หรือทำงานที่เกี่ยวข้องกับการวางกลยุทธ์ให้กับแบรนด์เพื่อสร้างยอดขายให้เติบโต แล้วอยากจะนำกลยุทธ์ Omni Channel มาปรับใช้กับธุรกิจ นี่คือข้อมูลสำคัญของการตลาดประเภทนี้ที่เรารวบรวมมาให้แบบครบจบทุกประเด็น มาดูกันว่า ความสำคัญของ Omni Channel คืออะไร และ มีข้อดีข้อเสียอะไรบ้างที่ควรรู้
กลยุทธ์การตลาดแบบ Omni Channel คืออะไร?
Omni Channel หมายถึง การตลาดที่รวบรวมช่องทางการติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้าและแบรนด์เอาไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะมาจากช่องทางออนไลน์ เช่น โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ และแอปพลิเคชัน หรือช่องทางออฟไลน์อย่างการแวะเวียนมาสอบถามข้อมูลจากพนักงานที่หน้าร้าน ทำให้สามารถอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้า การใช้บริการ และการให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่มีสะดุด สร้างความประทับใจให้ลูกค้า จึงนำไปสู่การกลับมาซื้อซ้ำ การบอกต่อ และทำให้ยอดขายธุรกิจเติบโตได้อย่างก้าวกระโดด
การใช้ Omni Channel จึงเป็นโอกาสดีของผู้ประกอบการที่อยากเพิ่มยอดขายผ่านการเข้าถึงลูกค้าในทุกช่องทาง ดังนั้น เราจึงสามารถสรุปหัวใจสำคัญของการทำ Omni Channel Marketing คือการเพิ่มช่องทางการขายให้หลากหลาย โดยทุกช่องทางต้องนำเสนอข้อมูลที่ตรงกัน ให้บริการในมาตรฐานเดียวกัน และรวมช่องทางต่าง ๆ เข้าด้วยกันอย่างมีประสิทธิภาพ จะซื้อสินค้าจากช่องทางไหน ก็สามารถติดต่อสอบถามหรือรับความช่วยเหลือทางออนไลน์และสาขาอื่น ๆ ได้ง่ายดาย เพื่อให้ลูกค้าได้รับความประทับใจในทุกขั้นตอนการซื้อและได้รับประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ราบรื่นที่สุด ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่เหมาะกับธุรกิจทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นร้านค้า แพลตฟอร์ม หรือบริการอื่น ๆ
การทำ Omni Channel มีองค์ประกอบอะไรบ้าง
การที่จะนำกลยุทธ์ Omni Channel ไปปรับใช้ในการทำการตลาดออนไลน์และออฟไลน์ให้ประสบความสำเร็จนั้น จะต้องมีองค์ประกอบหลัก ๆ ดังต่อไปนี้
- ใช้ช่องทางที่หลากหลาย เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์
- ให้ความสำคัญกับการจัดการอย่างเป็นระบบ เพื่อให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้า ใช้บริการ หรือสอบถามข้อมูลต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว และช่วยให้ธุรกิจเก็บข้อมูลต่าง ๆ ได้อย่างครบครัน
- มอบประสบการณ์ไร้รอยต่อให้แก่ลูกค้า ทุกช่องทางจะต้องสามารถเชื่อมต่อกันได้อย่างไม่มีสะดุด เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ นำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและแบรนด์
ข้อดีของ Omni Channel มีอะไรบ้าง?
จากรูปแบบการทำงานของ Omni Channel ที่กล่าวมาข้างต้น เชื่อว่าเจ้าของธุรกิจหลายแห่งคงเล็งเห็นถึงประสิทธิภาพของกลยุทธ์นี้ และอยากรู้ข้อดีเพิ่มเติมเพื่อนำไปปรับใช้กับธุรกิจของตัวเองแล้วอย่างแน่นอน เราจึงมีข้อดีของ Omni Channel มาฝากกัน โดยสามารถสรุปให้เห็นภาพได้ ดังนี้
ขยายโอกาสในการปิดการขายด้วยหลากหลายช่องทาง
ในการทำธุรกิจ การมีจำนวนสาขาหรือหน้าร้านเยอะ ย่อมก่อให้เกิดรายได้และกำไรที่มากขึ้น ดังนั้น การทำ Omni Channel ด้วยการสร้างช่องทางการสั่งซื้อหลากหลายช่องทาง ทั้งหน้าสาขา, Facebook, TikTok, LINE Official Account หรือ Market Place ต่าง ๆ จึงช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ช่วยเพิ่มระดับการตัดสินใจและกระตุ้นยอดขายให้เพิ่มขึ้นได้นั่นเอง
บริหารจัดการทุกความเคลื่อนไหวในธุรกิจได้จากที่เดียว
เมื่อมีหน้าร้านหลายแห่งทั้งออฟไลน์และออนไลน์ การบริหารจัดการไปทีละจุดจึงไม่ใช่คำตอบที่ดีนัก การทำ Omni Channel ควบคู่ไปกับการวางระบบหลังบ้านที่ดี จะช่วยให้คุณทำงานง่ายขึ้น ไม่ต้องทำงานซ้ำซ้อน รวมทั้งสร้างมาตรฐานให้ทุกช่องทางมีมาตรฐานการให้บริการที่เท่าเทียมกันอีกด้วย
สร้างฐานข้อมูลของธุรกิจ ต่อยอดสู่การวางแผนใหม่ ๆ ในอนาคต
Omni Channel ไม่เพียงแต่เป็นกลยุทธ์การตลาดเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณเก็บข้อมูลของธุรกิจและลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ เช่น การบริหารสต็อก สินค้าไหนขายดี กลุ่มลูกค้าเป็นใคร ลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไรบ้าง ช่วยวางแผนลดต้นทุนและปรับกลยุทธ์การตลาดด้านอื่น ๆ ให้ดีขึ้น
อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าและผู้ใช้บริการ
นอกจากจะมีประโยชน์ต่อผู้ประกอบการแล้ว Omni Channel ยังมาพร้อมกับข้อดีที่สามารถช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้ด้วย ทั้งการพัฒนาบริการ การเก็บประวัติการสั่งซื้อ การทำระบบสะสมแต้ม รวมถึงการช่วยเหลือลูกค้าในกรณีที่เกิดปัญหาจากการใช้สินค้าได้อย่างตรงจุด
ข้อควรระวังที่ต้องรู้ในการใช้กลยุทธ์ Omni Channel
ถึงแม้ Omni Channel จะมาพร้อมข้อดีมากมาย แต่ในบางมุมก็อาจมีข้อเสียเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่เราต้องบอกว่าแท้จริงแล้วอาจเรียกได้ว่าเป็น ‘ข้อควรระวัง’ เสียมากกว่า ซึ่งถ้าหากรู้ไว้ ก็จะช่วยให้คุณนำกลยุทธ์นี้ไปปรับใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- มีต้นทุนสูง เพราะต้องให้บริการหลากหลายช่องทาง
- เป็นกลยุทธ์ที่ต้องใช้เวลา ต้องมีความใส่ใจในทุกรายละเอียด และต้องอดทนกว่าที่จะเห็นผลลัพธ์
- ต้องอาศัยการบริหารจัดการที่ดีในระยะยาว
ตัวอย่างธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์ Omni Channel
อย่างที่เกริ่นไว้ว่าในปัจจุบัน มีแบรนด์ชั้นนำระดับโลกหลายแบรนด์ที่นำ Omni Channel มาปรับใช้ในการทำธุรกิจ หากคุณอยากเพิ่มความมั่นใจในการใช้กลยุทธ์นี้ ลองมาดูตัวอย่างธุรกิจระดับโลกที่ใช้ Omni Channel จนประสบความสำเร็จแบบถล่มทลายกัน
Starbucks
แบรนด์ร้านกาแฟชั้นนำที่มีสาขากว่า 34,000 สาขาทั่วโลก นำกลยุทธ์ Omni Channel มาใช้ผ่านแอปพลิเคชันบนสมาร์ตโฟน สร้างความประทับใจให้ลูกค้าด้วยการใช้ Insight เฉพาะบุคคล สามารถสั่งเครื่องดื่มผ่านแอปพลิเคชันแล้วไปรับหน้าร้าน ก็ได้รับเครื่องดื่มที่ถูกต้องเหมือนกับการไปยืนสั่งเองหน้าร้านทุกประการ และยังมีระบบ Reward สำหรับลูกค้าแต่ละ Tier กระตุ้นให้เกิดยอดขายเพิ่มเติมด้วย
Sephora
ร้านขายเครื่องสำอางแบบ Multi-Brand ที่ใช้ Omni Channel สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็นฟีเจอร์ค้นหาสาขาที่อยู่ใกล้และจองช่างแต่งหน้าผ่านระบบแชตบอตในแอปพลิเคชัน หรือฟีเจอร์การช่วยเลือกสีเครื่องสำอางที่เหมาะสมกับลุคและการแต่งกายของผู้ใช้ ช่วยเสริมลุคสมบูรณ์แบบได้โดยที่ไม่ต้องเปลืองแรงพนักงานมานั่งตอบแชตตลอด 24 ชั่วโมงเลย
Disney
ปิดท้ายด้วย Disney ที่ไม่ใช่แค่สตูดิโอผลิตภาพยนตร์การ์ตูนอีกต่อไป แต่ยังเป็นเจ้าของแพลตฟอร์ม Streaming อย่าง Disney+ และสวนสนุก Disney Land อีกหลายแห่งทั่วโลก ซึ่งธุรกิจสวนสนุกนี่เองที่ Disney เลือกใช้การตลาดแบบ Omni Channel ที่ทำให้ผู้ใช้บริการสามารถจัดการทริปได้ครบจบในแอปพลิเคชันเดียว ทั้งจองตั๋วเข้าสวนสนุก จองโรงแรมในสวนสนุก เปลี่ยนสมาร์ตโฟนให้กลายเป็นตั๋วและกระเป๋าตังค์ในการใช้จ่ายภายในสวนสนุกได้อย่างสะดวกสบาย ตอบโจทย์นักท่องเที่ยวทุกกลุ่มได้เป็นอย่างดี
ตอบคอมเมนต์ทันใจทุกแพลตฟอร์มด้วย Mandala AI
สำหรับผู้ประกอบการที่อยากเพิ่มประสิทธิภาพให้การทำการตลาดแบบ Omni Channel ที่ Mandala AI เรามีฟีเจอร์เด็ดที่จะช่วยให้คุณสามารถตอบคอมเมนต์ลูกค้าจากทุกแพลตฟอร์มได้อย่างรวดเร็วในที่เดียว ออกแบบมาเพื่อการทำ Omni Channel โดยเฉพาะ ทำให้การตอบคอมเมนต์จากทุกช่องทางกลายเป็นเรื่องง่ายและประหยัดเวลามากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ เรายังมีบริการอื่น ๆ ที่รองรับความต้องการของนักการตลาดยุคดิจิทัลได้อย่างสมบูรณ์แบบ หากสนใจทดลองใช้บริการ หรือมีข้อสงสัยเพิ่มเติม สามารถส่งข้อความมาสอบถามได้ที่
