เจาะลึกเทคนึกสร้าง Brand Loyalty ให้กับแบรนด์

การสร้าง Brand Loyalty หรือความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์นั้น เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตและมั่นคงได้ท่ามกลางการแข่งขันสูงอย่างเช่นทุกวันนี้ และจากผลสำรวจของ Harvard Business Review นิตยสารด้านบริหารจัดการทั่วไปในเครือของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด พบว่า บริษัทที่มีคะแนนด้าน Brand Loyalty สูง สามารถสร้างรายได้เติบโตเร็วกว่าบริษัทอื่น ๆ ในอุตสาหกรรมเดียวกันมากถึง 2.5 เท่า นอกจากนี้ผู้ที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ยังส่งผลให้ผู้ถือหุ้นได้รับผลตอบแทน 2-5 เท่าในระยะเวลา 10 ปีด้วย

ดังนั้นเราจะพาคุณไปทำความเข้าใจถึงความสำคัญและเทคนิคการสร้าง Brand Loyalty ให้กับแบรนด์ เพื่อนำไปสู่การเพิ่มยอดขายและการสร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงในระยะยาว

Brand Loyalty คืออะไร

Brand Loyalty คือ การความจงรักภักดีในแบรนด์หรือบริษัท ไม่ว่าจะมาจากความเชื่อมั่น ความพึงพอใจ ความประทับใจในสินค้าหรือบริการ ความภาคภูมิใจที่ได้ใช้ หรือเหตุผลใดก็ตามแต่ แล้วลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง จนเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ โดยไม่คิดจะเปลี่ยนใจไปใช้สินค้าหรือบริการเดียวกันของแบรนด์อื่นเลย 

ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้ประกอบการหรือนักการตลาด การทำความเข้าใจเกี่ยวกับความสำคัญของ Brand Loyalty จึงเป็นสิ่งจำเป็น เพื่อการรักษาฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งของคุณนั่นเอง

ทำไมแบรนด์ใหญ่ ๆ ถึงให้ความสำคัญ

แบรนด์ใหญ่และบริษัทที่มีชื่อเสียงมักให้ความสำคัญกับ Brand Loyalty เนื่องจากเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลดีต่อธุรกิจหลายด้าน และเป็นผลดีในระยะยาวด้วย เช่น

1. ช่วยสร้างความคงที่ของรายได้และช่วยลดต้นทุนโฆษณา

ลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ก็คือลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัทอย่างสม่ำเสมอ นั่นหมายความว่า บริษัทสามารถคาดเดารายได้และความคงที่ของรายได้จากลูกค้าที่มี Brand Loyalty สูง อีกทั้งไม่จำเป็นต้องใช้งบประมาณในการสร้างการดึงดูดลูกค้าทุกครั้งที่มีการออกสินค้าหรือบริการใหม่ เพราะไม่ว่าจะนำเสนอสินค้าหรือบริการอะไรใหม่ ๆ ลูกค้ากลุ่มนี้ก็พร้อมจะซื้อและสนับสนุนอยู่แล้ว

2. ช่วยเพิ่มส่วนแบ่งตลาด

การสร้างความภักดีต่อแบรนด์จะช่วยให้บริษัทมีส่วนแบ่งตลาดที่เพิ่มมากขึ้น เพราะลูกค้าที่มีความเชื่อมั่นมักจะเกิดการสร้าง Word of Mouth คือ การบอกต่อเรื่องราวดี ๆ ประสบการณ์ดี ๆ ในการใช้สินค้าและบริการให้กับผู้อื่นได้ทราบ ทำให้บริษัทสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ ได้ โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการทำการตลาดมากมาย

3. ช่วยสร้างความเสถียรของธุรกิจ

ความภักดีในแบรนด์จะช่วยให้บริษัทมีความเสถียรทางธุรกิจ ทั้งด้านระบบการเงิน ชื่อเสียงของบริษัทไม่ว่าจะตกอยู่ในสถานการณ์ใดก็ตาม เช่น การแข่งขันทางการตลาดที่สูง วิกฤติเศรษฐกิจ ฯลฯ เนื่องจากมีฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งนั่นเอง

4. ช่วยสร้างรายได้ที่ยั่งยืน

ลูกค้าที่มี Brand Loyalty ก็จะมีความเชื่อมั่นและมักจะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่องในระยะยาว จึงมีส่วนช่วยสร้างรายได้ที่ยั่งยืนนั่นเอง

5. สามารถต่อสู้กับการแข่งขันทางการตลาดได้ดี

การที่แบรนด์มีลูกค้าที่มี Brand Loyalty มักช่วยให้บริษัทสามารถต่อสู้กับการแข่งขันทางการตลาดได้ดี เพราะลูกค้ามีความเชื่อมั่นในแบรนด์อยู่แล้ว ดังนั้น แบรนด์ใหญ่ ๆ และบริษัทที่มีชื่อเสียงมักจะลงทุนในการสร้าง Brand Loyalty และรักษาฐานลูกค้าเพื่อผลประโยชน์ทางธุรกิจอย่างยั่งยืนในระยะยาว นอกจากนี้ การสร้างความภักดีในแบรนด์ยังช่วยให้บริษัทสร้างฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งและมีมูลค่าทางการตลาดที่ดีในอนาคตด้วย

สิ่งที่ไม่ควรพลาดในการสร้าง Brand Loyalty

จากผลสำรวจทางสถิติของผู้บริโภคทั่วโลก 56% พบว่า “การให้บริการลูกค้ามีความสำคัญมากต่อการตัดสินใจเลือกแบรนด์และความจงรักภักดีกับแบรนด์” ดังนั้น ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะอยู่ขนาดใด การสร้าง Brand Loyalty จึงเป็นสิ่งสำคัญ และการสร้าง Brand Loyalty ที่ดีนั้น ไม่ควรพลาดสิ่งต่อไปนี้

1. มอบคุณภาพสินค้าหรือบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างสูงสุด

2. มอบบริการลูกค้าที่ดีและเป็นกันเอง มีบทบาทสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นให้กับแบรนด์ได้ ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถามที่รวดเร็ว การช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็ว มีความกระตือรือร้นในการแก้ไขสถานการณ์ต่าง ๆ ให้กับลูกค้า

3. สร้างความทรงจำและประสบการณ์ที่ดีในทุก ๆ ครั้งที่ลูกค้ามีการติดต่อกับแบรนด์ของคุณ ทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษ และต้องการกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ 

4. มอบข้อเสนอพิเศษ ไม่ว่าจะเป็นโปรโมชัน ส่วนลดสมาชิกเก่า 

5. สร้างภาพลักษณ์ที่ดีบนสื่อ Social Media จะทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นในแบรนด์ 

6. สื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำ เพื่อสร้างสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า 

7. ติดตามความฟีดแบคจากลูกค้าและใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการปรับปรุง พัฒนาแบรนด์ของคุณ  

การรวมกันทั้งหมดนี้ จะช่วยให้คุณสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์และทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีกับแบรนด์ของคุณในระยะยาว

เพราะเหตุใดถึงทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์

1. ลูกค้าได้รับผลประโยชน์

ความภักดีต่อแบรนด์เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าพบว่าสินค้าหรือบริการที่พวกเขาซื้อมีคุณภาพดีและตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ เมื่อสินค้าหรือบริการมีคุณภาพ สามารถแก้ปัญหา หรือตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดี พวกเขาจะมีความพึงพอใจ และมีโอกาสกลับมาใช้บริการอีกครั้ง นอกจากคุณภาพของสินค้าแล้ว ลูกค้าอาจได้รับผลประโยชน์ในส่วนอื่น ๆ ได้อีก เช่น การจัดส่งสินค้าที่รวดเร็ว, การจัดส่งสินค้าฟรี เป็นต้น

2. มี Customer Service ที่ดี

การให้บริการลูกค้าที่ดี มีบริการหลังการขายที่ตอบสนองต่อความต้องการ สามารถช่วยเหลือ หรือแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วด้วยความเป็นมืออาชีพ เป็นปัจจัยสำคัญในการทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ เช่น หากซื้อกางเกงไปแล้วและไม่สามารถใส่ได้ สามารถเปลี่ยนไซส์ได้ฟรี โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายใด ๆ ทั้งสิ้น, บริการตัดขากางเกงฟรี, หากได้รับสินค้าแล้วเกิดชำรุด อันเกิดจากความผิดพลาดทางการขนส่ง สามารถเปลี่ยนสินค้าได้ฟรี โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายใด ๆ ทั้งสิ้น เป็นต้น

3. การได้รับความคุ้มค่า

ความคุ้มค่าในราคาเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความภักดีต่อแบรนด์อย่างมาก โดยลูกค้ามักจะมีความพึงพอใจและเกิดความภักดีต่อแบรนด์เมื่อพวกเขารู้สึกว่า พวกเขาได้รับความคุ้มค่าจากการซื้อสินค้าหรือบริการที่แบรนด์นั้นนำเสนอ เช่น การได้รับเสนอโปรโมชันพิเศษเฉพาะลูกค้าเก่า, การได้รับส่วนลด On Top, การได้รับคะแนนสะสมเพื่อแลกของรางวัล เป็นต้น

4. ความชื่นชอบส่วนบุคคล

บางครั้งลูกค้ามีความชื่นชอบและความเชื่อมั่นส่วนบุคคลต่อแบรนด์ เช่น ความเชื่อมั่นในคุณภาพของแบรนด์, การชื่นชอบในพรีเซนเตอร์, การชื่นชอบในตัวเจ้าของแบรนด์ เป็นต้น

5. แบรนด์มีการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า

การสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าผ่านการสร้างความรู้สึกที่ดี เช่น การใช้สื่อ Social Media ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างใกล้ชิดด้วยความเป็นกันเอง การจัดกิจกรรม Meeting ที่เน้นความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ล้วนทำให้เกิดความรู้สึกเชิงบวกกับแบรนด์และทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ได้เช่นกัน

ยกตัวอย่างบริษัทที่ทำ Brand Loyalty ที่น่าสนใจ เช่น

• บริษัท แสนสิริ จำกัด ที่มอบค่าแนะนำให้กับลูกบ้านแสนสิริ เมื่อชวนเพื่อนหรือญาติ มาซื้อบ้านที่ร่วมโครงการ ก็จะรับค่าแนะนำทันทีสูงสุด 200,000 บาท* 
• ร้านไอศครีม Swensen เพียงสมัครบัตรสมาชิก Swensen’s Card ลูกค้าก็จะได้รับสิทธิประโยชน์ได้มากมาย เช่น รับส่วนลด 10% จากราคาปกติ , ซื้อไอศกรีม 1 สกู๊ป แถม 1 สกู๊ปทุกวันอังคาร เป็นต้น

เทคนิคการสร้าง Brand Loyalty ให้กับแบรนด์

1. เข้าใจกลุ่มลูกค้าของคุณ

คุณจำเป็นจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับลูกค้า เข้าใจกลุ่มลูกค้าของคุณมากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นชื่อ อายุ ที่อยู่ พฤติกรรมการซื้อสินค้า ความชื่นชอบส่วนตัว ฯลฯ และนำข้อมูลเหล่านี้ไปวางแผนการขายให้ตรงกับประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกเชิงบวกต่อแบรนด์ เกิดความประทับใจในกระบวนการซื้อสินค้าตั้งแต่ต้นจนจบ ยกตัวอย่างเช่น ในวันเกิดของลูกค้า คุณสามารถส่งข้อความไปอวยพรวันเกิดแบบส่วนตัว พร้อมมอบข้อเสนอสุดพิเศษให้พวกเขา เทคนิคต่าง ๆ เหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ รู้สึกว่าแบรนด์มีความเป็นมนุษย์มากขึ้น ทำให้พวกเขารู้สึกสบายใจในการซื้อสินค้าและบริการอีกนั่นเอง

2. สื่อสารกับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา

การมอบความความจริงใจและการสื่อสารกับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา เป็นส่วนสำคัญในการสร้าง Brand Loyalty ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ควรใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย เพื่อการสื่อสารที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุด เน้นการโฆษณาถึงคุณค่าและประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด

3. สร้าง Loyalty Program ให้กับลูกค้า

การสร้าง Loyalty Program ให้กับลูกค้าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ ที่จะช่วยสร้างแรงจูงใจให้กับลูกค้าผ่านการมอบสิทธิพิเศษต่าง ๆ ทั้งนี้ก่อนที่คุณจะเริ่มสร้าง Loyalty Program คุณควรกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่ต้องการ เพื่อให้โปรแกรมดังกล่าวบรรลุผลสำเร็จ เช่น ต้องการเพิ่มยอดขาย, ต้องการรักษาฐานลูกค้าเก่า ต้องการดึงดูดลูกค้าใหม่ ฯลฯ จากนั้นค่อยเลือก Loyalty Program ที่เหมาะสมกับธุรกิจและกลุ่มเป้าหมายของคุณ เช่น โปรแกรมสะสมแต้ม, การมอบเครดิตเงินคืน, ส่วนลดราคาสินค้าสำหรับลูกค้าเก่า, สิทธิ์ในการเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ ฯลฯ ซึ่งกระบวนการร่วมกิจกรรมต้องสะดวกและง่ายต่อลูกค้า ไม่ว่าจะผ่านแอพพลิเคชันมือถือ ลงทะเบียนออนไลน์ เป็นต้น ทั้งนี้ Loyalty Program จะต้องติดตามและวัดผลได้ เพื่อจะได้สามารถปรับปรุงและปรับเปลี่ยนโปรแกรมตามความต้องการของลูกค้าและธุรกิจของคุณในอนาคต

4. สร้าง Referral Program

Referral Program เป็นการส่งเสริมการตลาดด้วยการกระตุ้นให้ลูกค้าเก่าบอกต่อลูกค้าใหม่ เมื่อลูกค้าใหม่มีการซื้อสินค้าหรือบริการ ก็จะมีการมอบส่วนลดหรือสิทธิพิเศษให้ ส่วนลูกค้าเก่าที่แนะนำเข้ามาก็จะได้รับส่วนลดหรือผลตอบแทนอื่น ๆ เช่นกัน ซึ่ง Referral Program ไม่เพียงแค่ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่เข้ามา แต่ยังช่วยให้ลูกค้าที่มีอยู่กลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซื้อจากคุณอีกด้วย เนื่องจากพวกเขาจะได้สิทธิพิเศษนั่นเอง

5. เล่นกับจุดแข็งและคุณค่าของแบรนด์

คุณจำเป็นต้องทราบจุดแข็งและคุณค่าของแบรนด์ตนเอง ต้องรู้จุดแข็งของแบรนด์ตัวเองว่าคืออะไร ลูกค้าจดจำอะไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ อะไรที่คุณได้ให้ความสำคัญมากที่สุดตลอดมา คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณวางกรอบให้กับแบรนด์ เพื่อสร้าง  Brand Loyalty และเป็นส่วนสำคัญในการดึงดูดลูกค้าประจำให้เกิดขึ้นได้ หากต้องการเชื่อมความสัมพันธ์กับผู้ซื้ออย่างแท้จริง คุณต้องซื่อสัตย์กับแบรนด์และลูกค้าด้วย ต้องยึดมั่นในตลาดของคุณ อย่าเปลี่ยนแนวทางจนไม่มีใครจดจำแบรนด์ได้

6. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านสื่อ Social Media

Social Media เป็นเครื่องมือในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม หากคุณไม่มีตัวตนบนสื่อ Social Media เลย ผู้บริโภคจำนวนมากจะมองว่าคุณไม่ให้ความใส่ใจ ดังนั้นการสร้างตัวตนทางธุรกิจและการใช้งานบนแพลตฟอร์ม Social Media ต่าง ๆ อย่างต่อเนื่องจึงเป็นสิ่งสำคัญ  ไม่ว่าจะเป็นการแบ่งปันข้อมูลเบื้องหลังเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ รวมถึงการโต้ตอบกับผู้ติดตามของคุณ จะช่วยสร้าง Online Community สำหรับธุรกิจที่แข็งแรง ที่จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาอีกครั้งนั่นเอง

7. ใส่ใจและให้ความสำคัญกับฟีดแบคจากลูกค้า

ฟีดแบคจากลูกค้า คือตัวการสำคัญที่บ่งบอกว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขามากแค่ไหน และคุณเต็มใจที่จะปรับปรุงสินค้าหรือบริการหรือไม่ โปรดขอคำติชมจากลูกค้า ไม่ว่าจะส่งแบบสำรวจ ขอรีวิว หรือเปิดรับความคิดเห็น แล้วลูกค้าจะเห็นว่าคุณใส่ใจและให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา ซึ่งการนำฟีดแบคจากลูกค้ามาปรับปรุงนั้น ก็เพื่อเป็นการบอกให้พวกเขาได้ทราบว่าคุณได้ยินเสียงจากพวกเขา และทำให้ลูกค้าได้เห็นถึงความทุ่มเทของคุณ เพราะการจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า คุณต้องแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจที่มีต่อพวกเขาก่อน เมื่อทำการปรับปรุงแล้วก็อย่าลืมบอกลูกค้าของคุณอย่างชัดเจนเกี่ยวกับการปรับปรุงเหล่านั้นด้วย

8. จัดเก็บข้อมูลลูกค้า

ธุรกิจที่มีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าในระบบ จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าในอนาคตได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น การสร้างบัญชีในแอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์ พร้อมจัดเก็บข้อมูลส่วนตัว ที่อยู่ และข้อมูลการชำระเงินอย่างปลอดภัย เพื่อการซื้อที่รวดเร็วในครั้งต่อไป แทนที่จะต้องกรอกหมายเลขบัตรเครดิตทุกครั้งที่ต้องการทำธุรกรรม  

ก็แค่เลือกสินค้าและกดสั่งซื้อได้เลย ซึ่งการมอบความสะดวกสบายเช่นนี้ สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้ากับแบรนด์ของคุณได้บ่อยมากขึ้น

สรุปการทำ Brand Loyalty มีความสำคัญเป็นอย่างมากในปัจจุบัน

ในยุคที่มีการแข่งขันสูง ลูกค้ามีตัวเลือกมากมายในการเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากหลายแบรนด์ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือให้บริการที่คล้ายคลึงกัน การสร้างความภักดีต่อแบรนด์ จะช่วยให้แบรนด์มีความแตกต่างและน่าสนใจในสายตาของลูกค้า ซึ่งการการสร้าง Brand Loyalty จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า เกิดฐานลูกค้าที่มั่นคง เมื่อลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ก็จะเกิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง เกิดการบอกต่อ อันนำไปสู่การสร้างรายได้และกำไรให้แบรนด์ในระยะยาว