รู้จัก Customer Value คือ? ความสำคัญ วิธีการคำนวณ รวมถึงวิธีเพิ่ม CLV ให้ธุรกิจเพื่อสร้างกำไรจากลูกค้าในมือให้ได้มากที่สุด ช่วยลดต้นทุน รวมถึงการพึ่งพาการหาลูกค้าใหม่
Customer Value คืออะไร?
Customer Value คือมูลค่าทั้งหมดที่คนใช้จ่ายในการซื้อ หรือสนับสนุนสินค้า/บริการ รวมถึงสร้างกำไรให้กับแบรนด์ ในตลอดช่วงเวลาที่ยังเป็นลูกค้าของแบรนด์นั้น ๆ อยู่ ดังนั้นยิ่งค่าเฉลี่ย Customer Value สูงเท่าไร รายรับของบริษัทก็จะสูงขึ้นด้วยเท่านั้น
ทำไมการสร้าง Customer Value เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกธุรกิจ
Harvard Business Review รวบรวมผลสำรวจจากบริษัทในหลากหลายอุตสาหกรรม และพบว่าค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ สูงกว่าการสร้างรายได้จากการรักษาและทำรายได้จากลูกค้าเก่าสูงถึง 5-25% ดังนั้นจะเห็นได้ว่าธุรกิจที่ยืนในตลาดได้นานมักจะมีแผนการตลาดที่ออกมา เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับฐานลูกค้าที่มีอยู่เสมอ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคการตลาดดิจิทัลที่ค่าใช้จ่ายในการทำ CRM มีราคาถูกลงอย่างมาก ทำให้แม้แต่บริษัท SME ก็สามารถนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเก็บและจัดการข้อมูลลูกค้าได้ การสร้าง Customer Value จึงกลายเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐานไปโดยปริยาย
วิธีการคำนวณ Customer Lifetime Value (CLV)
ก่อนจะเข้าใจวิธีการคำนวณ CLV เราต้องเข้าใจคำศัพท์ทางเทคนิคเพิ่มเติมอีกเล็กน้อยดังนี้
- มูลค่าเฉลี่ยในการซื้อแต่ละครั้ง (Average Order Value)
- ความถี่เฉลี่ยในการสั่งซื้อ (Average Purchase Frequency)
- ค่าเฉลี่ยอายุในการเป็นลูกค้า (Average Customer Lifespan)
อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่า CLV คือ มูลค่าทั้งหมด ที่คนหนึ่งคนใช้จ่าย ในระหว่างที่เป็นลูกค้าของบริการธุรกิจเรา ดังนั้นสูตรในการคำนวณ CLV ที่แพร่หลายและเข้าใจง่ายที่สุดจึงเป็น
(มูลค่าเฉลี่ยในการซื้อแต่ละครั้ง x ความถี่เฉลี่ยในการสั่งซื้อ) x ค่าเฉลี่ยอายุในการเป็นลูกค้า
ตัวอย่างการคำนวณ CLV
เทคนิคการเพิ่ม Customer Value ให้สูงขึ้น
- สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
วิธีที่ดีง่ายและตรงไปตรงมาที่สุดคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับกลุ่มลูกค้า ให้รู้สึกอยากกลับมาอุดหนุนสินค้าและธุรกิจของเราอีก เพราะปัจจุบันลูกค้าเองก็มีทางเลือกมากมายจากคู่แข่งในตลาดที่มีมากขึ้น และไม่ได้เลือกซื้อสินค้าเพียงแค่ราคาหรือคุณภาพ แต่ยังใส่ใจแบรนด์ผู้ผลิตด้วย
- รับฟังคำติชมแล้วนำไปพัฒนา
ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจและให้ความสำคัญกับความต้องการของพวกเขา พยายามปรับสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของตลาด รวมถึงคิดค้นสินค้าและบริการใหม่ ๆ ที่สามารถขายคู่กับสิ่งที่มีอยู่แล้ว เพื่อเพิ่มมูลค่าเฉลี่ยในการซื้อของลูกค้าในแต่ละครั้ง (Average Order Value)
- ใช้ CRM และ Martech เข้ามาช่วย
อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่าปัจจุบันมีเครื่องมือ CRM ที่ช่วยในการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้ามากขึ้น ราคาเข้าถึงได้ สามารถใช้ทำ Email Marketing หรือ Remarketing Campaigns ต่าง ๆ เพื่อสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าที่มีอยู่ได้บ่อยและแม่นยำเป็นอย่างยิ่ง
- จัดทำ Loyalty Program
เช่น บัตรสมาชิก บัตรสะสมแต้ม เก็บพอยต์ เพื่อรับแลกส่วนลด เพื่อจูงใจให้ลูกค้าซื้อสินค้า/บริการจากเรามากขึ้นและบ่อยขึ้น
- ทำดีลพิเศษเฉพาะสำหรับลูกค้าเก่า
จัดส่วนลดพิเศษเพื่อให้สมาชิกเก่าเลือกซื้อสินค้าและบริการได้ในราคาที่ถูกลง หรือจัดโปรโมชันของแถมเมื่อซื้อครบตามยอดที่กำหนด ทริคของการทำดีลที่ช่วยเพิ่ม CLV ที่ดีคือการทำ Tier Promotion ยิ่งซื้อเยอะ ยิ่งได้สิทธิพิเศษเยอะ
- จัดกิจกรรมสร้าง Engagement และความทรงจำร่วม
ลองจัดกิจกรรมที่ส่งเสริมการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้น เช่น กิจกรรมบอกเล่าความประทับใจ กิจกรรม Friend Get Friend ให้เกิดการบอกต่อและสร้างความผูกพันระหว่างลูกค้ากับแบรนด์
- ใช้เครื่องมือ Social Listening Tools ฟังเสียงลูกค้า
Social Listening Tools เป็นอีกหนึ่งตัวช่วยที่นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการทำความเข้าใจลูกค้า ว่าพูดถึงแบรนด์เราอย่างไร รู้สึกแบบไหน รวมถึงใช้สอดส่องคู่แข่งและเทรนด์ความต้องการตลาด ช่วยให้เราสามารถพัฒนากลยุทธ์การสื่อสารและสินค้าบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ส่งผลต่อ CLV ที่สูงขึ้น
Customer Value มูลค่าของลูกค้า สู่มูลค่ามหาศาลของธุรกิจ
Customer Value เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งในยุคการตลาดดิจิทัล เพื่อสร้างรายได้และลดต้นทุน รวมถึงทรัพยากรที่ต้องใช้ในการหาลูกค้าใหม่ ในการทำกลยุทธ์ทางการตลาดครั้งถัดไป ลองนำ CLV มาใช้เป็นอีกหนึ่งปัจจัยในการพิจารณาประกอบการตัดสินใจ รับรองว่าจะเป็นผลดีต่อรายรับของธุรกิจในอนาคตอย่างแน่นอน
