ในยุคที่โลกหมุนเร็วขึ้นทุกวัน ทุกสิ่งเปลี่ยนไปแบบตั้งตัวแทบไม่ทัน โดยเฉพาะการแข่งขันด้านธุรกิจออนไลน์ กลยุทธ์ที่เคยใช้ได้ผลเมื่อวาน อาจล้าสมัยไปแล้วในวันนี้ ดังนั้น ถ้าผู้ประกอบการยังคงยึดติดกับสิ่งเดิม ไม่เรียนรู้อะไรใหม่ ๆ ก็มีโอกาสที่จะโดนคู่แข่งแซงหน้าไปได้ บทความนี้เราจึงจะมาเป็นคู่มือให้แก่ผู้ประกอบการยุคใหม่ ด้วยการแนะนำให้รู้จักสิ่งที่เรียกว่า “Empathy Map” ส่วนจะคืออะไร มีประโยชน์อย่างไร และทำไมผู้ประกอบการยุคใหม่ไม่ควรมองข้าม ติดตามหาคำตอบได้เลย
Empathy Map คืออะไร?
เพราะในปัจจุบัน การผลิตสินค้าคุณภาพดีเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอแล้วที่จะเอาชนะใจผู้บริโภค แต่กุญแจสำคัญคือการที่ผู้ประกอบการจะต้องเข้าใจความคิดลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เพื่อเสิร์ฟสิ่งที่พวกเขาต้องการมากที่สุดได้อย่างตรงจุด และเพื่อให้บรรลุจุดประสงค์ดังกล่าว จึงจำเป็นที่จะต้องใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Empathy Map เข้ามาเป็นตัวช่วย
Empathy Map คือเครื่องมือที่ใช้สำหรับการทำความเข้าใจลูกค้าหรือผู้ใช้งานอย่างลึกซึ้ง โดยเป็นส่วนสำคัญในการออกแบบสินค้าหรือบริการให้ตอบโจทย์และตรงตามความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย รวมถึงช่วยให้ฝ่ายผู้ประกอบการสามารถมองภาพรวมของลูกค้าได้อย่างครอบคลุม ทั้งในด้านพฤติกรรม ความคิด ความรู้สึก และสิ่งที่พวกเขาต้องการหรือกังวลใจ
สำหรับการสร้าง Empathy Map จะเริ่มจากการกำหนดกลุ่มเป้าหมายหรือ Persona ที่ต้องการศึกษา จากนั้นทำการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มดังกล่าวในหลาย ๆ ด้าน ได้แก่
- What does she/he see? (สิ่งที่พวกเขาเห็น): เช่น สภาพแวดล้อม สถานการณ์ต่าง ๆ รอบตัว
- What does she/he say and do? (สิ่งที่พวกเขาพูดและทำ): เช่น พฤติกรรมการใช้งาน คำพูดที่บ่งบอกทัศนคติ
- What does she/he think and feel? (สิ่งที่พวกเขาคิดและรู้สึก): เช่น ความคิด ความกังวล อารมณ์ความรู้สึกต่าง ๆ
- What does she/he hear? (สิ่งที่พวกเขาได้ยิน): เช่น คำแนะนำ ความเห็นจากบุคคลอื่น เสียงสะท้อนจากสังคม
ประโยชน์ของ Empathy Map
ถึงตรงนี้ ผู้ประกอบการอาจสงสัยว่า “เราจำเป็นต้องเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งขนาดนั้นเลยหรือ?” ดังนั้น เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น ในหัวข้อนี้จึงจะมาอธิบายว่าการทำ Empathy Map มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไรบ้าง
- ช่วยให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า: เมื่อทราบความคิด ความรู้สึก และพฤติกรรมของลูกค้าอย่างละเอียด จะทำให้สามารถออกแบบสินค้าและบริการได้ตรงกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้ามากขึ้น
- นำไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า: Empathy Map มีประโยชน์ในการช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง ซึ่งข้อมูลนี้สามารถนำไปต่อยอดพัฒนากลยุทธ์และกระบวนการทำงานที่สร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้าได้
- สร้างภาพลักษณ์: การแสดงให้เห็นว่าธุรกิจให้ความสำคัญกับการเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างจริงจัง ย่อมสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า จนเกิดการบอกต่อปากต่อปาก ซึ่งสิ่งนี้สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แบรนด์โดยไม่ต้องลงทุนโฆษณา
ส่งเสริมการทำงานเป็นทีม: กระบวนการทำ Empathy Map คือกิจกรรมที่ต้องอาศัยความร่วมมือและการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นของทีมงาน ดังนั้น จึงเป็นการกระตุ้นให้เกิดบรรยากาศการทำงานเป็นทีม รวมถึงการเรียนรู้ซึ่งกันและกัน
ตัวอย่างของแบรนด์ระดับโลกที่ใช้ Empathy Map
หลักฐานที่ยืนยันว่า Empathy Map มีประโยชน์ในแง่ธุรกิจจริง ๆ คือตัวอย่างจากการที่แบรนด์ระดับโลกนำไปปรับใช้ในธุรกิจ ดังต่อไปนี้
- Airbnb: การใช้ Empathy Map ที่เป็นตัวอย่างได้ชัดเจนที่สุดคือ แพลตฟอร์มจองที่พักออนไลน์ชื่อดังอย่าง Airbnb โดยพวกเขาได้ใช้ Empathy Map เพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของผู้เช่าและเจ้าของที่พัก ทำให้สามารถออกแบบบริการที่ตอบโจทย์ทั้งสองฝ่ายได้อย่างลงตัว
- Spotify: แพลตฟอร์มสตรีมมิ่งเพลงระดับโลกเข้าใจว่าผู้ใช้ต้องการฟังเพลงที่ตรงกับรสนิยม อารมณ์ และกิจกรรมต่าง ๆ ดังนั้น Spotify จึงใช้ Empathy Map มาใช้ประโยชน์เพื่อการวิเคราะห์ความต้องการของผู้ใช้ พัฒนาฟีเจอร์ Discover Weekly แนะนำเพลงใหม่ตามรสนิยม Daily Mix ช่วยให้ผู้ใช้ค้นพบเพลงใหม่ ๆ ที่ตรงใจ
- Microsoft: ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีรายนี้นำ Empathy Map มาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง โดยทีมงานจะลงพื้นที่สำรวจและสังเกตพฤติกรรมของผู้ใช้งานจริง เพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์และสร้าง Empathy Map ซึ่งช่วยให้ Microsoft เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ได้อย่างแม่นยำ
สร้าง Empathy Map ที่มีประสิทธิภาพด้วยเครื่องมือ จาก Mandala AI
กุญแจสำคัญในการใช้ Empathy Map ได้อย่างมีประสิทธิภาพคือ การมีข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายอย่างละเอียดและรอบด้าน ดังนั้น จึงขอแนะนำตัวช่วยอย่าง Mandala AI ผู้ให้บริการเครื่องมือ Mandala Analytics โซลูชันในการทำ Social Listening นำข้อมูลซึ่งผู้คนแสดงความคิดเห็นในรูปแบบต่าง ๆ ไว้ตามโซเชียลมีเดีย มาวิเคราะห์เพื่อหาเจตนาที่แท้จริงว่า ตอนนี้ภาพรวมของตลาดกำลังต้องการอะไร ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการวางแผนกลยุทธ์ สร้างคอนเทนต์ เพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันให้ผู้ประกอบการธุรกิจในยุคดิจิทัล ทดลองใช้งานฟรีได้แล้ววันนี้ที่เว็บไซต์ของเรา หรือหากมีข้อสงสัย ส่งข้อความมาสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่
https://www.mandalasystem.com/contact_us
ข้อมูลอ้างอิง:
- WHAT IS AN EMPATHY MAP & HOW CAN IT HELP YOUR BUSINESS?. สืบค้นเมื่อ 18 มีนาคม 2567
- Empathy Mapping. สืบค้นเมื่อ 18 มีนาคม2567
