สำหรับการทำธุรกิจไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ ต้องยอมรับว่าชื่อเสียงและภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญ เพราะสร้างความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ได้ง่ายขึ้น แต่เหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันมักเกิดขึ้นได้เสมอ และอาจทำให้แบรนด์ต้องเจอกับวิกฤตชื่อเสียง (Brand Reputation Crisis) โดยเฉพาะอย่างยิ่งบนสื่อโซเชียลมีเดียที่สามารถแพร่กระจายทุกข่าวสารได้อย่างรวดเร็ว
ดังนั้น เราจึงจะพาคุณไปทำความรู้จักกับ Brand Crisis Management ซึ่งก็คือกระบวนการในการกู้วิกฤตในโลกโซเชียล แล้วแบรนด์จะต้องมีขั้นตอนการทำ Brand Crisis Management เพื่อกู้วิกฤตชื่อเสียงให้กลับมาได้อย่างไร เราจะบอกให้ได้รู้กันที่นี่เลย
ติดตามความคิดเห็นต่าง ๆ ของผู้บริโภค เพื่อป้องกันและทำ Brand Crisis Management ได้อย่างทันท่วงที ด้วยเครื่องมือ Social Listening Tool จาก Mandala AI เลย
Mandala AI ตัวช่วยทำการตลาด ลองใช้เลย
Brand Crisis Management คืออะไร
“Crisis” หากแปลตามตัวก็คือ วิกฤต ดังนั้น “Brand Crisis” จึงหมายถึงภาวะวิกฤตที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเกิดจากความไม่พอใจ ไม่ประทับใจ หรือความไม่รู้ถึงข้อเท็จจริงของลูกค้าที่มีต่อสินค้า บริการ หรือสิ่งอื่น ๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับแบรนด์ ซึ่งมักมีจุดเริ่มต้นเล็ก ๆ และถูกกระจายออกไปในวงกว้างผ่านทางสื่อโซเชียลต่าง ๆ โดยทางแบรนด์ไม่ได้ออกมาสื่อสาร เพื่อปรับความเข้าใจ จนนำไปสู่การวิจารณ์ที่บานปลายออกไปได้
Brand Crisis Management คือการป้องกันและจัดการกับข่าวที่สร้างความวิกฤตให้แก่แบรนด์บนสื่อโซเชียล เพื่อระงับไม่ให้ลุกลามร้ายแรง และส่งผลเสียต่อแบรนด์ รวมถึงส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจในที่สุด โดยแบ่งออกเป็น 3 ระดับ คือ
- ระดับเริ่มต้น เป็นช่วงเวลาเริ่มต้นประมาณ 6 ชั่วโมงแรก ซึ่งอาจเป็นเพียงการส่งข้อความสอบถามมาทางแบรนด์ หรือการตั้งกระทู้สอบถาม
- ระดับฉุกเฉิน เป็นช่วงเวลาประมาณ 12 ชั่วโมง หลังจากเริ่มมีการตั้งกระทู้ ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ข่าวแพร่กระจายออกไปรวดเร็ว ผ่านโซเชียลมีเดียไม่ว่าจะเป็น Facebook, Pantip, LINE, Twitter และอื่น ๆ
- ระดับวิกฤตหนัก อยู่ในช่วงเวลาประมาณ 24-48 ชั่วโมง เป็นช่วงที่การแพร่กระจายข่าวในโซเชียลลุกลาม และอาจถูกนำไปเผยแพร่โดยสำนักข่าวหรือ Influencer จนแบรนด์ไม่สามารถยับยั้งการแชร์ต่อได้ ซึ่งแบรนด์ต้องแก้ไขความเข้าใจผิดพลาด หรือแก้ไขสถานการณ์โดยเร็ว
สำหรับแบรนด์ที่ต้องเผชิญกับ “Brand Crisis” แต่ยังไม่รู้ว่าจะรับมือกับวิกฤตที่เกิดขึ้นอย่างไรดี เราจะมาบอกขั้นตอนการทำ Brand Crisis Management ให้ได้รู้กันต่อไป
8 ขั้นตอนการทำ Brand Crisis Management กอบกู้วิกฤตแบรนด์
ให้ความสำคัญกับ Social Listening
สิ่งสำคัญประการแรกที่แบรนด์ควรจะทำ คือ สอดส่องและรับฟังความคิดเห็นที่มีต่อแบรนด์บนโลกโซเชียลมีเดียอย่างสม่ำเสมอ โดยอาศัยเครื่องมือ Social Listening Tool เพื่อคอยดูว่ามีการพูดถึงแบรนด์ในมุมใดบ้าง หรือมีใครที่ตั้งกระทู้ที่สื่อถึงความไม่เข้าใจ ไม่พอใจเกี่ยวกับแบรนด์หรือไม่ รวมถึงมีคอมเมนต์ต่าง ๆ ในช่องทางโซเชียลทั้งที่เป็นของแบรนด์เองหรือของลูกค้า ในแง่ลบหรือไม่ เพื่อที่แบรนด์จะได้เข้าไปตอบกระทู้ หรือแก้ไขความเข้าใจผิด หรือข้อผิดพลาดต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที ตั้งแต่ในระดับเริ่มต้น ก่อนที่เรื่องราวจะลุกลามบานปลาย จนแก้ไขได้ยาก
ติดตามความคิดเห็นต่าง ๆ เกี่ยวกับแบรนด์ในโซเชียลมีเดีย เพื่อป้องกันและทำ Brand Crisis Management ได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยเครื่องมือ Social Listening Tool จาก Mandala AI
Mandala AI ตัวช่วยทำการตลาด ลองใช้เลย
ทำความเข้าใจวิกฤต และกำหนดสิ่งที่ต้องการสื่อสาร
เมื่อพบว่ามีสถานการณ์วิกฤตเกิดขึ้น แบรนด์ต้องทำความเข้าใจก่อนว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนั้นคืออะไร เกิดจากใคร และเพราะอะไร เพื่อกำหนดทิศทางของสิ่งที่จะสื่อสารได้อย่างเหมาะสม โดยต้องยึดหลักการสื่อสารอย่างตรงประเด็น ใช้คำที่สุภาพ และมีเหตุมีผล เพื่อทำให้สถานการณ์ความรุนแรงต่าง ๆ ผ่อนคลายลงมากที่สุด
ขอโทษทันทีที่เกิดข้อผิดพลาด
อีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่แบรนด์ต้องตระหนักไว้เสมอ คือถ้าวิกฤตที่เกิดขึ้นนั้น เป็นความผิดพลาดของทางแบรนด์จริง ๆ แบรนด์จะต้องยอมรับผิด และกล่าวคำขอโทษออกมาอย่างจริงใจโดยเร็วมากที่สุด
แก้ไขอย่างรวดเร็วและจริงใจ
หลังจากที่ได้ขอโทษในข้อผิดพลาดแล้ว สถานการณ์อาจเริ่มสงบลง แต่แบรนด์ยังไม่ควรนิ่งนอนใจ ควรแก้ไขข้อผิดพลาดเหล่านั้นให้รวดเร็ว และแสดงออกด้วยความจริงใจมากที่สุด เพื่อเป็นการเรียกคืนความเชื่อมั่นจากลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
เยียวยาผู้เสียหายให้ดีที่สุด
นอกจากนี้ หากมีผู้ที่ได้รับความเสียหายจากวิกฤตที่เกิดขึ้น ทางแบรนด์ควรให้การเยียวยาผู้เสียหายอย่างดีที่สุด เพื่อแสดงถึงความรับผิดชอบ และเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์ และอาจพลิกร้ายกลายเป็นดีจนสร้างความประทับใจที่มีต่อแบรนด์ได้อีกด้วย
แจ้งข่าวสารการดำเนินการแก้ไข
หัวใจสำคัญของการแก้วิกฤตที่ถูกแพร่กระจายในโลกโซเชียล คือการแจ้งข่าวสารการดำเนินการแก้ไข ผ่านสื่อโซเชียลและอื่น ๆ เป็นระยะ เพื่อให้ผู้คนที่ติดตามได้เข้าใจสถานการณ์ที่เกิดขึ้น และบรรเทาความไม่พึงพอใจ และกู้คืนภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ให้กลับมา
ติดตามผลการดำเนินการ
หลังจากปฏิบัติตามขั้นตอนการทำ Brand Crisis Management แล้ว ทางแบรนด์ยังควรติดตามผลการดำเนินการ ด้วยการรับฟังความคิดเห็นบนโลกโซเชียลโดยอาศัยเครื่องมือ Social Listening Tool เพื่อดูทิศทางว่าแบรนด์ถูกกล่าวถึงในทิศทางที่เป็นบวกมากขึ้นแล้วหรือยัง
เรียนรู้จากข้อผิดพลาด
สำหรับวิธีการทำ Brand Crisis Management ขั้นตอนสุดท้าย ที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญ คือการเรียนรู้จากข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น เพื่อปรับปรุง ป้องกันไม่ให้วิกฤตอย่างที่ผ่านมาเกิดขึ้นอีกนั่นเอง
ทั้งหมดนี้ คือ ขั้นตอนการทำ Brand Crisis Management ที่เราได้นำมาบอกกัน และสำหรับเคล็ดลับความสำเร็จในการทำ Brand Crisis Management ในสื่อโซเชียลมีเดีย คือการทำ Social Listening เพื่อรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า ด้วยโซลูชันดี ๆ อย่าง Social Listening Tool จาก Mandala AI ทดลองใช้งานได้ฟรีแล้ววันนี้ที่เว็บไซต์ของเราเลย https://www.mandalasystem.com/startfree
Mandala AI ตัวช่วยทำการตลาด ลองใช้เลย
