CRM คืออะไร ?
CRM หรือ Customer Relationship Management คือ กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจอย่างสูงสุด นำไปสู่การจงรักภักดีในแบรนด์สินค้าหรือธุรกิจ (Brand Loyalty) และลดอัตราการสูญเสียลูกค้า (Churn Rate) ในอนาคตด้วย
ซึ่งการทำ CRM คือการต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้าก่อน เช่น ข้อมูลส่วนตัว ประวัติการซื้อสินค้าหรือการใช้บริการ พฤติกรรม และความชอบส่วนตัวของลูกค้า ฯลฯ แล้วนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ เพื่อให้เข้าใจความต้องการ และความชอบของลูกค้าอย่างแท้จริง นำไปสู่การสร้างแคมเปญทางการตลาดหรือการปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาด เพื่อเพิ่มยอดขาย รักษาฐานลูกค้า และปรับปรุงความสัมพันธ์ด้านการบริการลูกค้า
ดังนั้นการทำ CRM จึงเป็นการทำงานร่วมกันทั้งฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการลูกค้านั่นเอง ซึ่งวันนี้เราจะมาเจาะลึกถึงขึ้นตอนการทำ CRM รวมถึงไปดูกันว่ากลยุทธ์ CRM มีอะไรบ้าง ทำแล้วจะได้ประโยชน์อย่างไร และหากไม่ทำจะเกิดผลอย่างไรกับธุรกิจของเรา
ก่อนวางกลยุทธ์ CRM ต้องเตรียมตัวอย่างไรบ้าง ?
ก่อนวางกลยุทธ์ CRM มีอะไรบ้างที่เราต้องเตรียมตัวเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้บรรลุเป้าหมายมากที่สุด
1. ต้องมีระบบ CRM หรือ CRM System ที่มีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นโปรแกรม หรือซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นมาเพื่อให้เราเก็บฐานข้อมูลลูกค้าสามารถติดตาม ตรวจสอบ และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้น
2. ต้องวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเก่าก่อน โดยข้อมูลที่นำมาวิเคราะห์นั้นไม่ใช่แค่ประวัติส่วนตัว เช่น ชื่อ เพศ วันเกิด อายุ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล รายรับต่อเดือน ฯลฯ แต่ต้องรวมไปถึงความสนใจในการใช้สินค้า และบริการ ความถี่ในการซื้อ ทัศนคติที่มีต่อสินค้า และบริการ เป็นต้น เพื่อจะได้นำข้อมูลส่วนนี้ไปวิเคราะห์ สู่การสร้างแคมเปญหรือวางกลยุทธ์ทางการตลาดใหม่ ๆ หรือการปรับปรุงแคมเปญทางการตลาด การ Re-Target ลูกค้ากลุ่มเดิมได้อย่างตรงเป้าหมายมากที่สุด
ขั้นตอนการวางกลยุทธ์ CRM
หลังจากที่เราวิเคราะห์ข้อมูลกลุ่มลูกค้าเก่าได้แล้วก็จะพบว่า กลุ่มเป้าหมายที่สำคัญของเราเป็นใคร ซึ่งจะทำให้ขั้นตอนการวางกลยุทธ์ CRM ของเราง่ายขึ้น ตรงตามกลุ่มเป้าหมายหลัก และกลุ่มเป้าหมายรองได้นั่นเอง และสำหรับขั้นตอนการวางกลยุทธ์ CRM เพื่อการจัดการความสัมพันธ์ กับ ลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ มีดังต่อไปนี้
1. กำหนดวิสัยทัศน์ และเป้าหมายกลยุทธ์ CRM
เริ่มต้นด้วยการกำหนดวัตถุประสงค์ วิสัยทัศน์ และเป้าหมายทางธุรกิจที่คุณต้องการได้จากการทำ CRM ก่อน เช่น ต้องการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า ต้องการเพิ่มยอดขาย ต้องการรักษาฐานลูกค้าโดยวัตถุประสงค์ วิสัยทัศน์ และเป้าหมายทางธุรกิจจะต้องสอดคล้องกันทุกขั้นตอน
2. กำหนดกลุ่มเป้าหมายด้วยการจำลองกลุ่มลูกค้าสมมุติขึ้นมา (Customer Persona)
การจำลองกลุ่มลูกค้าสมมุติ จะทำให้คุณเข้าใจพฤติกรรมการซื้อความต้องการของลูกค้า มองเห็นข้อแตกต่างของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างชัดเจน นำไปสู่การวางแคมเปญทางการตลาดหรือโปรโมชันได้ตรงความต้องการมากที่สุด
ขั้นตอนการทำก็คือ ให้คุณลองกำหนดคุณสมบัติกลุ่มลูกค้าที่ต้องการก่อน เช่น เพศ อายุ ภูมิลำเนา พฤติกรรมการซื้อ ระดับความต้องการสินค้า ความสนใจในเรื่องต่าง ๆ ซึ่งอาจมาจากการเก็บข้อมูลลูกค้าเก่าโดยตรง การสัมภาษณ์ทีมขาย ทีมบริการลูกค้า หรือจากการทำแบบสอบถาม
3. วิเคราะห์เส้นทางการเดินทางของกลุ่มลูกค้า (Customer Journey)
ก่อนอื่นต้องอธิบายให้เข้าใจก่อนว่า การเดินทางของกลุ่มลูกค้า หรือ Customer Journey นั้น เป็นขั้นตอนการเดินทางของผู้บริโภค ตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้าเรา ไปจนถึงตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ รวมถึงกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นซ้ำ ซึ่งคุณจำเป็นต้องทราบข้อมูลส่วนนี้ ว่าลูกค้ามีเส้นทางการเดินทางอย่างไร อาจทำผ่านการยิงโฆษณาใน Facebook การทำ E-Mail Marketing ระบบ Line OA เป็นต้น แล้วนำข้อมูลมาวิเคราะห์ เช่น
- ทีมงานหรือระบบใดมีหน้าที่ตอบสนองลูกค้าในขณะนั้น
- เราจะพัฒนาการตอบสนองต่อลูกค้าให้ดีขึ้นได้อย่างไร
- นำกลุ่มลูกค้าสมมุติ (Customer Persona) มาวิเคราะห์ร่วมด้วยว่า นี่เป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้หรือไม่ และมีวิธีสื่อสารอื่นที่ได้ประสิทธิภาพกว่าเดิมหรือไม่
- ลูกค้าต้องการสื่อสารอะไรกับเรา
- เราจะเสนอสินค้า และบริการให้ดีขึ้นได้อย่างไร
- เนื้อหาประเภทไหนที่ลูกค้าชื่นชอบจนนำมาสู่การซื้อสินค้าหรือใช้บริการ
4. วางแผนสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแบบรอบด้าน
การวางแผนสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแบบรอบด้านนั้น เป็นแนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการทำงานต่าง ๆ เริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการพรีเซลสินค้า ขั้นตอนการขาย ขั้นตอนการ จัดการ ความ สัมพันธ์ กับ ลูกค้า และบริการหลังการขาย เพื่อให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของเรามากที่สุด
5. ต้องศึกษาตลาด และรู้ตำแหน่งตนเอง
เราจำเป็นต้องศึกษาตลาด รู้เทรนด์การตลาดในปัจจุบัน วิเคราะห์แนวโน้มการตลาดในอนาคตเป็น ที่สำคัญคุณจำเป็นต้องทราบ “ตำแหน่งของธุรกิจของตนเอง” ว่าอยู่ในตำแหน่งไหน มีจุดแข็ง จุดอ่อน หรือคู่แข่งเป็นใคร ฯลฯ เพื่อประโยชน์กับธุรกิจของคุณ ดังนี้
- ช่วยทำให้คุณรู้ว่าสินค้าหรือบริการของคุณเหมาะกับตลาดตอนนี้หรือไม่
- ช่วยให้คุณวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดได้ตรงใจกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น
- ช่วยทำให้คุณรู้ว่าสินค้าหรือบริการของตนเองแตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร คู่แข่งมีการทำการตลาด และการบริการลูกค้า รวมถึงวิธีรับมือกับการ จัดการความสัมพันธ์ กับ ลูกค้าอย่างไร เพื่อที่คุณจะได้นำไปสร้างความแตกต่างของธุรกิจตนเองให้โดดเด่นจากคู่แข่งได้ เป็นการเพิ่มโอกาสความได้เปรียบทางตลาดด้วย
- ช่วยกระตุ้นยอดขายได้มากขึ้น
- ช่วยปรับแผนการตลาดปัจจุบันให้ตรงกลุ่มเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น
- ช่วยในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ กำหนดราคา ไปจนถึงการสร้างกิจกรรมส่งเสริมการขาย และบริการหลังการขายให้กับลูกค้าได้ตรงใจ
- ช่วยนำไปพัฒนากลยุทธ์ CRM ได้
6. ต้องเข้าใจผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนเอง
คุณจำเป็นต้องเข้าใจสินค้าหรือบริการของตนเองอย่างถ่องแท้ รวมไปถึงต้องรู้วิธีการสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้า เช่น
- ข้อความที่ต้องการสื่อสารคืออะไร
- อยากให้ลูกค้าได้รู้ประโยชน์ด้านใดของสินค้าหรือบริการ
- ทำไมลูกค้าถึงต้องเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของคุณมากกว่าเลือกคู่แข่ง เป็นต้น
จากนั้นให้สื่อสารข้อมูลเหล่านี้กับทีมงาน และฝึกอบรมพนักงาน เพื่อให้ทุกคนได้รับทราบถึงวัตถุประสงค์ วิธีดำเนินงาน และข้อความที่ต้องสื่อสารไปในแนวทางเดียวกัน
7. เลือกใช้ระบบ CRM ที่เหมาะสม และมีประสิทธิภาพ
การทำกลยุทธ์ CRM ให้ประสบความสำเร็จได้นั้น คุณจำเป็นต้องเลือกใช้ระบบ CRM หรือ CRM System ที่เหมาะสมกับธุรกิจ และมีประสิทธิภาพในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า ติดตาม และตรวจสอบอย่างเป็นระบบ ซึ่งปัจจุบันมีให้เลือกใช้บริการหลายโปรแกรม ตอบโจทย์ทุกอุตสาหกรรม
8. กำหนด KPI การทำงานของแต่ละทีม
คุณจำเป็นต้องกำหนด KPI อย่างชัดเจน เพื่อวัดผลความก้าวหน้า และความสำเร็จของทีมงานแต่ละส่วน เช่น ยอดขาย ความพึงพอใจของลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้า และนำข้อมูลในส่วนนี้นำไปพัฒนา และปรับปรุงแผนการตลาด การบริการลูกค้าให้ดียิ่ง ๆ ขึ้นไปได้ เพื่อยอดขายที่สูงขึ้น เกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ช่วยรักษาฐานลูกค้า และลดอัตราการสูญเสียลูกค้านั่นเอง
การวางกลยุทธ์ CRM มีประโยชน์อย่างไร
การวางกลยุทธ์ CRM นั้นมีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็น
- ช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่า
- ช่วยลดอัตราการสูญเสียลูกค้า
- ช่วยให้คุณมองเห็นสถานะปัจจุบันของธุรกิจ นำไปสู่การกำหนดกลยุทธ์ การปรับปรุงแผนการตลาด และการบริการลูกค้าได้ตรงใจกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น
- ช่วยกระตุ้นยอดขายได้
- ช่วยคาดการณ์ยอดขายได้
- ช่วยวิเคราะห์ผลการทำงานได้ดีขึ้น
- ช่วยทำให้คุณรู้ว่าสินค้าหรือบริการของตนเองแตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร
- ช่วยทำให้คุณสามารถสร้างความแตกต่างของธุรกิจตนเองให้โดดเด่นจากคู่แข่งได้
- ช่วยลดเวลาการทำงาน และลดขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำซ้อน เช่น หากพนักงานขายคนเก่าลาออกไป พนักงานขายคนใหม่จะไม่ต้องเสียเวลาหาข้อมูลลูกค้า เนื่องจากมีฐานข้อมูลลูกค้าอยู่ในระบบ
- ช่วยลดโอกาสการสื่อสารที่ผิดพลาดระหว่างทีมงาน และลูกค้า เพราะทีมงานทุกคนจะสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้ ทำให้การสื่อสารภายในทีม และลูกค้าเป็นไปได้อย่างราบรื่น ข้อมูลครบถ้วนด้วย
ถ้าหากไม่วางกลยุทธ์ CRM จะเกิดปัญหาอย่างไร
ปัจจุบันนี้ การทำธุรกิจจำเป็นบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า และต้องตอบสนองต่อลูกค้าอย่างรวดเร็ว ดังนั้นหากคุณไม่วางกลยุทธ์ CRM ให้กับธุรกิจของคุณ อาจทำให้เกิดปัญหาตามมาได้ เช่น
- เมื่อไม่มีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า และข้อมูลการติดต่ออย่างเป็นระบบ จึงไม่สามารถนำข้อมูลไปต่อยอดแผนการตลาดได้ เช่น การทำ Remarketing ไปยังลูกค้าเก่า ที่อาจทำให้ยอดขายไม่ตรงตามเป้าที่วางไว้
- เมื่อความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลซับซ้อน จึงทำให้ไม่สามารถวิเคราะห์ และสรุปข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้าได้ทันที
- ไม่สามารถติดตาม และวิเคราะห์ผลการขายได้
- อาจทำให้เกิดการสื่อสารกับลูกค้าผิดพลาด หรือไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร
- ขาดการเชื่อมความสัมพันธ์กับลูกค้า อาจทำให้ไม่สามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ได้ หรืออาจเสียฐานลูกค้าเก่าไปได้เลย ฯลฯ
สรุป
อย่างที่ทราบกันดีว่าการทำธุรกิจสมัยนี้นั้น ล้วนให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก ดังนั้นการวางกลยุทธ์ CRM จึงเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ก่อให้เกิดกำไรในระยะยาวจากการมีฐานลูกค้าที่มั่นคง และจงรักภักดีต่อแบรนด์นั่นเอง
