สำหรับธุรกิจทุกวันนี้ การสร้างภาพลักษณ์แบรนด์ให้เป็นไปในเชิงบวกเสมอเป็นสิ่งสำคัญ เพราะในยุคของโลกที่การสื่อสารไร้ขอบเขตแบบนี้ การที่ลูกค้าจะติหรือชมแบรนด์หนึ่ง ๆ นั้นเกิดขึ้นได้ง่าย แถมยังมีอิทธิพลอย่างมาก เพราะข่าวสาร และเสียงจากโซเชียล (Social voice) นั้นสามารถกระจายไปบนโลกออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว
และนี่คือจุดที่ Brand Monitoring เข้ามามีบทบาทสำคัญ เพราะถือเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจ เพื่อให้รู้ได้ว่า ผู้คนนั้น มองและรู้สึกต่อแบรนด์ของเราอย่างไร แน่นอนว่า ไม่ว่าแบรนด์ไหนต่างก็อยากเป็นที่ถูกใจกลุ่มเป้าหมายอยู่แล้ว
วันนี้บทความนี้จะพาคุณไปทำความรู้จักกับ Brand Monitoring, ประโยชน์, และตัวอย่างการทำ Brand Monitoring เพื่อช่วยให้นักการตลาดหรือธุรกิจสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในสายตากลุ่มเป้าหมายได้ และเข้าใจการติดตามข้อมูลที่สำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณ
Brand Monitoring คือ
หากแปลตรงตัวเลยนั้น Brand Monitoring คือ การตรวจสอบแบรนด์
แต่หากถามว่าธุรกิจต้องตรวจสอบแบรนด์แบบไหนและเพื่ออะไร ?
คำตอบคือ การตรวจสอบว่าในแต่ละช่องทางการสื่อสารของแบรนด์นั้นมีผู้คนกล่าวถึงแบรนด์ของเราว่าอย่างไร ซึ่งเมื่อเราได้รู้ถึงทั้งสองสิ่งนี้ จะช่วยให้เข้าใจภาพลักษณ์โดยรวมของแบรนด์คุณเองได้ดีขึ้น แถมยังเป็นการได้รับรู้ถึงข้อมูลเชิงลึกจากฝั่งลูกค้าอีกด้วย เรียกได้ว่ายิงปืนนัดเดียวได้นกสองตัวเลย
เป้าหมายในการทำ Brand Monitoring นั้น คือการรักษาภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ ทั้งนี้การฟังความเห็นจากฝั่งลูกค้านั้น ทำให้แบรนด์สามารถวิเคราะห์ถึงแนวโน้มของปัญหาที่จะเกิดขึ้น และสามารถจัดการกับปัญหานั้น ๆ ได้อย่างทันท่วงที เป็นการปกป้องแบรนด์ของคุณได้ก่อนที่ปัญหาเล็ก ๆ จะเกินการควบคุมจนกลายเป็นวิกฤติทางธุรกิจ
Brand Monitoring แตกต่างกับ Social Monitoring อย่างไร
ในขณะที่ Social Monitoring มุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์ ติดตาม และตอบรับเนื้อหาของผู้ใช้ที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์ม Social Media สำหรับ Brand Monitoring นั้นเป็นการติดตามอย่างครอบคลุมมากกว่า
Brand Monitoring ถือได้ว่าเป็นส่วนผสมของ Social Monitoring และ Social Listening เข้าด้วยกัน พร้อมกับการคอยตรวจสอบและตอบรับเสียงจากผู้ใช้ในทุกช่องทางที่มีการพูดถึงแบรนด์ ไม่ใช่แค่บน social media อย่างเดียวเท่านั้น ด้วยวิธีนี้จะทำให้แบรนด์ได้ข้อมูลเชิงลึก พฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายที่เกิดขึ้นได้ทั้งออฟไลน์และออนไลน์
ประโยชน์ของ Brand Monitoring
1. จัดการกับภาวะวิกฤติ (Crisis Management)
อย่างที่ได้กล่าวไปว่า Brand Monitoring คือการคอย Track สิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ นั่นหมายความว่า ในกรณีที่เกิดความคิดเห็นในทางลบจากสิ่งที่แบรนด์ได้สื่อสารออกไป ทำให้แบรนด์สามารถรู้ได้ว่า เกิดปัญหาอะไรขึ้นกับแบรนด์และวางแผนรับมือกับวิกฤตินั้น ๆ ได้อย่างทันท่วงที ก่อนที่สถานการณ์จะเกินควบคุม
2. สร้างชื่อเสียงที่ดีให้กับแบรนด์ (Brand Reputation)
แน่นอนว่าการสร้างชื่อเสียงที่ดีให้กับแบรนด์นั้น ไม่ใช่กระบวนการที่สามารถวางแผนและได้ผลภายใน 1 คืน หลักการที่ดีคือการสร้างสภาพแวดล้อมของแบรนด์ให้เป็นไปในเชิงบวกและต่อเนื่องอยู่เสมอ
การที่ธุรกิจทำ Brand Monitoring จะช่วยให้แบรนด์ของคุณสร้างชื่อเสียงที่ดีได้อย่างต่อเนื่อง เพราะคุณสามารถ Track สิ่งที่ผู้คนกำลังพูดถึงแบรนด์ได้ในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบ หากเป็นเชิงบวกก็ถือว่าได้ Feedback ที่สามารถนำไปต่อยอดให้ธุรกิจของคุณสื่อสารแบรนด์ได้ดียิ่งขึ้นไป และหากเป็นเชิงลบก็สามารถระบุสาเหตุของปัญหาและจัดการได้อย่างเหมาะสม
3. สร้างโอกาสทางธุรกิจ (Business Opportunities)
เพราะการคอยวิเคราะห์และฟังเสียงตอบรับของกลุ่มเป้าหมายนั้นจะชี้ให้เห็นถึงโอกาสในการพัฒนาแบรนด์อยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นในด้านบริการลูกค้าหรือตัวสินค้าของแบรนด์เอง การทำ Brand Monitoring ถือเป็นการสร้างโอกาสให้แบรนด์ได้เติบโตยิ่งขึ้นได้ อย่างที่เรารู้กันว่าลูกค้าคือปัจจัยหลักในการทำให้ธุรกิจสร้างเม็ดเงินและเติบโต
4. สร้างปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมาย (Customer Relationship)
การทำ Brand Monitoring คือการฟังเสียงของลูกค้าในทุกช่องทาง ซึ่งนี่ก็เป็นการเปิดโอกาสให้ฝั่งแบรนด์เองตอบรับเสียงเหล่านั้นเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ด้วยเช่นกัน ซึ่งสามารถทำได้ตั้งแต่ตอบกลับ Comment, คำถาม, แชร์โพสต์ UGC จากลูกค้า เป็นต้น
สิ่งที่สำคัญที่สุดนอกจากการตอบรับเสียงเหล่านั้นแล้ว คือเวลาในการตอบกลับ เพราะหากแบรนด์ของคุณใช้เวลานานในการตอบสนองต่อ Feedback นั่นก็อาจไปสร้างความไม่น่าเชื่อถือและความพึงพอใจของลูกค้าต่อแบรนด์ก็อาจลดลงได้
ถ้าหากคุณไม่ทำ Brand Monitoring จะเกิดอะไรขึ้น
1. Brand Loyalty ลดลง: Brand Monitoring เป็นวิธีที่บอกได้ว่าอะไรคือจุดที่แบรนด์ควรปรับปรุงแก้ไข ซึ่งหากแบรนด์ที่ไม่ทำการวิเคราะห์และคอยตรวจสอบเสียงตอบรับของลูกค้า แบรนด์ก็ไม่สามารถตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ ส่งผลให้พวกเขาผิดหวัง ไม่กลับมาซื้อซ้ำและเสียฐานลูกค้าไปในที่สุด
2. ออกโปรดักส์ไม่สอดคลองกับความต้องการลูกค้า: อย่างที่เราได้รู้กันไปแล้วว่า Feedback ของลูกค้าสามารถนำไปต่อยอดในการพัฒนาสินค้าและบริการของแบรนด์ได้ ความเห็นของลูกค้านั้นเปิดโอกาสให้แบรนด์ได้พัฒนาตัวเองเสมอ ซึ่งแนวคิดก็เหมือนกับตัวอย่างข้างต้นคือเมื่อแบรนด์ไม่คอยติดตามความเห็นและมุมมองของลูกค้า ก็ทำให้ไม่สามารถสร้างสินค้าและบริการที่ตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขาได้
3. มองข้าม Pain point ที่สำคัญ: ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะทำการเทสสินค้าก่อนวางขายอย่างละเอียดแค่ไหนก็ตาม ในท้ายที่สุดแล้วก็ยังมีโอกาสที่จะมีสิ่งที่ต้องปรับปรุงหลังการวางขายอยู่เสมอ ซึ่งการที่แบรนด์จะรับรู้สิ่งที่ต้องแก้ไขหลังการวางขายนั้นคือการรับฟัง Feedback จากผู้ใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์จริง ซึ่ง Feedback เหล่านั้นก็สามารถ Track ได้จากการทำ Brand Monitoring และสามารถนำไปการปรับปรุงแบรนด์ให้เป็นที่ถูกใจในท้องตลาดในท้ายที่สุด
4. แบรนด์ของคุณจะย่ำอยู่กับที่: เป็นปกติที่ทุกธุรกิจจะมีคู่แข่งเสมอ ซึ่งถ้าลองพิจารณาว่าแบรนด์คู่แข่งของคุณนั้นทำ Brand Monitoring อยู่ตลอด กลับกันเป็นธุรกิจของคุณเองที่เพิกเฉยต่อสิ่งนี้ นั่นก็ทำให้คุณย่ำอยู่กับที่ และทำให้แบรนด์คู่แข่งก้าวนำหน้าคุณไป เพราะพวกเขาสามารถพัฒนาแบรนด์เพื่อให้ตอบโจทย์ต่อตลาดอยู่เสมอ
หากตัวอย่างทั้ง 4 ข้อ ยังทำให้ไม่เห็นภาพที่ชัดนัก เรามีตัวอย่างที่ทำความเข้าใจได้ง่าย ๆ ดังนี้
ตัวอย่างเพิ่มเติม สมมติว่าคุณเป็นแบรนด์สกินแคร์ที่เพิ่งปล่อยเซรั่มตัวใหม่สู่ตลาด ด้วยรูปลักษณ์และการสื่อสารที่ดีทำให้ผู้คนเกิดความสนใจในสินค้าของคุณ หลังจากวางขายได้ไม่นานก็เริ่มมีผู้ใช้ออกมารีวิวไปในทิศทางเดียวกันว่าเซรั่มของแบรนด์ช่วยให้ผิวกระจ่างใสขึ้นจริง แต่เนื้อเซรั่มมีความหนืดและซึมช้า ซึ่งธุรกิจของคุณเองก็ไม่ได้ทำ Brand Mentoring แต่มุ่งเน้นไปที่การผลิตและสร้างยอดขายเท่านั้น
ในภายหลังยอดขายของแบรนด์ลดลงเรื่อย ๆ เพราะผู้คนมองว่าสินค้าของธุรกิจคุณไม่ตรงความต้องการของพวกเขา อีกทั้งแบรนด์ยังคงไม่มีการปรับสูตรเซรั่มซึ่งนั่นก็มาจากการที่ธุรกิจของคุณไม่ได้ทำ Brand Monitoring ทำให้ไม่รู้ถึงความต้องการของลูกค้า
หนำซ้ำแบรนด์คู่แข่งของคุณสามารถผลิตเซรั่มที่มีส่วนผสมใกล้เคียงกันและมีเนื้อเซรั่มที่บางเบา ซึมเร็ว ซึ่งตรงตามที่ผู้คนในท้องตลาดต้องการ ทำให้ผู้คนหันไปให้ความสนใจกับแบรนด์คู่แข่งมากกว่าแบรนด์ของคุณ
อย่างที่เห็นได้ชัดเลยว่า การไม่ทำ Brand Monitoring นั้นไม่ได้ส่งผลเสียกับธุรกิจแค่ด้านเดียว แต่สามารถส่งผลเสียกระทบต่อกันในหลาย ๆ ด้าน ทั้งด้านพัฒนาผลิตภัณฑ์ การรักษาความสัมพันธ์กับฐานลูกค้า ชื่อเสียง และยอดขาย
ตัวอย่าง Brand Monitoring ด้วยเครื่องมือ Monitoring Tools
การทำ Brand Monitoring นั้นทำได้หลากหลายช่องทางเช่น
- สื่อข่าวออนไลน์
- เว็บไซต์รีวิว
- Social Media
- Offline Media อย่างโฆษณาบนทีวี แมกกาซีน อีเวนท์ เป็นต้น
แต่ถึงอย่างนั้น ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าทุกวันนี้ แผนการตลาดส่วนใหญ่ในเกือบจะทุกแบรนด์นั้นเป็นการทำ Digital Marketing กันเกือบจะหมดแล้ว ทำให้ธุรกิจที่ต้องการทำ Brand Monitoring นั้นต้องทำการตรวจสอบและวิเคราะห์สิ่งที่ผู้คนกล่าวถึงแบรนด์จากแพลตฟอร์มออนไลน์หลาย ๆ ช่องทาง
วันนี้บทความนี้จะพาคุณไปดูตัวอย่างการใช้เครื่องมือของ Mandala AI. เข้ามาช่วยติดตามและตรวจสอบแบรนด์ของคุณ เพื่อให้การ ทำ Brand Monitoring เป็นเรื่องง่ายและประหยัดเวลากว่าการให้นักการตลาดคอยเช็คข้อมูลเองบนทุกแพลตฟอร์ม
ทำอย่างไรได้บ้าง ไปดูกันเลย
Analytics Feed
หนึ่งในฟีเจอร์ของ Mandala AI ที่ให้ธุรกิจสามารถตรวจสอบและสอดส่องข้อมูลบนช่องทางออนไลน์ที่ต้องการได้ โดยสามารถได้ข้อมูลดังนี้:
- Keyword ที่ต้องการทำการ Monitor ในแต่ละแพลตฟอร์มหรือช่องทาง ว่ามีการโพสต์ถึงในรูปแบบไหน อย่างไรบ้าง สามารถนำไปปรับใช้กับรูปแบบคอนเทนต์ของแบรนด์เพื่อสร้างการสื่อสารที่ถูกใจและดึงดูดกลุ่มเป้าหมายได้
- วิเคราะห์จุดเด่นและจุดด้อยของโพสต์ในแต่ละช่องทางได้
All Platforms
เป็นหน้าที่โชว์ข้อมูลโดยรวมของ Social Media แต่ละช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการสรุปจำนวน Mention, Engagement, และ Sentiment ทำให้ธุรกิจระบุได้ว่า แบรนด์กำลังถูกพูดถึงไปในเชิงบวกหรือเชิงลบ
ด้วยฟีเจอร์นี้ จะช่วยให้คุณได้เห็นภาพรวมของข้อมูลทั้งหมด ทำให้เข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้นจากการ Track และวิเคราะห์ปัญหาหรือคำติชมต่าง ๆ ส่งผลให้นักการตลาดสามารถตัดสินใจและปรับปรุงแผนธุรกิจได้ตอบโจทย์พวกเขามากยิ่งขึ้นนั่นเอง
Mention Console
คือการจัดกลุ่มข้อมูลโดยการสร้าง Tag ให้กับ Keyword ที่สนใจ สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับ Tag นั้นได้และยังเช็คได้อีกด้วยว่ามีการ Mention ถึง Keyword นั้นมากเท่าไหร่ ถือว่ามีประโยชน์อย่างมาก เพราะทำให้นักการตลาดวิเคราะห์ได้ว่า ในแต่ละบริบทมีภาพรวมที่น่าสนใจอย่างไร ไปในทิศทางไหน
แบรนด์คุณได้เริ่มทำ brand monitoring แล้วรึยัง
หลังจากที่อ่านมาถึงตรงนี้ หลาย ๆ คนคงได้ทำความเข้าใจการทำ Brand Monitoring มากขึ้น และคงรู้กันแล้วว่านี่ถือเป็นสิ่งที่มีความสำคัญอย่างมากในการทำธุรกิจ เพราะถ้าหากคุณไม่ฟังเสียงของลูกค้า แต่มุ่งเน้นไปที่การขายอย่างเดียว ก็อาจทำให้ธุรกิจของคุณย่ำอยู่กับที่และอาจเติบโตได้ช้า
เสียงของลูกค้านั้นถือเป็นสิ่งที่มีอิทธิพลมากที่สุด ยิ่งแบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้มากเท่าไหร่ โอกาสในการสร้างเม็ดเงินก็ยิ่งมากเท่านั้น นี่ชี้ให้เห็นแล้วว่า ถึงเวลาที่คุณต้องคว้าโอกาสในการนำหน้าคู่แข่งโดยการทำ Brand Monitoring แล้ว
